Ao iniciar o ano de 2021, empresas de diferentes portes se viram obrigadas a refletir sobre as lições impostas pela pandemia e todas as transformações que ela trouxe.
Por mais adaptadas que algumas marcas se apresentem ao consumidor, para empresas que ainda não se organizaram para atender seus consumidores, a hora é agora! Melhorias em processos e atenção ao cliente são fundamentais para que empresas mantenham sua estabilidade e aproveitem o crescimento das vendas online.
Neste cenário, Fabio Gerber Khatcherian, Head Comercial da Braspag, aponta as cinco principais tendências de mercado relacionadas às diferentes formas de meios de pagamentos e as expectativas do consumidor, cada vez mais exigente:
Sem contato
Devido a fácil proliferação do vírus, formas de pagamento que evitem o toque, como o uso do PIX e cartões que funcionam por meio de de aproximação se tornaram muito populares. Um estudo da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) revelou que, somente no primeiro semestre de 2020, o uso de pagamento por aproximação (NFC) aumentou 330% no Brasil quando comparado ao mesmo período em 2019. O sistema de pagamentos instantâneos do Banco Central, por sua vez, já é utilizado por 25% da população brasileira e movimenta mais de R$ 203 bilhões, com um total de chaves cadastradas de 159,38 milhões, de acordo com informações do BC.
Omnichannel veio para ficar
Um dos maiores desafios das empresas é a aplicação bem-sucedida do conceito de omnichannel. A ideia é, aparentemente, bem simples: unir os diferentes canais de uma marca ao ponto de todos funcionarem de forma complementar e eficiente. Site, aplicativo e loja física devem compartilhar informações e guiar o cliente por diferentes caminhos que levem a uma experiência satisfatória, resultante da compra ou mesmo de um primeiro contato com a marca.
Seus clientes esperam ser reconhecidos e não vistos como números – e a tecnologia relacionada ao omnichannel torna isso possível. A Polishop, por exemplo, consegue atender até 180 milhões de clientes por meio de um sistema integrado com marketing multicanal, que engloba site, aplicativo e lojas físicas.
A multicanalidade é fator fundamental, e soluções como processamento de pagamentos, conciliação e antifraude serão requisitos imprescindíveis que as empresas terão que investir para atender as expectativas dos novos consumidores.
Mitigar fraudes
A ascensão do varejo no digital, embora tenha sido excelente para a indústria do e-commerce, também gerou novos desafios por conta do aumento do número de fraudes e cibercrimes cometidos por hackers.
De acordo com a Fortinet Threat Intelligence Insider Latin America, empresa que analisa incidentes de segurança cibernética, o Brasil sofreu mais de 3,4 bilhões de tentativas de ataques na internet entre janeiro e setembro de 2020. A tendência é que este tipo de crime continue a crescer e, consequentemente, o investimento em serviços que garantam a segurança das transações e dados armazenados, também. Entretanto, as empresas devem sempre levar em consideração qual a melhor estratégia para o seu negócio, levanto em conta os custos operacionais e benefícios de adquirir um analista de risco.
“Compre agora e pague depois”
Uma frase tentadora certamente atrai mais clientes. Se antes a possibilidade de parcelar “em até 10x” ou comprar “dois pelo preço de um” eram os grandes atrativos, empresas de grande porte como Levi’s e Abercrombie adotaram uma nova prática para atrair novos consumidores: ‘compre agora, pague depois’. Numa época de recessão financeira e alta do e-commerce, as vantagens contidas neste conceito, que começou a propagar nos EUA após sucessos iniciais na Austrália e na Suécia, têm atraído um público cada vez maior.
A popularização deste tipo de pagamento acontece porque é feito por meio de serviços BNPL, que oferecem recursos indisponíveis nos cartões de crédito, como a opção de distribuir seus pagamentos em semanas, meses e, em alguns casos, anos. Ou seja, você compra algo por uma fração do preço e paga o restante do valor em um determinado período, sem pagar taxas de juros ou multas – e o processo de aprovação de crédito é muito mais rápido se comparado aos dos cartões. Porém, se o cliente não pagar em dia alguma das parcelas, uma “taxa” é aplicada.
O valor varia de acordo com o número de parcelas e o montante total das compras. Há também, por parte de algumas empresas, uma cobrança de taxas mensais para a manutenção do serviço.
Cashback
Com tantas novidades no mercado, encontrar meios de fidelizar os clientes é um grande desafio. Uma das tendências que tem atraído empresas de diferentes segmentos é o cashback. A modalidade “devolve o dinheiro” usando uma lógica oposta ao desconto: ao invés de tirar parte do lucro, o empreendedor paga uma comissão aos sites que fornecem o serviço e faz com que este desconto seja investido na própria loja. O sistema traz uma sensação real de ganho para o cliente, além de criar um ciclo contínuo de compras. A empresa de relógios Seculus, por exemplo, teve um crescimento de 60% em suas vendas graças ao uso desta estratégia.
É importante encontrar a plataforma mais adequada para cada empresa, analisando a margem de custos de implementação para não ter prejuízos. Criar seu próprio sistema pode ser um grande erro e gerar dores de cabeça, já que é necessário que haja um alto controle de gestão, dificilmente encontrado em negócios de pequeno e médio porte. Entretanto, parcerias com empresas que dispõem de tecnologia para que isso seja feito de forma profissional e organizada podem resolver a questão.
Ainda é cedo para analisarmos como consumidores e mercados irão agir após o fim das restrições impostas pela crise atual, mas é certo que a digitalização continuará a conectar as pessoas e a potencializar os negócios.
