*Por Dimas Dion – Correspondente Startupi em Austin
Austin, Texas — Você sabe quem é o responsável pela entrega de seus pedidos todas vezes que faz uma compra? Você já utilizou serviço de entrega fora dos padrões estabelecidos pelos Correios?
Essas duas perguntas que abriram os painéis do primeiro dia de Startup Village no SXSW nos ajudam a pensar como o mercado global tem permitido o aparecimento de inúmeros modelos de negócios para prestação de serviços. A importância do tema não é para menos. Trata-se de um dos modelos de negócios que impacta bilhões de consumidores ao redor do mundo. E o Startupi traz para você em primeira mão alguns trechos deste debate.
A mesa foi composta por Neel Murphy, CEO da Swap Box, empresa focada em inovações para facilitar o desenvolvimento do e-commerce e Todd Everett, CEO da Newgistics, empresa que trabalha exclusivamente com entregas de e-commerce. Na moderação: Robert Reisner, vice presidente para aplicações tecnológicas para o U.S. Postal voltado para e-commerces.
O tema girou em torno de uma verdadeira luta que define como campeão aquele que consegue chegar com mais eficiência na porta da frente da sua casa e, assim, criar uma nova experiência de entrega que envolva empresários, fornecedores e o consumidor final.
O que os consumidores estão procurando? Ou será que consumidores podem escolher FEDEX UPS, correios ou ainda serviços postais que nunca ouviram falar antes?
De fato, existe uma briga entre empresas tradicionais e novos modelos disruptivos de entregas em domicilio. O alvo é um só: se apropriar da porta da frente das casas das pessoas. Com tantas perguntas, o que os empreendedores podem esperar?
A partir desta indagação, Reisner iniciou a sessão ao “provocar” o público sobre a existência de inovação para a entrega de um produto. Já Todd Everet explanou acerca dos diferenciais da Newgistics, cuja empresa garante uma experiência unificada entre a marca e o consumidor com um serviço que envolve trecking intuitivos para gerar transparência no serviço final.
Murphy preferiu um diagnóstico mais apurado de qual o tipo de cliente e de como funciona a marca antes do início de uma gestão de mudança “Um dos desafios das empresas de entrega está no momento de escalar o serviço com a quantidade de funcionários que a dispõe quando se trata de um startup em crescimento”, afirmou.
Como exemplo, ele citou a cidade de São Francisco, onde entregas rápidas têm um componente importante em que se deve levar em consideração o relevo da cidade e o transito, sendo que em alguns casos a entrega não ocorre dentro do prazo previsto. O que exige que, dia após dia, melhorias sejam implementadas no processo para alcançar êxito.
Na sequência, o moderador questionou os participantes sobre “Onde está o poder da entrega?” Pensando principalmente na porta da frente de nossas casas, este é o momento em que o consumidor entrará em contato com o serviço. Mas, então, quem receberá o pacote? Esta pessoa poderá ainda – e estará apta – a adquirir outras informações sobre a empresa de entrega, sendo que ela muitas vezes não é a consumidora final. As soluções passam pelas habituais mensagens de texto (sms) e o uso de aplicativos para tirar dúvidas como saídas bastante usadas atualmente por essas empresas.
Pra tanto Everett cita a necessidade de criar um relacionamento mais afetivo com o cliente na relação às entregas, e assim criar canais importantes para que o consumidor volte a fazer novas compras futuramente utilizando aquele mesmo serviço. “As experiências de compras nas novas empresas de varejo estão muito associadas a esse relacionamento, ou seja, entre o momento da compra e o momento da entrega. Esse é o mesmo cenário encontrado na China, na Europa e também na América”.
A plateia também colaborou com o andamento da sessão ao perguntar quais, de fato, foram inovações disruptivas nos modelos de entrega.
Para responder, Murphy trouxe um desafio bastante pessoal em que lhe foi solicitado segmentar o serviço de entrega para “customizá-lo. A grande questão, segundo ele, é que as empresas necessitam, a todo momento, de uma ideia inovadora. O que leva há uma sinergia em que nem sempre é possível atender a todas as expectativas.
Everett contrariou o colega, ao afirmar que em sua empresa a inovação está presente o tempo todo e, trabalhando num ambiente como este, é normal o que muitas ideias falhem ou não prosperem. “Tem coisas que funcionam e estas, claro, são colocadas em prática para uma determinada região antes de galgar degraus mais altos para toda a empresa”.
O segmento de entrega tem crescido bastante, ao mesmo tempo em que deixou o mercado cada vez mais fragmentado. “Mas esta é uma fragmentação que pode ser vital em modelos diferentes de entrega envolvendo outros mercados como crowdsourcing, soluções de otimização do custo da entrega e em outras soluções que não estão relacionadas diretamente à experiência do momento de entrega”, ressalta.
Reisner lembrou de dois cases: o modelo da Amazon, que em apenas dois dias garante que um produto deixe Shangai e chegue até alguma casa nos Estados Unidos, e do modelo Alibaba, que no último ano comprou três empresas de postagens ao redor do mundo com o objetivo de melhorar a experiência de entrega aos seus clientes.
Quanto às soluções disruptivas, Reisner ainda fez uma última provocação: a de que muitas empresas estão muitas vezes atrás do próprio consumidor com a utilização de aplicativos para facilitar sua vida, descobrir como conseguir a rota mais rápida para chegar a algum destino nos serviços de localização em seus smartphones. “Porque as empresas de entregas não usam esse modelo?”
Everett afirma que o consumidor pode estar aguardando qualquer tipo de produto, até mesmo um medicamento, e essa agilidade no tempo de entrega pode ser vital. “As empresas de varejo quando se preocupam com o tipo de embalagem que está associado ao produto, colocam essas informações em seus websites para garantir o conhecimento e a fidelidade dos consumidor”, conclui.
Na contramão, Reisner disse que os consumidores nunca supervisionam tão bem a entrega. Para corroborar, cita que os dados deles nem sempre está disponível diretamente para a empresa. “O varejo detém toda cadeia do processo de venda, mas entrega a responsabilidade da entrega a uma outra empresa terceirizada, é aí que jogo muda quando a pergunta é – quem está na porta da minha casa?”.
