O Banco Plata, instituição financeira digital sediada no México com mais de 3 milhões de clientes ativos, registrou um aumento de 10% na taxa de contatos bem-sucedidos em seus segmentos de cobrança após reestruturar sua operação com tecnologia da Voximplant. A plataforma global de comunicação e contact center fornece a infraestrutura que permite ao banco processar diariamente mais de 3 milhões de chamadas outbound (saindo da central para os clientes).

A otimização operacional foi obtida por meio da reformulação na lógica de discagem preditiva (PDS) e do aprimoramento na alocação dos atendentes humanos. Conforme os dados apresentados, a instituição passou a operar com mais de três cenários paralelos de interação, alcançando um índice de 98% de estabilidade nas conexões das chamadas. O modelo visa automatizar etapas iniciais e repetitivas — como lembretes e triagens —, direcionando o operador humano apenas para instâncias em que o cliente está disponível para a negociação.

De acordo com o CRM Platform Lead do Banco Plata, Shamil Shagiev, o ajuste nos fluxos de atendimento foi decisivo para evitar a perda de oportunidades de contato: “Nosso modelo é muito sensível à perda de clientes: se alguém atende, precisamos aproveitar esse contato. Com a Voximplant, ajustamos a lógica de discagem de forma flexível, considerando o comportamento do cliente e executando diferentes formatos em paralelo, de lembretes de voz ao roteamento completo de chamadas. O resultado é claro: a contactabilidade aumenta e o processo se torna muito mais transparente”.

O caso mexicano é observado como referência para o setor financeiro brasileiro, que em agosto registrou 83,98 milhões de consumidores inadimplentes, segundo levantamento da Serasa. No mesmo período, entre maio e agosto de 2026, a entidade registrou 19,7 milhões de acordos de renegociação no Brasil, uma alta de 36% em relação ao ano anterior, evidenciando uma maior disposição dos consumidores para negociar dívidas caso a abordagem ocorra pelos canais e nos momentos adequados.

Para o diretor da Voximplant no Brasil, Oleg Fomin, o foco da automação em operações de crédito deve ser a gestão eficiente do tempo das equipes humanas. “A discussão sobre IA em cobrança deveria girar em torno de como e quando o trabalho humano gera mais valor. Automatizar as etapas repetitivas permite que o operador concentre seu tempo no momento em que existe um cliente disponível para conversar, negociar e chegar a uma solução”, afirma o executivo.

Além dos ganhos de produtividade, a estratégia busca reduzir o atrito e a fricção gerados por contatos excessivos ou em horários inadequados, preservando a experiência do cliente em momentos financeiros sensíveis. Como parte de seus planos de expansão no mercado brasileiro, onde bancos e fintechs estão sujeitos a regulação estrita de governança e segurança cibernética, a Voximplant passou a disponibilizar infraestrutura local para processamento e armazenamento de dados no país.