Recentemente, passou pela minha timeline em alguma rede social, um vídeo de 1997 da “Worldwide Developers Conference” da Apple, onde o Steve Jobs conversava com desenvolvedores sobre seus produtos. Vale contextualizar que naquela época a Apple não era a empresa que conhecemos hoje, com celulares, óculos de realidade virtual, relógios e seu gigante ecossistema de aplicativos, músicas, games e streaming. Era uma empresa de computadores que desenvolvia o próprio software e que vivia em uma disputa acirrada com a Microsoft.
A discussão no trecho do vídeo era justamente o questionamento de um desenvolvedor sobre o motivo da Apple não ter adicionado uma determinada tecnologia nos seus produtos de software. Depois de uma longa pausa, Steve Jobs dá uma resposta brilhante, e atemporal, que eu resumo da seguinte forma: O cliente não precisa da tecnologia, ele precisa ter seus problemas resolvidos. Não adianta adicionarmos apenas novas funções ou tecnologias, é necessário pensar, de maneira não isolada, na evolução do produto dentro do ecossistema que ele está inserido.
Nos últimos anos passamos pela ascensão dos NFTs e Web3, também por metaverso, 5G, IoT e a lista continua… Atualmente, estamos discutindo em como inserir Generative AI para o cliente em diversas indústrias e que permeiam por várias etapas da jornada do cliente. Mas o fato é que precisamos retomar Steve Jobs lá em 1997: “Os clientes não precisam de novas tecnologias, eles precisam ter seus problemas resolvidos de maneira mais barata e eficiente”.
A velocidade não supre a necessidade
Em um mundo onde a competição é alta, mudanças constantes e barreiras de entrada mais baixas, os executivos das empresas precisam dar respostas rápidas. Respostas essas que priorizam lançamentos de novas tecnologias, como GenAI por exemplo, mesmo que ela não seja a melhor solução ou resolva a dor da melhor forma.
Entregar valor real para os clientes requer tempo. Você precisa conhecer, segmentar, saber sua jornada e ouvir feedbacks. Só então entender as tecnologias disponíveis, pensar nas soluções, testá-las, descartar as que não se provaram e escalar as que geram valor. E para fazer isso é muito mais complexo que colocar no ar os casos de uso que não são resolutivos.
A “pergunta do milhão” é: Quem tem tempo para isso hoje? De fato, não é simples, mas para essa dinâmica funcionar é preciso de pessoas talentosas que entendam essa forma de operar, focadas na necessidade do cliente. Depois é necessário um sistema operacional corporativo, ou seja, políticas, processos, cultura, normas, cronogramas, orçamentos em prol do mesmo objetivo.
Para Steve Jobs teria sido mais simples colocar a tecnologia da moda no produto, evitar perguntas, seguir a vida e esperar ansiosamente a novidade do próximo ano, mas foi fazendo exatamente o contrário, respondendo na prática a “pergunta do milhão”, que construiu uma das empresas mais valiosas do mundo.
O óbvio que não é simples
Sim, centralidade no cliente é óbvio, mas não é simples. Para qualquer empresa que esteja pensando em como inserir GenAI, ou qualquer outra tecnologia, em seus produtos, deixo as minhas provocações:
- Qual problema você está tentando resolver? Tenha clareza sobre o problema e quais indicadores mostrarão a evolução em direção a resolução.
- Quais são as possíveis formas de resolver esse problema? Não se apaixone pela tecnologia ou pela solução. O problema precisa ser o protagonista.
- O que acontece se der certo? A sustentação é um fator importante para a longevidade da solução.
- O que acontece se der errado? É necessário ter segurança para testar e errar.
- Todos os times envolvidos na iniciativa estão alinhados? Times de risco, jurídico, operações, em geral têm objetivos mais alinhados à segurança e estabilidade do que à risco e experimentações, por isso, precisam ter incentivos alinhados aos times de produtos e negócios para fazer acontecer.
- Sabemos como vai ser mensurado o resultado financeiro? Todo o trabalho pode “morrer na praia” se o time financeiro não conseguir visualizar o retorno da iniciativa.
Concluo que a verdadeira entrega de valor não está em adotar a tecnologia do ano, mas em criar produtos que resolvam dores reais, e para tanto, é preciso saber trabalhar com tecnologias emergentes de forma estratégica, ao mesmo tempo em que fortalece os pontos fortes e aprimora os produtos e serviços existentes. É isso não acontece naturalmente e nem de uma hora para outra nas empresas, é preciso intencionalidade para criar esse sistema operacional corporativo que equilibre o presente com o futuro.
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