*Por Diogo Hartmann
Sabemos que faz parte da rotina de todo desenvolvedor trabalhar com adaptações constantes nos sistemas. Afinal, o processo de desenvolvimento é composto por diferentes etapas desde a concepção da ideia até a finalização. Mas algumas situações exigem que esses estágios sejam acelerados. Isso impacta diretamente na atuação dos desenvolvedores e deixa muitos desses profissionais com o cabelo em pé.
Eu mesmo vivenciei várias dessas experiências em que uma mudança na lei, por exemplo, faz com que todo o time de desenvolvimento se volte para adaptar o software para essa nova norma. A Lei Geral de Proteção de Dados foi uma delas, fazendo vários SaaS segurarem outros planos para fazer ajustes e estar de acordo com a lei.
Mas em julho de 2022 vivemos na 3C Plus – que é um SaaS pra call center com discador automático – algo sem precedentes em relação ao desenvolvimento do sistema.
A velocidade com que as mudanças da Agência Nacional de Telecomunicações foram sendo aplicadas, o nível de impacto delas nas operações dos clientes e a complexidade das soluções que tivemos que criar em curto espaço de tempo, tudo em geral foi bem elevado se considerarmos as adaptações pelas quais já passamos anteriormente.
Mas apesar do alvoroço, da urgência dos clientes e dos inúmeros testes que precisamos rodar, no geral foi uma oportunidade de aprendizado. E por isso quero compartilhar com vocês.
Pé no acelerador
Para quem não sabe, a Anatel determinou não só o uso do Prefixo 0303 para telemarketing ativo, mas também a limitação de chamadas improdutivas – consideradas abusivas – e o fim da gratuidade dos primeiros três segundos de ligações.
Em relação ao prefixo, tivemos mais tempo para ajustar a plataforma e inserir a configuração no discador. Quanto à medida que limita as chamadas improdutivas, a solução foi facilitar a visualização da quantidade de chamadas e automatizar a interrupção da operação prestes a atingir o limite.
Entretanto, a cobrança de ligações com duração abaixo de três segundos foi a que exigiu do nosso time de tecnologia uma resposta complexa em tempo recorde. Isso se deu ao fato dessa medida encarecer as operações de call center já que os gastos com telefonia foram multiplicados.
Era uma questão de encontrar a solução ou perder o cliente. Por isso, em poucos dias desenvolvemos uma inteligência capaz de analisar o comportamento dos números telefônicos com base em dados históricos da plataforma.
A primeira versão lançada já evitava cerca de 80% das ligações improdutivas reduzindo a quantidade de chamadas necessárias para manter a operação produtiva e rentável.
Olhando o retrovisor
Foram dias que pareciam não ter fim e precisamos trabalhar de perto, mantendo o time unido e garantindo que todos participassem ativamente, não só os devs, mas sobretudo os cargos de liderança de outros setores.
A maior dificuldade foi alinhar a parte pessoal e profissional dos desenvolvedores. Essa correria gerou estresse em todos do time, seja por entregar tarefas em prazos curtos, assumir mais demandas ou dedicar mais tempo aos ajustes e testes do produto.
Mas posso afirmar que são momentos de urgência como esse que agregam bagagem técnica aos desenvolvedores envolvidos nos processos, alimentando ainda mais a qualidade do produto ao longo do tempo.
Redefinindo a rota
Acredito que essa experiência só reforça a percepção de que qualquer software que busca se manter no mercado precisa se adequar de acordo com as mudanças. Principalmente os que trabalham com assinatura mensal, já que não oferecer uma solução atualizada é sinônimo de churn.
A maior preocupação deve ser ter um bom SLA, ou seja, a estabilidade e a alta disponibilidade. Por isso precisamos estar atentos às novas dores dos clientes, encontrando e desenvolvendo soluções de forma segmentada, em partes menores e frequentes. É uma evolução constante que dá trabalho, mas sempre compensa no final.
*Diogo Hartmann é founder e CTO da 3C Plus – SaaS para Call Center com discador automático, dashboard de gestão e relatórios com métricas
