No mundo dos negócios, há uma diferença significativa entre clientes e fãs de uma marca. Enquanto um cliente compra um produto, um fã não só compra, como também divulga, indica e defende a marca com paixão.
Um fã é capaz de esperar cinco anos pelo relançamento de um sanduíche que foi tirado do cardápio de uma rede de fast-food, como aconteceu recentemente e você deve ter visto a notícia que repercutiu em vários lugares. A marca passou um tempo analisando, cruzando dados e se apoiando em uma série de tecnologias para entender como voltar, por que voltar e quando voltar. A união de estratégias envolvendo CX, omnicanalidade e IA esteve presente, inclusive, em vendas antecipadas até a data proposta para encerrar a campanha.
O ponto é: como atingir esse nível de engajamento? A IA e o CS são ferramentas poderosas que podem ajudar as marcas. Essa combinação pode levar à criação de experiências personalizadas, envolventes e gratificantes que impulsionam a fidelidade, o advocacy e o sucesso do negócio.
O case que comentei acima foi o do relançamento por tempo determinado do McFish, sanduiche oferecido no cardápio do Mc Donald’s durante muito anos e que saiu de linha. Neste ano, o produto teve um boom nas redes sociais quando voltou ao cardápio novamente por alguns dias. Para atingir esse nível de engajamento é necessário um profundo entendimento do cliente, a partir de coleta e análise de dados, com ferramentas para esse cruzamento e afinamento das informações e preferências do consumidor.
Também percebemos uma ação que integra múltiplos canais de comunicação e venda para alcançar o cliente onde quer que ele esteja. E o uso de Inteligência Artificial para personalizar a experiência do cliente e prever tendências. A venda antecipada de vouchers, iniciada meses antes do lançamento do produto, exemplifica como criar um senso de urgência e exclusividade. Os fãs compraram os vouchers com antecedência para garantir que não perderiam a oportunidade de consumir o sanduíche, demonstrando um nível de lealdade e engajamento raramente visto.
É possível criar um check list básico de ações para atração e retenção de cliente por meio da IA e do CX, como:
Segmentação de público: crie perfis detalhados dos clientes para personalizar campanhas e ofertas. Identifique grupos de fãs com interesses e necessidades semelhantes, isso pode ajudar as marcas a direcionar suas mensagens de forma mais eficaz e aumentar o ROI de suas campanhas de marketing;
Análise de sentimentos: monitore as conversas online sobre a marca para identificar sentimentos positivos e negativos. Assim, é possível marcas a entender melhor o que seus fãs pensam e sentem, levando a tomar medidas para resolver problemas e melhorar a experiência do cliente;
Recomendações personalizadas: use algoritmos de IA para oferecer produtos e conteúdos personalizados, com promoções exclusivas;
Chatbots e Assistentes Virtuais: para melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo respostas rápidas a perguntas frequentes, dependendo do produto ou serviço oferecido, com um atendimento 24×7. Isso pode liberar os agentes de atendimento para lidar com problemas mais complexos e melhorar a experiência geral do cliente;
Omnicanalidade eficiente: garanta que todos os canais (lojas físicas, online, redes sociais) estejam integrados para oferecer uma experiência uniforme e satisfatória;
Interação consistente: assegure que as interações com a marca sejam consistentes em todos os pontos de contato, da venda ao pós; O CS deve ser centralizado em toda a organização. Todas as equipes, desde marketing até atendimento ao cliente, devem trabalhar juntas para criar uma experiência de cliente positiva e coesa;
Conteúdo engajador: produza conteúdos que conectem emocionalmente com o público, como histórias de sucesso de clientes e bastidores da marca. Hoje a IA está presente na produção de material, mas é preciso ter cuidado para não perder a mão e exagerar no tom artificial das mensagens;
Ouça os clientes: realize pesquisas e feedbacks para entender o que os clientes realmente desejam;
Adapte-se rápido: ajuste suas estratégias com base no feedback recebido, na linha “pensar como uma startup. Hoje os consumidores exigem respostas aceleradas e adaptações constantes. A IA e o CS devem ser medidos e monitorados regularmente. As marcas precisam acompanhar o impacto dessas ferramentas em seus negócios e fazer ajustes se necessário;
Transformar clientes em fãs leais é uma combinação entre entender profundamente o público, personalizar as interações por meio da IA e proporcionar experiências omnicanal integradas e memoráveis. O uso estratégico de dados e tecnologia não só direciona corretamente os fãs da marca, mas também cria um engajamento profundo e duradouro. Como vimos no case da rede de fast-food, a união de CX, omnicanalidade e IA pode levar a níveis extraordinários de lealdade e engajamento dos fãs.
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