Apesar da digitalização ser uma grande tendência para os próximos anos, quando se fala em atendimento ao cliente é preciso dar um passo atrás. De acordo com pesquisa realizada pela Genesys, mais de 60% dos consumidores já desligaram o telefone durante uma ligação porque não conseguiam falar com um ser humano. No entanto, o levantamento apontou que 63% preferem um atendimento empático e com soluções rápidas. Diante deste cenário, o investimento em atendimento ao cliente humanizado e personalizado dentro das empresas tem aumentado cada vez mais.
“Ao investir em um atendimento humanizado, às empresas não apenas aproximam e encantam os seus clientes, como também são capazes de aumentar seus lucros, uma vez que 70% dos consumidores globalmente tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento, de acordo com um relatório da Zendesk sobre as tendências de CX”, diz Hendrik Machado, CEO da Pontomais, plataforma de software e soluções tecnológicas para o RH.
Porém para que esta estratégia funcione, de fato, dentro das organizações é necessário entender que marcas humanizadas prezam pela relação além da compra, agindo com o intuito de alcançar mais proximidade com seu público. “É muito importante que isso esteja incluso na cultura da empresa, para que consigam assumir de maneira natural uma postura empática, compreendendo as dores dos consumidores”, completa.
“Para nós, a comunicação e o atendimento humano sempre foram prioridade, e foi isso o que nos tornou um SaaS humanizado. Para conseguirmos ir além de ser apenas uma empresa de tecnologia, foi necessário fortalecer a cultura interna, focando principalmente na experiência do cliente e os aproximando por meio de uma comunicação clara, transparente e resolutiva.” afirma Hendrik.
Para promover um atendimento cada vez mais humanizado nos canais digitais da sua empresa, o CEO listou algumas dicas:
Seja acessível
Facilitar o contato do cliente com a empresa é muito importante. Quando estão com algum problema, os consumidores precisam que o contato seja rápido, e dificultar o caminho deles até o suporte dificulta a interação. Por isso, procure deixar os contatos de suporte visíveis e construa um fluxo simples, sem que ele precise passar por diversos colaboradores até resolver o problema.
Mostre os bastidores da marca
Como uma maneira de se aproximar do público, marcas humanizadas costumam divulgar trechos do dia-a-dia da empresa. Vídeos no YouTube, uma seção dedicada no site ou atualizações nos stories são algumas maneiras de fazer isso. A Pontomais, por exemplo, possui duas contas no Instagram: uma dedicada para conteúdos institucionais, e a outra exclusiva para divulgação de vagas e novidades internas.
Mantenha a clareza na comunicação
É importante entender que apesar de alguns termos serem comuns no dia-a-dia da empresa, os clientes podem não entender seu significado. Por isso, é importante que durante a comunicação com o cliente a linguagem seja menos formal, evitando o excesso de termos técnicos e mantendo sempre a clareza.
Esteja alinhado com a cultura da empresa
Para humanizar sua marca, é importante que os valores estejam alinhados com a cultura da empresa. Quando isso acontece, o atendimento humanizado se torna algo natural para todos os colaboradores, que incorporam isso em sua rotina de trabalho. Uma empresa que preza pela empatia, por exemplo, precisa que o ambiente de trabalho seja repleto de ações empáticas, para que seus colaboradores apliquem espontaneamente a mesma conduta na hora de conversar com fornecedores e clientes.
Cuide dos colaboradores
É importante entender que uma marca humanizada não valoriza somente a comunicação com o cliente, e sim tudo que está ao seu redor. Atender os clientes com empatia e agilidade é essencial, mas sem esquecer que os funcionários são uma peça muito importante para seu funcionamento, sempre oferecendo todo o suporte necessário a eles.
