Empresas de setores regulados pelo governo federal que descumprirem as normas de Atendimento ao Consumidor (SAC) estarão sujeitas a penalidades administrativas a partir desta segunda-feira, 2 de novembro, com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026. A legislação impõe teto de tempo para atendimento telefônico, obriga a manutenção de canais com operadores humanos e estabelece critérios rígidos para o uso de automação e inteligência artificial (IA).
Pelas diretrizes estipuladas, as fornecedoras de serviços alcançadas pela norma devem disponibilizar suporte humano por telefone e meios eletrônicos diariamente, das 8h às 20h, incluindo sábados e domingos. Para ocorrências classificadas como urgentes, o atendimento humano deve ser prestado de forma imediata e ininterrupta (24 horas). Além disso, exige-se a oferta de ao menos um canal digital com funcionamento 24 horas, limitado a no máximo cinco níveis de navegação em menu e com acesso direto ao transbordo humano e ao cancelamento de serviços em todas as etapas.
No atendimento via chamada telefônica, a espera fica limitada a até 20 segundos em no mínimo 80% dos contatos, e a no máximo cinco minutos para as demais demandas. Em casos de queda da ligação, a empresa fica obrigada a retornar o contato ao cliente em até cinco minutos. O texto veda a veiculação de conteúdos publicitários durante a espera ou ao longo do atendimento, além de impor a retenção de gravações e registros de mensagens por pelo menos 90 dias.
A fiscalização do cumprimento das regras cabe à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Estão enquadradas fornecedoras de serviços regulados pelo Poder Executivo federal — como companhias de telecomunicações, energia elétrica, aviação civil e planos de saúde —, além de instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. Parâmetros específicos de tempo de espera definidos por agências reguladoras setoriais prevalecem sobre os limites gerais.
Regras para IA e percepção dos usuários
A norma regulatória reconhece a utilização de sistemas de inteligência artificial e ferramentas automatizadas para triagem, roteamento e resolução direta de solicitações, desde que o consumidor mantiver a prerrogativa de solicitar suporte humano em tempo real nos horários estabelecidos.
A exigência de opção humana ocorre em um cenário de ressalvas por parte dos usuários em relação aos canais automatizados. Segundo dados da pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, realizada pela consultoria Hibou com 1.926 consumidores, 89% dos entrevistados já foram atendidos por sistemas robóticos, mas 61% relataram que a automação não solucionou o problema apresentado. Por outro lado, 92% consideram que o uso de IA pode aprimorar a prestação de serviços quando associado a processos de humanização e eficiência.
O estudo indica ainda disparidades entre expectativas e avaliação em setores sob regulação. No segmento de saúde suplementar e planos de saúde, 96% dos consumidores declaram esperar alto padrão de atendimento, enquanto 52% avaliam a experiência de forma positiva.
Impactos operacionais e adequação tecnológica
A exigência de adequação deve influenciar os padrões operacionais de empresas para além das obrigações regulatórias imediatas. Segundo Luiz Carlos Santin Junior, CEO e fundador da Nextcomm, empresa curitibana especializada em soluções para relacionamento com o cliente, o decreto sinaliza uma transformação de mercado:
“Hoje a regra vale para os setores regulados, mas a tendência é que o mercado inteiro siga o mesmo caminho. Quem começa a se preparar agora chega a esse padrão com mais tranquilidade do que quem deixar para a última hora”.
Segundo o executivo, a criticalidade da transição reside na integração entre a tecnologia de triagem e a resposta humana, garantindo que a jornada do cliente não seja interrompida:
“A inteligência artificial pode receber todos os clientes, resolver o que for possível e passar para a equipe apenas os casos que pedem um atendimento mais cuidadoso. O essencial é que o cliente nunca fique sem a opção de falar com uma pessoa”.
Plataformas de atendimento multicanal integram interações por voz, WhatsApp, portais e aplicativos, realizando o transbordo com o envio do histórico validado ao atendente para evitar que o consumidor repita informações prestadas — exigência formalizada pelo decreto. Tais estruturas exigem conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e com os padrões da norma ISO/IEC 42001 para governança em inteligência artificial.