As 5 tendências que vão impactar o e-commerce em 2020

O e–commerce brasileiro deve fechar o ano com saldo positivo. De acordo com a Associação Nacional de Comércio Eletrônico, em 2019, o setor alcançou faturamento de R$ 81,3 bilhões, aumento de 18% em  relação a 2018. Mas, além de comemorar o bom número, é hora de planejar e ficar de olho nas tendências para o e–commerce em 2020.

“A grande tendência não só para este ano, mas para os próximos, é melhorar constantemente a experiência do consumidor. A cada dia as pessoas estão mais exigentes, e na hora de comprar online não é diferente. Por isso, é importante que o gestor promova inovações que façam sentido para o seu negócio e para o seu público”, afirma Gabriel Liotti, diretor de vendas da Wirecard Brasil.

Os consumidores querem facilidade ao comprar, e isso também quer dizer que não esperam ter que digitar para encontrar os produtos que precisam. Nesse sentido, a pesquisa por imagem começou a ganhar destaque em 2019, mas deve se intensificar em 2020, principalmente com o lançamento do Google Lens em outubro deste ano.

De acordo com um estudo divulgado pela Slyce, empresa especializada em busca e reconhecimento visual, 74% das pessoas disseram que as tradicionais pesquisas a partir de texto já não são eficientes para ajudá-las a encontrar o item que precisam na internet. É aí que a pesquisa por foto surge como alternativa, pois traz mais praticidade e resultados assertivos.

O uso de chatbots não é uma novidade, contudo deve se intensificar ainda mais ao longo de 2020, tanto pela economia que traz às lojas online quanto pelos benefícios que oferece aos consumidores. De acordo com pesquisa da Cedro Technologies, 90% das tarefas corriqueiras no suporte ao cliente podem ser resolvidas a partir do atendimento automatizado.

Ainda segundo o estudo, 74% dos usuários resolveram suas dúvidas em até dois minutos a partir do atendimento com os chatbots, e 87% deles acharam a experiência boa ou ótima. Apesar disso, grande parte dos clientes ainda prefere falar com pessoas quando precisa de suporte, principalmente os consumidores com mais de 45 anos.

A busca pela integração entre canais não é novidade, mas, em 2020, o omnichannel deve ganhar ainda mais força. Segundo uma pesquisa da Manhattan Associates, 77% dos clientes querem ter uma experiência omnichannel unificada. Ou seja, quem não se adaptar a essa realidade, provavelmente vai perder espaço para a concorrência.

Outro estudo publicado pela NewDataVoice mostra que 60% dos entrevistados mudam os canais de compra conforme o lugar em que estão e o que estão fazendo, e apenas 7% deles estão totalmente satisfeitos com a integração oferecida pelas empresas. Dessa forma, é fundamental que as marcas ofereçam essa experiência de omnichannel.

Uma das principais barreiras que levam o consumidor a não comprar no e–commerce ainda é a falta de uma experiência mais próxima com o produto, de saber como uma roupa ficaria no corpo ou um item de decoração na sala de casa. É nesse sentido que a realidade aumentada pode favorecer tanto as lojas online como os consumidores e é uma tendência para o e–commerce em 2020.

Essa tecnologia combina elementos do mundo real e do mundo virtual, criando três dimensões. Com isso, o cliente consegue ver como uma calça ficaria no seu corpo ou como a tinta para a parede pode ficar na sua sala. Tudo isso contribui para que o usuário se sinta mais confiante sobre a compra e, de fato, conclua a operação com o e–commerce.

Os investimentos em mobile já tiveram relevância em 2019. Tanto que, hoje, ter um site responsivo não é um diferencial, mas uma condição para vender online. Porém, além de manter o e–commerce ajustado para o acesso por dispositivos móveis, investir em um aplicativo próprio é outra tendência que tem sido utilizada por cada vez mais lojas online, também pensando no mobile.

De acordo com o estudo Análise do E–commerce no Mundo, os aplicativos correspondem a 30% das vendas realizadas em dispositivos móveis e a taxa de conversão neles é três vezes maior do que na web mobile. A aproximação com os usuários é maior nessas ferramentas e as compras também costumam levar menos tempo para serem concluídas, dois aspectos relevantes para os clientes.