* Por Sandra Maura
Nada do que foi será, de novo, do jeito que já foi um dia. Mais do que um dos mais conhecidos versos da música brasileira, este bem que poderia ser o resumo do que é o varejo brasileiro, desde o início da pandemia do coronavírus. Se você tem dúvida, basta ver o tanto de novidades que vimos florescer nestes últimos tempos para facilitar nossas compras: pick-up store, drive-thru, delivery para quase todos os segmentos e por aí vai. Mas e agora, com a vacinação avançando e as restrições de mobilidade diminuindo? O que podemos esperar para as lojas do futuro?
De imediato, é possível dizer que a escalada digital continuará acelerando e que o uso de tecnologia seguirá sendo fundamental para o desenvolvimento do mercado (e a conquista dos clientes). Com a tecnologia cada vez mais presente na vida das pessoas, é de se esperar que as vendas sejam impactadas diretamente pelo que acontece no ambiente on-line (incluindo redes sociais, avanço de mecanismos de comunicação e muito mais), assim como não há dúvidas de que a aplicação de inovações tecnológicas é essencial para ajudar a tornar os negócios mais rentáveis, inteligentes e adaptáveis.
Por outro lado, isso não quer dizer que o comércio físico deixará de ser relevante e que o foco deve ser apenas o digital. Ao contrário. De acordo com estudos da NRF (National Retail Federation), federação que representa o varejo nos Estados Unidos, a expectativa é que 80% das compras no mercado norte-americano continuarão sendo feitas em lojas físicas no pós-pandemia. Podemos dizer algo semelhante sobre o Brasil – dados de uma pesquisa da E-bit indicam, por exemplo, que pouco mais de 10% do total movimentado pelo setor varejista em 2020 foi feito efetivamente de forma on-line.
Ou seja: o futuro não é apenas on-line e nem apenas físico (ou como era antes). Está claro que estamos caminhando para um cenário híbrido, em que esses dois lados deverão coexistir nos planejamentos estratégicos do Varejo. Com a integração cada vez mais funcional entre os ambientes digitais e físicos, as vendas serão resultado de uma grande e contínua conversa – que pode começar nas lojas e migrar para o app ou site e vice-versa. Não por acaso, segundo uma recente pesquisa da Mastercard, cerca de 90% dos consumidores admitem que começam suas compras com pesquisas e checagens na Internet, antes de ir a um comércio físico.
Estamos falando da construção de um modelo phygital, com o desenvolvimento de uma jornada que compreenda a experiência dos usuários em todos os canais disponíveis (da gôndola ao Chatbot no site). Temos de entender que a pandemia acelerou a demanda por soluções ágeis e práticas, independentemente se elas estão em códigos de uma aplicação ou em processos. O melhor dos mundos, porém, é combinar a inovação tecnológica justamente para oferecer atendimentos encantadores, personalizados e que estimulem o engajamento.
Podemos pensar, nesse caso, no uso de ferramentas de mensageria inteligente que sejam capazes de conectar as lojas e centrais de atendimento com as demandas dos consumidores. Ou, ainda, em sistemas baseados em Inteligência Artificial que permitam combinar a análise dos estoques e histórico de compras para entregar uma lista de ofertas pensadas em acordo com as exigências e desejos dos clientes mais fiéis do negócio.
Estamos em um momento de reinvenção, e a crise do coronavírus certamente pode servir como a fagulha que precisávamos para incluir as novidades da TI dentro das lojas e magazines dos mais diversos tipos.
A digitalização dos processos e a venda on-line seguramente foi vital para a manutenção (e sobrevivência) de milhares de comércios pelo mundo afora, durante as restrições de mobilidade global. De acordo com o estudo promovido pela Mastercard, por exemplo, o comércio eletrônico internacional cresceu de 25 a 30% no volume de vendas e na parcela referente aos gastos dos consumidores. Por outro lado, é importante deixar claro que essa jornada não pode parar por aqui – é preciso seguir evoluindo.
A resposta para o varejo (como posicionamento diante das novas necessidades demonstradas pelos consumidores e como forma de se proteger em relação a novas ameaças como as trazidas pela pandemia) deve ser investir em um modelo híbrido, unindo o on-line e o físico para aprimorar as ações de Customer Experience e para potencializar a gestão das lojas, evitando desperdícios e riscos.
Precisamos pensar em um cenário híbrido e inteligente. Esse parece ser o caminho mais indicado para a transformação que se avizinha. Ao promover uma estratégia omnichannel verdadeiramente integrada, os lojistas terão a chance de elevar a previsibilidade de suas vendas, diminuir os custos e melhorar a comunicação com os consumidores. Mais uma vez, porém, é preciso deixar claro: essa não é uma demanda apenas para o cenário de retomada; é fundamental que investir em inovação (tecnológica e de gestão) seja um compromisso dos empreendedores. Sem dúvida, a jornada digital dos clientes será determinante para o sucesso dos resultados do varejo.
* Sandra Maura, é CEO da TOPMIND.
