* Por Ivanir França

Há pelo menos 5 anos, o celular vem ganhando protagonismo no mercado, o aparelho além de ser um dos mais desejados bens de consumo, em todo o mundo, é hoje uma ferramenta de trabalho e, principalmente, um vetor de consumo. Para Daniel Stephens, quem pensa no celular como uma tendência para vendas, está atrasado. E podemos dizer que perdendo possibilidades de negócio. 

O celular como vetor de consumo

Dados do IBGE mostram que o Brasil é o 4º país no mundo em número de celulares. São cerca de 232 milhões de aparelhos registrados. O número é 11% maior que o total de pessoas no país. 

Na prática, o número se converte em várias métricas importantes. Por exemplo: com o crescimento de smartphones entre a população, o acesso à internet chegou a 74% dos brasileiros. Sendo que deste total, 97% acessam a rede pelo celular e 51% o fazem apenas via mobile. 

Na relação de uso, os celulares despontam. Dados da Delivery Much mostram que no comparativo entre 2019 e 2020, o número de pedidos realizados pelo app aumentaram 116%, em contraste a queda de 45% registrada nos pedidos realizados via site. 

O mesmo comportamento se repete em vários marketplaces. Segundo o relatório Shopping Apps Report, as compras via apps cresceram 5 vezes, no comparativo entre 2019 e 2020. Além disso, o estudo traz uma importante relação no custo de se adquirir um novo cliente, o valor caiu de US $39,38 para US $19,47.

A jornada do cliente

O primeiro passo a relembrar é: digitalizar seu negócio não significa ter um site, aplicativo ou redes sociais, você precisa se fazer presente e atender a intenção do usuário. 

Dito isso, independente do seu negócio, você precisa avaliar o que vale mais a pena, construir um canal do zero ou aderir às plataformas já existentes. Uma vantagem de aderir a estas plataformas está em já haver um público interno nelas, no marketing gratuito entre outras vantagens. Cada uma possui características diferentes, busque conhecê-las antes de tomar uma decisão e faça as contas do que vale mais. 

Dicas para retenção na jornada de compra

– Faça marketing focado para celulares: se você quer vender via apps, sites ou redes, mostre aos seus clientes que você está a um clique deles. Faça marketing voltado para este tipo de público, invista em redes sociais e mídia paga direcionada para o seu objetivo. Não esqueça que você precisa ter um objetivo claro, por exemplo, quer que mais pessoas baixem o app, invista para isso, quer que mais pessoas acessem o site, invista para isso. Ter objetivos genéricos ou investimentos errôneos não te trarão resultados e você fica com a sensação de que não funciona. 

– Pense na experiência: cada contato com sua marca é uma experiência para o cliente. Pense assim, todos desejam alguma coisa, e ao desejar esse algo, há algumas expectativas sobre como se dará a solução. Vamos dizer que um cliente entra nessa corrida para saciar seu desejo com 10 pontos de expectativa e ele vai passar por algumas etapas com o seu negócio.

– Procurar no Google uma empresa que resolva seu problema (se ele deseja algo, ele tem um problema e quer resolver): se nessa busca, você não apareceu pra ele, bom, você nem terá chance de mostrar uma solução. Podemos trazer esta busca também às lojas de apps, se você não foi encontrado, você não vai vender, simples assim. Mas caso você seja encontrado, e o seu link esteja quebrado, site fora do ar, site não esteja otimizado para celulares, app ou redes desatualizadas ou haja qualquer outro erro de informação, o cliente deixou um ponto para trás.

– Ele entra na segunda etapa com 9 pontos e acessa seu produto (site, redes sociais ou baixou seu app): vamos lembrar que ele quer resolver um problema, e você prometeu resolver. Se não ocorrer nenhum problema, ele segue sua jornada com 9 pontos. 

– Com o foco em resolver seu desejo, ele descobre, ao entrar no seu produto, que tem que preencher cadastro, antes mesmo de comprar, há pop-ups ou pior tem que ir para outro canal, para aí fazer a compra. Aqui o cliente perdeu um ou mais pontos, dependendo da barreira que você colocou. 

– Vamos seguir a lógica que as barreiras foram superadas e, embora um pouco frustrado, o cliente segue sua jornada. Ele segue para o carrinho, porém encontra novos problemas. O que ele quer comprar está em falta, mas estava no catálogo, a entrega não é feita no endereço dele ou a taxa de entrega é muito alta. Enfim, são muitas variáveis que levam ao abandono do carrinho.

O que quero apontar aqui é: com quantos pontos você acredita que este cliente chegou à etapa final de compra? Quanto mais pontos ele for perdendo na jornada de compra, mais você perde, pois o cliente se afasta e replica essa informação para seus pares, pois teve uma péssima experiência.

Qual sistema mobile domina o Brasil

A nível mundial, o Android detém 85% por mercado, enquanto no Brasil, segundo pesquisa do Google, realizada no final de 2019, esse número chega a 90%. 

Embora haja uma discrepância entre os dois sistemas operacionais, é importante avaliar o quanto cada um representa no volume de vendas do seu negócio. Por exemplo, dados da Delivery Much destacam que o iOS é responsável por 33% e o Android por 64% dos pedidos realizados em delivery no interior do Brasil. 

Para finalizar, a importância de você investir em mobile, apenas 3% dos pedidos realizados em delivery no interior do Brasil tem origem em sites.

Uma dica final, busque entender mais sobre a jornada de compra dos seus produtos. Faça um teste como usuário e responda: você compraria de você mesmo? Busque mais informações sobre SEO, Experiência mobile. Lembre-se, você não precisa ser especialista, mas precisa conhecer o suficiente para poder cobrar dos seus fornecedores. 

Até a próxima semana!