Nos últimos anos, as empresas têm investido cada vez mais na transformação digital. Com isso, a coleta e a gestão de dados têm sido colocadas em evidência, a partir da percepção de valor da análise, mapeamento e construção dos perfis dos consumidores. Nesse sentido, a CDP (Customer Data Platform) tem ganhado espaço e atenção das empresas, servindo como ferramenta importante para o processamento de informações relacionadas ao comportamento dos consumidores, seja para promover uma experiência mais qualificada aos seus usuários ou para definir estratégias e próximos lançamentos.
De acordo com Cristiano Nobrega, CEO e cofundador da Tail, entender o perfil de comportamento de seus públicos por meio de monitoramento online em tempo real passa a ser fundamental para o sucesso dos negócios. “A Customer Data Platform permite que as companhias sejam capazes de ter uma visão 360 graus do seu consumidor, entendendo o perfil para o qual é preciso direcionar esforços e comunicações, por exemplo. Os investimentos em uma ferramenta qualificada e que dá insumos para estratégias de negócios são revertidos em boas experiências e fidelização de clientes”, afirma o executivo.
Para esclarecer possíveis dúvidas frequentes sobre CDP, a Tail traz uma lista com dez mitos e verdades sobre o uso da ferramenta:
1) “Customer Data Platform utiliza machine learning para entender o perfil dos consumidores e organizá-los em personas.”
Verdade. O perfil é desenhado usando a tecnologia de machine learning, que entende as informações coletadas de forma primária (1st party data) e, também, de terceiros (3rd party data) para complementar o melhor perfil do usuário e viabilizar o agrupamento desses perfis em clusters, denominados “personas” da marca, seguindo padrões de afinidade.
2) “É possível implementar uma CDP integrada a outros sistemas da empresa, como o CRM.”
Verdade. A base de uma CDP são todos os dados disponíveis sobre os consumidores de uma marca, portanto para adotá-la o ideal é que os negócios tenham dados acessíveis e minimamente organizados para que possam ser ativados na plataforma. A CDP considera diferentes fontes de informações, sendo possível alimentá-la por meio de CRM e outros sistemas de gestão da empresa.
3) “A CDP unifica os dados e facilita a visão 360 graus sobre meus consumidores”.
Verdade. Em geral os dados dos seus clientes encontram-se espalhados em diferentes áreas das empresas, formando verdadeiros silos que não se comunicam e dificultam o melhor entendimento sobre o perfil dos consumidores e sua jornada de compra. Uma das principais vantagens da CDP é a unificação desses dados, permitindo a melhor construção dos perfis de seus clientes e o entendimento sobre sua jornada de compra.
4) “Preciso ser uma empresa omnichannel para implementar a CDP.”
Mito. A CDP é uma ótima opção também para pequenas ou médias empresas que utilizam apenas um website e redes sociais, pois mesmo com poucos dados já é possível analisar a interação dos clientes com os produtos, e enriquecê-los com diversos outros dados fornecidos por terceiros. Os dados públicos nas mídias e principalmente o comportamento de navegação em websites são fontes de dados valiosas para iniciar estratégias vencedores usando uma CDP.
5) “A CDP não consegue resolver os perfis únicos dos meus clientes”.
Mito. Por meio de suas funcionalidades, a plataforma é capaz de atribuir um Identificador Único para seus clientes e consolidar todos os registros existentes em um único, o chamado “Golden Record”. A partir dele você passa a ter um entendimento centralizado e “360 graus” sobre cada cliente da sua base, eliminando desperdícios de verbas e otimizando a sua estratégia de marketing.
6) “O uso de CDP está em linha com a Lei Geral de Proteção de Dados.”
Verdade. Na realidade a CDP justamente auxilia que o marketing da sua empresa esteja em conformidade com a Lei. A LGPD faz com que as empresas tenham mais responsabilidade sobre as informações que foram consentidas pelos clientes, ou seja, dados que o indivíduo aceitou fornecer para a marca em qualquer situação de contato, como, por exemplo, quando visita seu website ou e-commerce. No entanto, por mais que as informações coletadas sejam individuais, é possível fazer com que as informações da CDP sejam anonimizadas e os usuários sejam lidos como ID criptografados, seguindo todas as recomendações das leis de proteção de dados (LGPD/GDPR). As CDPs mais avançadas possuem mecanismos de rastreabilidade de dados, também conhecido tecnicamente como “data lineage”. Isso é fundamental para que sua empresa esteja pronta para qualquer auditoria ou fiscalização. Lembre-se que se a sua estratégia de marketing não estiver em conformidade com a LGPD, então você não possui uma estratégia.
7) “O grande volume de dados é um problema para as CDPs.”
Mito. É justamente o contrário. A CDP de 1ª Classe é capaz de processar tantos dados em pequenas quantidades (“small data”) quanto grandes volumes de dados (o chamado “big data”). A plataforma é capaz portanto de operar em uma grande base de dados e facilitar a extração de todas as informações, ou amostras delas, a fim de facilitar e organizar a visualização e promover análises e insights para estratégias de negócios.
8) “Não é possível crescer os negócios a partir da implementação da CDP.”
Mito. Empresas que não adotarem uma solução de gerenciamento de dados e, principalmente, não adotarem uma mentalidade orientada por dados (“data driven”) dentro em breve ficarão obsoletas. Cada vez mais é preciso entender que dados, de qualquer natureza, trazem benefícios para os negócios, tanto para entender seus clientes quanto para a tomada de decisão. A CDP unifica as informações e as apresenta de maneira acessível, fazendo com que diferentes equipes, de diferentes áreas, consigam extrair facilmente insumos para incrementar suas ações e obter ganho de produtividade sobre os dados de seus clientes. Isso vai desde elaborar uma campanha publicitária mais atrativa, passando por disponibilizar informações ou ofertas mais relevantes para o público, até conceber novos produtos ou serviços a partir de uma visão centrada no cliente.
9) “A CDP permite acompanhar em tempo real as mudanças de consumo dos meus clientes.”
Verdade. A CDP coleta informações constantemente, muitas vezes em tempo real, e os parâmetros de ajustes podem ser alterados conforme as variáveis e estratégias das empresas. Além disso, a tecnologia acompanha os verdadeiros interesses dos clientes, podendo conhecer o ciclo de vida de cada um. A partir do monitoramento de perfis é possível entender e direcionar mais e menos esforços de marca para determinado cliente ou produto, por exemplo.
10) “A partir da CDP consigo direcionar o investimento de mídia”.
Verdade. Para utilizar as informações de uma CDP para campanhas de marketing, é possível ativar clusters de clientes (as chamadas “personas”) e, a partir da personalização de sua campanha para as diferentes personas da marca, proporcionar muito mais relevância em seus anúncios e, por consequência, maior engajamento na publicidade veiculada e maior retorno sobre o investimento, especialmente em mídia digital. Banners ou vídeos na internet, disparo de e-mails, tudo é possível personalizar com o perfil de cada grupo de clientes impactados, automaticamente.
É preciso ter em mente a importância de uma estratégia completa para o melhor aproveitamento do uso de dados – e a combinação de tecnologias é a chave para se alcançar o máximo da produtividade.
