Como proporcionar uma boa experiência ao cliente, principalmente em tempos de crise, e qual a sua importância? O tema foi debatido por Renata Zanuto, co-head do Cubo Itáu, e por Juliano Braz, sócio-diretor da Take no Cubo Live Talks, evento promovido em parceria com o Startupi e o hub de inovação do Itaú.
Com o objetivo de trabalhar na comunicação de grandes marcas através de canais digitais, a Take, criadora do BLiP, plataforma para construção, gestão e evolução de chatbots, está no mercado há 20 anos.
Durante esse tempo, a startup pode acompanhar de perto a transformação digital, que tem como pilares presença, agilidade e evolução. Segundo Juliano, é muito importante, portanto, que a empresa olhe para os canais de comunicação, principalmente os digitais, como uma forma de reforçar sua presença.
Para exemplificar, ele apresentou alguns dados de mercado. Dentre eles, uma pesquisa que mostra que 99% das pessoas que usam smartphone possuem WhatsApp instalado, deles, 93% utiliza a plataforma todos os dias. Somando quem usa todos os dias e quase todos os dias, o número sobe para 98%. “Se 100% praticamente da população brasileira está no WhatsApp, porque eu não consigo conversar com meu público através do WhatsApp?”, refletiu ele.
Então, para o empreendedor, a empresa precisa, primeiramente, entender onde seu púbico está para atendê-lo em um canal que faça sentido e o engaje. Para o empreendedor, após entender isso, o segundo ponto a ser pensado é sobre como levar uma boa experiência ao consumidor? “De nada adianta eu trazer um público para o canal digital, se na hora que ele entra nesse canal digital ele não consegue resolver o problema dele. Então, juntinho da presença vem resolver a dor do cliente, revolver o problema do cliente e prover uma boa experiência”.
Outro ponto abordado por Renata e Juliano durante a live foi a importância de encontrar a linguagem certa para conversar com o cliente já que um banco pode ter um público, e assim, um diferente tipo de linguagem, de uma marca de roupa, por exemplo.
Voltando aos pilares da transformação digital e pensando em agilidade, Juliano contou que o mercado mudou bastante, principalmente depois que grandes empresas como Google e Facebook difundiram a metodologia ágil. Então, diferente de alguns anos onde era preciso passar pelas fases de ideação, testes e execução por muito tempo para depois lançá-lo, atualmente já é possível lançar um produto ou solução mais rápido e através de interações feitas com os próprios clientes, aprimorá-lo.
Juliano também abordou a evolução contínua que, consequentemente, caminha lado a lado dos outros dois pilares, já que com ela, um projeto, por exemplo, passa de começo meio e fim para começo, lançamento, versão 1, versão 2 e assim continuadamente.
O empreendedor ainda compartilhou como a Take trabalha para garantir uma evolução contínua em seus projetos: squads e MVPs. É importante, portanto, que além de uma equipe com autonomia, a empresa esteja atenta aos feedbacks e interações dos clientes para buscar melhorias de forma ágil.
Juliano contou que a startup, que tem como clientes de diversos segmentos como telefonia, varejo, indústria automobilística e bancos, teve uma maior procura durante a pandemia principalmente para ajudar as marcas a proporcionarem uma boa experiência aos seus públicos.
Para ele, no entanto, mais importante que os números, são os casos de uso e projetos que a empresa participou nesse momento. Como exemplo, ele citou o chatbot pro bono criado pela Take para o Governo de São Paulo com o objetivo de ajudá-lo na triagem e na conscientização da população em geral.
Juliano também disse que esse movimento de digitalização na forma de consumo dos clientes deve continuar mesmo depois da abertura de comércios, lojas e demais estabelecimento. Para ele, o mundo físico e mundo digital são complementares, o que permite que as empresas mantenham os processos tecnológicos que começaram nesse período sem prejudicar seu negócio físico pós-pandemia.
O empreendedor concordou que essas novas tecnologias ajudam as marcas a melhorarem a experiência do cliente, mas ressaltou a importância da comunicação também acompanhar essa evolução. “A comunicação, que também está evoluindo, vai acompanhar muito essas tecnologias. Mais uma vez: as tecnologias são muito mais complementares do que substitutos, então a experiência de compra, sem dúvida nenhuma, vai melhorar bastante, mas vai junto com a comunicação”.
Por fim, o empreendedor destacou que as novas tecnologias estão no mercado para melhorar processos e não para substituir pessoas no campo de trabalho. Muitas vezes, segundo ele, o ser humano estava fazendo o trabalho de uma máquina. “A gente não precisa falar com alguém para pedir uma segunda via de conta. Então, eu vejo muito mais dessa forma: é a tecnologia empoderando o ser humano, do que a tecnologia substituindo o ser humano”, concluiu.
O Cubo Live Talks traz semanalmente especialistas do mercado para debater temas relevantes para o ecossistema. Todas as lives são transmitidas às 19h nos canais do YouTube do Startupi e do Cubo Itaú.
