* Por Marco Zolet
Quando decidi empreender, eu pensei em transformar uma dor pessoal em negócio. Procurava por uma solução que otimizasse o meu processo de realizar compras de supermercado, sem ter que pegar filas, procurar vagas e encontrar estabelecimentos lotados.
Avaliando o mercado, descobri que o setor supermercadista se tratava da maior vertical do varejo, porém ainda era o nicho menos penetrado por práticas inovadoras. Não havia muitas soluções para facilitar a vida do varejista e nem mesmo do cliente. Criei o negócio e me tornei um observador assíduo desse mercado.
Hoje, cinco anos depois, o Brasil é o país responsável pelo maior faturamento de e-commerce na América Latina, com R$ 26 bilhões no primeiro semestre de 2019, segundo a 40ª edição da pesquisa Webshoppers, que avalia o comportamento do consumidor digital publicado pela Ebit/Nielsen. Analisando todo o percurso do segmento, posso dizer, com segurança, que 2020 marca o fim de uma era e tem tudo para ser um ano decisivo no e-commerce.
Com isso, ter uma visão ampla do setor nos ensina algumas lições que serão valiosas nesse novo momento. A primeira delas é sempre ter em mente que o comprador digital é o principal responsável por essa transformação. De acordo com o mesmo estudo, 36% da população brasileira já pode ser considerada “digital buyer”, ou seja, realiza compras online com frequência. E não, ele não é mais apenas alguém que se preocupa apenas com conveniência, praticidade e conforto. É bem mais do que isso, estamos falando do consumidor 5.0.
Esse novo usuário é caracterizado pela busca por uma boa experiência acima de tudo. Eles são imediatistas e não se preocupam com marcas! São multicanais ao extremo e já não temem mais realizarem quaisquer compras online por serem, em geral, nativos digitais. Os consumidores não se moldam mais às marcas, pelo contrário: esperam que elas se adaptem às suas necessidades, desejos e dificuldades. E enxergar isso é essencial para o negócio.
Nesse caso, aprendemos que o investimento em Customer Intelligence, Big Data, Data Analytics ou qualquer outra ferramenta que nos aproxime do cliente e torne a experiência melhor, torna-se tão imprescindível quanto cuidar da tecnologia – precisa ser parte do nosso DNA.
Essas soluções auxiliam a antecipar comportamentos e a compreender a jornada de compra. Por exemplo, se o cliente está comprando algo e pretende receber em duas horas, ele necessariamente precisa ser avisado, o quanto antes, caso tenha algum problema com sua entrega. Esse detalhe o deixa confortável e faz toda a diferença para que ele fique seguro e grato pela sua escolha.
Por isso, reforço: se você está dentro do segmento varejista e quer continuar prosperando, precisa focar na experiência do consumidor. Esse é o melhor caminho para garantir seu sucesso e ainda fidelizar seu público-alvo. Temos muito trabalho pela frente!
Marco Zolet é CEO e fundador da Supermercado Now, plataforma de supermercado online referência no setor que surgiu para facilitar a compra de bens básicos e recorrentes, com comodidade, rapidez e com melhor custo benefício.
