A pandemia do novo coronavírus pegou muita gente de surpresa logo nos primeiros meses do ano. De lá para cá, várias soluções têm ajudado inúmeros setores da economia a minimizar os impactos causados, e a tecnologia teve papel de destaque neste sentido. No caso do varejo, não foi diferente.
Muitas empresas que já tinham se transformado digitalmente saíram na frente quando o assunto foi compras pela internet. Por outro lado, aquelas que ainda não haviam se atualizado tiveram que correr e se adequar ao novo cenário para não perder clientes, legado que deve permanecer e evoluir ainda mais no próximo ano.
Pensando nisso, o núcleo de Inovação e Digital Business do Grupo Stefanini, considerada a multinacional brasileira mais internacionalizada no setor de tecnologia, em parceria com o Centro de Liderança e o Núcleo de Empreendedorismos e Inovação da Fundação Dom Cabral (FDC), e com o STARTUPI, realizou o terceiro de seis episódios da websérie Innovation Ecosystem, que visa ajudar os executivos e empresas a alcançarem um mindset de startup, com inovação em seus processos e uma cultura baseada na nova economia.
O encontro foi moderado por Geraldo Santos, diretor-geral do Startupi e reuniu Jeronimo Santos, CEO do Abastece aí; Juliano Otha, diretor da Telhanorte; Aurea Helena Puga, pesquisadora em estratégia de relacionamento com clientes da FDC e Marcelo Ciasca, CEO da Stefanini Brasil.
Como a Black Friday impactou os números no varejo?
Geraldo Santos começou o debate reforçando os números significativos que o varejo alcançou na Black Friday, realizada na semana passada. Consolidado pela pandemia, o uso do e-commerce para compras no Brasil segue uma tendência mundial e colhe resultados satisfatórios em várias épocas do ano.
“Poucos anos atrás não se tinha esse hábito e é impressionante como incorporou no calendário do varejo de uma maneira geral, tanto para as empresas quanto para os consumidores. Mesmo num ambiente tão ruim, realmente teve uma performance positiva. Eu acho que as empresas estão aprendendo a trabalhar com a Black Friday e o consumidor cada vez mais acredita nas ofertas feitas pelas empresas”, disse Jeronimo Santos.
Por outro lado, Juliano Otha, da Telhanorte, chamou a atenção para a alta no número de compras online em detrimento do varejo físico neste período. “Eu acho que a gente está num país de desequilíbrios. Quando a gente olha a Black Friday, foi um crescimento no e-commerce. Quando a gente vê o varejo físico, teve uma perda. É um movimento que tem crescido bastante, que antecipa as compras de Natal. Eu acho que agora em 2021 vai ser um desafio para a gente reequilibrar tudo isso e cada setor achar o caminho do crescimento”.
Já Marcelo Ciasca, da Stefanini Brasil, reforçou o papel crucial da tecnologia neste período de compras pela internet. Segundo ele, a pandemia fez com que as empresas de um modo geral tivessem que se posicionar de forma muito rápida. “Nós tivemos casos de clientes que sofreram muito porque estavam muito acostumados a vender no físico e 5% do faturamento deles vinha do online. Isso foi bem interessante. Nesse momento de pandemia, a gente conseguiu enxergar o quão importante é isso de você fazer testes rápidos, errar rápido, corrigir rápido e isso vem acontecendo. A Black Friday foi uma representação disso. Cada vez mais o consumidor passa a ter um protagonismo muito grande e a tecnologia é fundamental e veio para ficar”, afirmou.
Por sua vez, Aurea afirmou que assim como o varejo, o próprio consumidor está em transformação e se mostra cada vez mais exigente, algo que deve ser acompanhado de perto pelas empresas. “Uma coisa que a gente sabe é que agora é o produto que vai atrás do consumidor. Ele quer transparência, facilidade, tem novos valores. O que a gente precisa cada vez é se conectar com esse consumidor, quais canais está buscando. Ir atrás dele. Ele sabe pesquisar, acho que a gente tem que estar muito atento a esse consumidor. E o varejo vai ter que se reinventar cada vez mais, porque o consumidor está se reinventando”.
Geraldo complementou dizendo que o mais importante que as empresas devem tirar disso é que o consumidor aprendeu a ser digital. “Ele teve que aprender. Acho que daqui para a frente não tem volta”, apontou.
