A MOL – Mediação Online, lawtech fundada em 2015, anunciou a aquisição da Robobiz, startup brasileira especializada em robotic process automation (RPA), tecnologia aplicada para automatizar tarefas repetitivas e processos de negócios. Os valores não foram divulgados.
Com tecnologia e competências complementares, a Robobiz e seus dois fundadores se uniram à MOL, agregando tecnologia e suas experiências nas áreas de produto e vendas. A partir da aquisição, a MOL amplia a gama de soluções e funcionalidades na plataforma para atuar desde a captura de conflitos na origem, passando por otimização e automação de etapas e processos até a resolução e geração de acordos.
Dentre os principais clientes atendidos pela Robobiz está o Mercado Livre, para o qual a startup desenvolveu seus primeiros algoritmos e automações com o objetivo de reduzir o tempo e melhorar a experiência na resolução de conflitos administrativos entre o e-commerce e consumidores. São considerados conflitos administrativos aqueles gerados no âmbito do SAC, Procon ou Consumidor.gov, por exemplo, que podem também originar processos jurídicos, e estão em alta neste período de pandemia.
Crise aumentou a ocorrência de conflitos
De acordo com um estudo realizado pela MOL, o número de conflitos administrativos cresceu desde o início da pandemia.
Dados do Consumidor.gov mostram que o total de reclamações finalizadas pelo serviço público no primeiro semestre deste ano cresceu 90% em relação ao mesmo período de 2019. E o Procon-SP também registra alta expressiva (109%) de atendimentos relacionados a compra na internet realizados no primeiro trimestre de 2019 em relação a igual período em 2020.
A alta na geração de conflitos se explica, em parte, pelo próprio aumento da demanda em 2020 por serviços essenciais, privados e produtos, como sinalizado pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Com mais pessoas comprando online, por exemplo, aumentam as ocorrências de problemas, como falta do produto, demora na entrega e até mesmo o número de fraudes contra o consumidor.
“Dentre os vários impactos da pandemia, empresas viram crescer o número de reclamações e processos em um volume inédito”, diz Melissa Gava, fundadora e CEO da MOL – Mediação Online. “Além da maior urgência em reduzir perdas financeiras e ganhar eficiência, as empresas também precisam encontrar novas maneiras para lidar com uma demanda tão alta e uma situação tão peculiar. Diante desses desafios enfrentados pelos nossos clientes e mercado em potencial, aceleramos os planos da MOL para oferecer funcionalidades de captura de dados e automação de processos para resolução de conflitos.”
A estratégia para lançar as novas funcionalidades rapidamente foi a aquisição de uma empresa com a solução já desenvolvida e outras afinidades, de cultura, propósito e foco em experiência positiva dos clientes em todas as etapas. “Nossos clientes demandavam uma solução mais completa, afinal a construção de acordos online não precisa acontecer só em casos já ajuizados. Vimos grande sinergia com a solução envolvendo Procon e Consumidor.gov”, relata Camilla Lopes, cofundadora e COO da MOL. Rodrigo Superti e Davi Francelino, cofundadores da Robobiz, integram hoje o time da MOL como Diretores de Vendas e de Produto, respectivamente.
Economia de tempo, visão estratégica e ganho reputacional
Com as novas funcionalidades, a MOL possibilita, por exemplo, que em menos de uma hora sejam capturadas reclamações de até 250 contas do Procon. Antes da automação, este trabalho levaria, pelo menos, vinte horas para ser realizado, o que dá condições para que as empresas consigam respeitar o prazo para resolução de conflitos desta natureza — que é de até 10 dias depois da reclamação formalizada. Os conflitos administrativos também passam a ser armazenados em um único lugar, o que, além de facilitar a gestão dos casos, dá visibilidade aos mais urgentes. Ao longo de 2020, já foram realizadas mais de 30 mil capturas.
Os resultados alcançados para o Mercado Livre também provam a eficiência da automação. Já no primeiro mês de uso da Robobiz, a empresa conseguiu reduzir em 30% o seu custo de cadastro, ganhou três dias no prazo de resposta e reduziu a zero o número de erros de cadastramento.
“Além de agilidade e eficiência, entregamos às empresas análises estratégicas sobre o número total de reclamações recebidas, períodos, motivos mais comuns, tempo de resposta, etc. O ganho reputacional também é imenso porque é possível restaurar os relacionamentos entre consumidores e empresas a partir do trabalho automatizado e deste acompanhamento”, diz Melissa.
Robotic Process Automation (RPA)
A tecnologia RPA é aplicada por empresas como a adquirida pela MOL para construir softwares que simulam a operação humana na execução de tarefas repetitivas, otimizando a produtividade das empresas e melhorando a experiência e a motivação dos profissionais envolvidos nessas ações. Segundo dados da Associação Nacional de Empresas de Software e Serviços (Nasscom), a adoção de RPA pode reduzir de 35% a 65% dos custos com processos e atividades repetitivas em empresas. Ao mesmo tempo, o nível de confiabilidade dos processos realizados por meio dessa tecnologia pode ser até 92% mais elevada, de acordo com dados da consultoria Deloitte.
Crescimento acelerado apesar da crise
Comandada pelas empreendedoras Melissa Felipe Gava e Camilla Feliciano Lopes, a MOL – Mediação Online vem executando seu plano de expansão, desenhado a partir da rodada de investimento series A de US$ 3,5 milhões, captada no final de 2019 e liderada pela Redpoint e.ventures. O aporte vem sendo investido na ampliação do time e em desenvolvimento de tecnologia. Com o aumento da demanda, chegada de novos clientes e reconhecida experiência e eficácia na resolução de conflitos, a MOL cresceu 314% em vendas, entre março e agosto.
