* Por Mauricio Trezub
A interação de uma empresa com seus clientes é uma das partes mais importantes de um processo de vendas. O consumidor aos poucos se habitua com a forma como a loja interage nas redes sociais, na forma como ele é recebido em um estabelecimento presencialmente e, com certeza, na forma como ele é acolhido para um atendimento no chat-commerce. Com a pandemia, muitos clientes que, antes iam em suas lojas favoritas, foram obrigados a utilizarem o WhatsApp para adquirir seus produtos e o mínimo que eles esperam é que o atendimento online seja da mesma qualidade que possuem presencialmente. E como as marcas devem se preparar para isso?
Primeiro, é necessário entender que o grande responsável por tornar a experiência do consumidor no mais alto nível de excelência, ou o oposto, é o vendedor. Um estudo da Opinion Box mostra que o atendimento é o 3° maior fator que atrai um cliente a uma loja, sendo escolhido por 69% dos entrevistados, demonstrando a importância desse funcionário no processo de vendas. Embora cada vendedor tenha suas particularidades que o tornam único entre os outros, um desafio para as lojas e empresas é que a comunicação de todos seja alinhada.
Quando falamos “alinhar”, talvez você pense que a gente queira tornar todos iguais, dar a todos o mesmo formato. Porém, diferente de formatar, o alinhamento é necessário para que juntos cheguem ao mesmo objetivo, respeitando as individualidades de cada um, mas trazendo conceitos básicos que sejam comuns a todos e que devem ser considerados. Esses “conceitos” de uma empresa podem ser chamados de “propósito”, e somente marcas com um propósito definido e plenamente aplicados são capazes de oferecer ao seu cliente um atendimento humanizado, com potencial de criar uma identificação por parte do cliente e tornar a experiência de compra mais memorável.
É aí que o chat-commerce mostra todo seu potencial. Seus diversos recursos, como fotos, vídeos, áudios e figurinhas são ferramentas fundamentais para que a compra com um vendedor seja para o cliente seja leve e próxima como um bate-papo com seus familiares. Essa conveniência é tão valiosa ao consumidor que 58% está disposto a pagar mais caro por um produto se vivenciar uma experiência positiva. Além disso, 70% espera uma interação em tempo real com as marcas, exigência que somente o chat-commerce é capaz de oferecer sem que seja transmitida uma artificialidade no contato.
Mas uma experiência humanizada e alinhada a um propósito não é oferecida somente com fotos e vídeos. É necessário ter uma equipe treinada para falar com o consumidor como um verdadeiro representante da empresa. Alguns locais optam por uma comunicação mais aberta e descontraída. Outros prezam por um jeito mais formal de se expressar. Não há certo ou errado. O que existe é a necessidade de personalizar o atendimento de acordo com o ideal de cada empreendimento e um treinamento contínuo para manter o time unido ao mesmo propósito e obter os melhores resultados.
Segundo um estudo da Accenture, o Brasil é o país mais aberto ao chat-commerce da América Latina, igualado ao Chile com 83% de receptividade. Mas, só é possível aproveitar o potencial oferecido pelo mercado quando se alcança um nível de excelência na relação com os seus clientes. E a sua empresa? Já possui uma equipe de vendedores alinhada e pronta para oferecer uma experiência humanizada?
* Mauricio Trezub é CEO da OmniChat.