Importância do digital na tomada de decisões
A relevância dos meios digitais para que o produto oferecido pelas empresas seja cada vez mais conhecido pelo grande público também foi um dos temas do debate. Marcelo Ciasca ressaltou a importância de enxergar os caminhos que a transformação digital trará para o futuro do varejo, sobretudo em uma geração cada vez mais conectada. “Os apps estão crescendo muito. Essa geração nova faz tudo no celular. Se você não tiver com a sua organização e os seus serviços na palma da mão dos clientes, você vai morrer no mercado. Isso cada vez mais vai se tornar uma realidade, e tudo isso não tem volta, porque essa geração nasce com isso”.
Juliano Otha falou sobre como a empresa enfrentou os desafios impostos pela pandemia e os aprendizados que vão ficar do período. De acordo com ele, a organização já estava preparada para o digital. “A pandemia serviu muito mais como iluminador. E quando a gente fala de aparecer, é o lado humano dos nossos clientes e colaboradores. A gente começou a enxergar que os nossos clientes já tinham algumas necessidades que ficaram mais fortes por conta do digital. E aí entra a questão da agilidade, do erro sistemático para que a gente consiga aprender rápido e dos MVPs”.
Ainda para Otha, essa mudança de atitude por parte da Telhanorte foi crucial para atender às necessidades dos clientes naquele momento. “A empatia que a gente pode ter com os nossos colaboradores e clientes tem que ser a maior motivação para a inovação da empresa”.
Já Jeronimo Santos, do Abastece aí, também reforçou a importância da digitalização, destacando o potencial que ela pode trazer para aquilo que é ofertado pelas empresas. “Eu acredito que os apps têm a capacidade de complementar a experiência do cliente, acelerar e trazer clientes para o ponto de venda físico. Obviamente, o digital já tem essa capacidade, mas você consegue além de acelerar sua operação, como você também consegue trazer outros produtos que nem são core da sua operação”.
Neste sentido, para Jeronimo, as possibilidades que fazem sentido para o consumidor devem ser observadas com atenção pelas organizações. “Isso é uma tendência de fato, é um caminho inevitável que precisa ser cada vez mais explorado de forma inteligente e pertinente”.
Como as lojas de bairro podem ser mais digitais?
A preocupação das pequenas e médias empresas com o digital também foi pauta entre os convidados. Juliano Otha chamou a atenção para o fato de que as lojas de bairro, um dos setores do varejo mais impactados pela pandemia, possuem um comportamento digital, mas que ainda utilizam ferramentas analógicas.
“Eu olho com muita admiração esse comportamento – eles usam a cadernetinha, o crediário, mas são muito eficazes. A gente decidiu entrar nesse mercado porque eles atendem a uma clientela que é ávida por essas informações e que buscam praticidade. Essas lojas entram perfeitamente no nosso dispositivo híbrido ou mini canal, que é chegar pro cliente. A nossa loja de bairro tem a vocação de ir até o cliente, tem o essencial”.
Neste contexto, Aurea Puga, da FDC, apontou que as grandes empresas não devem se tornar inimigas das lojas de bairro, já que possuem um grande potencial a ser explorado. “Você pode se aliar a ele. Esse é um dos pontos, de uma mente mais aberta, mais flexível, eu não preciso ser um competidor, mas eu posso ser um aliado dessa loja de bairro e ela ser um consolidador dos meus estoques. A gente está num outro mundo. Eu vejo o consumidor tendo força, falando, vai ser muito melhor atendido e as empresas vão crescer muito com isso”.
Geraldo Santos, complementou dizendo que esse comportamento do consumidor vai além do preço. “O cliente vai onde oferecem para ele o que ele quer. E a gente não está falando só de preço, é muito mais que isso. Você precisa ter um atendimento consultivo, ter uma qualificação de quem está te atendendo e não importa se é presencial, via chat, ou whatsApp”.
“Se a gente tem informação, a gente pode transformá-la em valor. Quanto mais informação e a gente se aproximar mais do cliente e entregar mais serviços, mais sentido faz. Vamos pegar essa informação, transformar mais em valor, em tirar os olhos do preço, em fazer com que ele me prefira, porque eu estou entregando mais, porque com isso ele vai economizar”, finalizou Aurea.
Confira aqui o terceiro episódio na íntegra:
O Innovation Ecosystem compreende uma websérie de 6 episódios, onde serão abordados temas como inovação, ecossistemas, intraempreendedorismo e Corporate Venturing. A série volta em 2021, com convidados e datas a serem anunciadas em breve. Acompanhe o Startupi pelas redes sociais e assine nossa newsletter aqui para saber mais informações.
