A experiência do cliente nunca foi tão abordada como tem sido nos últimos tempos. Principalmente com a pandemia da COVID-19 que impactou a nossa economia, nossa rotina e empresas de diversos segmentos tiveram que se adaptar com nova realizada imposta e principalmente para acompanhar e melhor atender os novos hábitos dos consumidores que passaram a ser mais exigentes e em busca de um bom atendimento, que também seja rápido e eficaz.
De acordo com uma pesquisa realizada pela PwC, empresa de consultoria e auditoria, 84% dos entrevistados afirmaram que a experiência adquirida no processo de compra é tão importante quanto o produto. Diante disso, as empresas que desejam, de fato, prosperar e ir mais longe, precisam imediatamente incluir nos seus objetivos a experiência do cliente e o colocá-lo no centro do negócio. Somente assim, será possível gerar um planejamento estratégico que seja aplicado desde as suas lideranças e, consequentemente, para toda a empresa, fazendo parte da cultura da organização.
Diante desses fatos, a Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz , startup brasileira que aplica soluções e metodologias para melhorar a experiência de diversas empresas com seus clientes, separou algumas dicas necessárias para que as empresas possam criar uma jornada encantadora diante esse novo perfil de consumo:
• Elimine esforços
Identifique os pontos de contato ou etapas do processo que geram maior esforço para o cliente e trabalhe para reduzi-los. Caso não tenha a clareza de quais são, uma boa pedida é realizar pesquisas para saber o que tem deixado seu cliente insatisfeito, essas análises de motivos de reclamações recebida poderá fazer com que você enxergue suas falhar e elimine os esforços em áreas ou ações que não são importantes nesta jornada.
• Seja acessível
Mais de 60% dos clientes preferem o telefone, seja para pesquisar, como também para resolver algum problema e o WhatsApp já é um aplicativo instalado em 99% dos celulares brasileiros e o local preferido para ter contato com as marcas. Por este motivo, ter canais de fácil acesso e atendimento rápido para seus clientes é fundamental. Elimine qualquer dificuldade que ele tenha de falar com a sua empresa por meio desses canais. Mas lembra-se, caso automatize esse atendimento, crie comando para que seu cliente possa falar com um especialista caso seja a sua vontade, humanize essa comunicação.
• Resolva no primeiro contato
Ninguém gosta de esperar, seu cliente também. Então, prepare seu time para que, a pessoa que irá ficar na linha de frente do atendimento esteja preparada para resolver o problema de seu cliente. Ele não quer mais ser transferido de um lugar para outro, de um atendimento para o outro sem ter a solução que espera. Experimente medir o FCR – First Call Resolution no atendimento, mapeie as demandas dos seus consumidores e dê a alçada com autonomia para a sua equipe.
• Ofereça autonomia e humanize
Conceda o controle ao seu cliente oferecendo autonomia e auto-serviço. Mas quando ele quiser falar com você, garanta que o atendimento seja humanizado. Aposte em fazer um mapeamento de suas personas e a jornada de experiência dos seus clientes, assim você será mais assertivo na oferta de seus serviços.
• Entregue além do que foi prometido
Entregar o que foi prometido é o mínimo que você pode fazer para o seu cliente, ele não espera ser surpreendido na sua entrega, mas é o que de fato irá encantá-lo. Uma boa ideia a se pensar aqui é criar um programa de encantamento na sua empresa para que todos estejam atentos e incentivados a encantar o cliente. Com certeza o resultado será ainda maior e seu cliente com certeza irá se sentir abraçado pela sua marca e irá voltar a comprar com você.
