Com investimento de R$ 15 milhões a ser realizado ao longo dos próximos anos, a Evollo é uma startup de analytics que traz ao mercado soluções para tornarem o relacionamento empresa-cliente mais rápido, mais barato, além de mais assertivo ao oferecer ferramentas acessíveis e 100% desenvolvidas para entender interações em texto e voz do português falado no Brasil. A marca reúne o que há de mais moderno em tecnologia para gerar insights estratégicos a uma nova dinâmica de interação com clientes, que querem ser ouvidos/entendidos em qualquer contato que façam com as empresas.
“Em um universo de milhões de atendimentos mensais, o insight e o realinhamento estratégico ainda estão longe de serem entregues de maneira assertiva pelas soluções atuais”, afirma Danilo Curti, fundador e diretor de Operações da Evollo. E completa: “A Evollo reúne o ciclo completo, tanto em termos de atuação – ao gerar inteligência para a empresa se comunicar de forma mais eficiente com diferentes objetivos e abordagens -, quanto em canais de comunicação com o cliente (telefone, e-mail, WhatsApp, mídias sociais etc)”.
Os R$ 15 milhões estão sendo repassados, em aportes periódicos realizados pela Z3 Participações, desde janeiro de 2020. “Em nosso acordo, o investimento acompanhará o crescimento e desempenho da Evollo, por isso, não há um prazo definido para a conclusão desse aporte” explica Eduardo Ribeiro, sócio e Business Development da Evollo. Os valores estão sendo alocados no desenvolvimento da operação e das ferramentas, que são 100% nacionais e focadas no português do Brasil. Além disso, os sistemas têm investimento final consideravelmente mais baixo do que similares internacionais e com alta capacidade de otimização, o que também tem atraído grandes players.
As soluções analisam a qualidade do atendimento durante todos os contatos com clientes, por operador. Isso envolve tanto text analytics quanto speech analytics e a capacidade de analisar grandes volumes de dados não estruturados por conta de tecnologias como inteligência artificial, data mining e machine learning.
“Focamos no desenvolvimento de produtos que têm a voz do cliente como ponto central. Os consumidores estão cada vez mais críticos e, por outro lado, temos um mercado com concorrentes oferecendo produtos que nem sempre têm grande diferenciação. Ouvir o que o cliente tem a dizer, suas dores, anseios pode determinar a sobrevivência de um negócio no longo prazo”, informa Eduardo.
“A partir de um mapeamento completo da operação, entregamos para o cliente insights diários que permitem a melhoria contínua dos operadores e, consequentemente, do relacionamento com o cliente em qualquer etapa, desde a vendas, atendimento, retenção à cobrança”, informa Danilo.
O que analisar?
Dentre as interações diárias, é possível identificar qual operador tem mais eficiência operacional: atende mais rápido, tem melhor índice de resolução de problemas e um percentual de silêncio (tempo improdutivo) menor. Pode-se isolar os dados por tipo de cliente ou de produto, levantar o número de rechamadas (retornos do mesmo número em pouco espaço de tempo) e identificar o motivo destas ligações, por exemplo.
A partir disso, são identificadas as possíveis falhas na comunicação e, em menos de 24 horas, é possível dar feedback e treinamento à equipe visando corrigir essas deficiências ou desvios na comunicação. “Isso otimiza muito a capacitação e aprimora os contatos com a empresa. Chegamos a aumentar em 6% o retorno dos clientes sobre o desempenho da operação apenas oferecendo os insights diários”, reforça Ribeiro.
Lançamentos
A Evollo já chega ao mercado com dois lançamentos desenvolvidos com expertise nacional:
O Speech Monitor é uma ferramenta avançada de Inteligência Artificial, capaz de analisar texto (text analytics) e voz (speech analytics) em um grande volume de dados coletados por diferentes canais de interação com o cliente, como telefone, e-mail, chat e pesquisa NPS. Ele permite a análise dessas interações para detectar insights estratégicos para o negócio.
Por meio do Speech Monitor é possível identificar melhores práticas de argumentação, motivos de churn, ineficiência na comunicação, insatisfação, inadimplência, fraude entre muitos outros. A solução segue as orientações da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) ao revelar a opinião das pessoas sem abrir a privacidade digital.
Já o Quality Monitor é um módulo que pode ser integrado ao Speech Monitor e tem foco em transformar insights em resultados efetivos. Com ele, é possível treinar os operadores para resolver possíveis falhas no speech de vendas.
Trata-se de uma nova dinâmica, que não existe no mercado brasileiro: com o Speech Monitor, o gestor recebe um relatório das inconsistências encontradas, entra em contato com o atendente com dificuldade e poderá oferecer um treinamento corretivo imediato, montado automaticamente pelo Quality Monitor. Com o treinamento finalizado, o atendente realizará um teste online para checar se absorveu as correções e poderá retornar à operação. A agilidade nesse processo permite redução de custo com treinamentos presenciais e torna realmente personalizada a relação com o funcionário. “Se considerarmos que algumas operações têm 20, 30 mil colaboradores, trata-se de uma revolução no aprimoramento dos negócios, permitindo resultados exponenciais, se bem empregada”, salienta Eduardo.
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