* Por Carla Gall
Imagine se a área de TI de um hospital falhasse, fazendo com que os pacientes não conseguissem cadastrar suas informações no sistema e, consequentemente, não pudessem passar pela triagem e prosseguir com o atendimento. Seria algo caótico, certo? É por isso que existem alguns setores dentro da sociedade que precisam de uma boa gestão, pois simplesmente não podem parar, como é o caso da área da saúde.
Quando falamos de Healthcare, empresas que oferecem cuidados para a saúde, podemos dividi-las em dois segmentos: as que cuidam da administração de negócios ligados à saúde e as que possuem hospitais e clínicas. O primeiro tipo, tem a necessidade de evitar interrupções em seus sistemas, enquanto o segundo deve resolver os problemas dos usuários o mais rápido possível.
Uma ferramenta de service desk é capaz de atender esses quesitos. Por meio de uma boa gestão de serviços, é possível melhorar os processos e aumentar a eficiência dessas empresas, diminuir o trabalho repetitivo, aumentar a qualidade de atendimento e centralizar as informações, o que reduz o risco de falhas no sistema e também proporciona um melhor atendimento ao cliente.
Entendendo o cenário e como o service desk pode ajudar
Trabalhar com uma Healthcare é algo desafiador, pois são empresas dinâmicas, que possuem dados sensíveis e precisam estar 100% disponíveis a todo momento. Portanto a gestão, além de garantir a eficiência, precisa também entregar resultados rápidos.
O primeiro passo para introduzir uma ferramenta de service desk é mapear o nível de maturidade da empresa e de sua área de TI para que, com isso, seja possível criar um plano de implementação direcionado para cada necessidade da companhia.
Quando o nível de maturidade do departamento de TI se encontra em um estágio inicial, é possível observar algumas características, como a ineficiência e falta de padronização de processos, a dependência de um único indivíduo da área, a gestão voltada para o operacional e, muitas vezes, a comunicação com os outros setores é inexistente. Já nos patamares mais maduros, esse pontos estão bem resolvidos, porém a companhia ainda não opera de um modo estratégico.
Com a implementação de uma ferramenta de service desk, é possível mudar o nível de maturidade de uma empresa nos primeiros seis meses. A gestão de serviços consegue apoiar o setor de tecnologia, gerenciando riscos e fortalecendo as relações com os clientes internos. Também estabelece práticas econômicas e possibilita construir um ambiente de TI estável que permita crescimento, escala e mudança.
Mudanças importantes
Dentre as principais mudanças que uma ferramenta de gestão pode oferecer para as empresas estão:
– Aprimorar a experiência do usuário, garantindo um autoatendimento de qualidade;
-Trazer a inovação com base em dados, com a consolidação do gerenciamento de serviços;
-Garantir um suporte de TI proativo, que consiga lidar com as operações do dia a dia e assegure o funcionamento dos sistemas sem interrupções;
-Promover uma comunicação interna eficiente, no intuito de resolver as solicitações rapidamente.
Com isso, a companhia ganha no aumento da eficiência de seus processos, melhora a qualidade de seus serviços, simplifica suas tarefas, automatiza seus processos e reduz sua carga de trabalho, erros e retrabalho, deixando a equipe focada em tarefas relevantes e na inovação.
No caso das empresas Healthcare, por possuírem uma operação complexa e delicada, o service desk auxilia o time de TI a se tornar aliado da operação, fazendo com que se tornem eficientes na sustentação e adaptáveis às mudanças e ao crescimento da companhia.
* Carla Gall é Head de Negócios da TOPdesk Brasil
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