* Por Eduardo Tardelli
Em momentos de crise ou instabilidade econômica, cresce a preocupação de empresários com a possível saída de clientes do portfólio ou a mudança no modelo de contratação, movimentos que ocasionam diversas consequências para a saúde do negócio. Fato é que, independentemente do tamanho e setor de atuação da instituição, o faturamento está relacionado com o volume advindo de cada negociação individual, seja B2B ou B2C.
Durante a quarentena, as companhias estão com dificuldades de fazer a retenção dos clientes. Nesse quesito sofrem as startups e empresas menores, uma vez que grande parte do faturamento advém de uma ou poucas fontes. Perder um cliente significa impacto no índice de cancelamento (churn) na receita no final do mês, uma vez que há menores “reservas”. Por outro lado, a vantagem é que ter poucos e bons contratos significa maior proximidade, foco e personalização na tratativa.
Assim como já é feito no cenário de investimentos com a diversificação de carteira, no qual procura-se manter a proporção ideal de diferentes ativos no decorrer dos anos a fim de proteger o investidor de riscos excessivos, no mundo corporativo devemos buscar pulverizar ao máximo, chegando ao cenário ideal de que nenhum cliente representa mais que 5% ou 10% da sua receita. É um movimento gradual e de longo prazo, que deve ser feito com planejamento e cuidado para que não se perca qualidade e relevância no mercado.
Nessa mudança, vale buscar entender o porquê dos cancelamentos de contratos de cada cliente para, a partir daí, procurar trabalhar nos pontos “falhos” e evitar novas perdas.
Precisamos conhecer profundamente o tipo de produto ou serviço que oferecemos (em casos de nichos não há muito como fugir) e procurar explorar atuação em diferentes empresas, assim, se por acaso os pequenos negócios tiverem em um momento difícil, os grandes podem conseguir segurar o contrato. Já no caso de produtos ou serviços mais generalistas, que atendam diversas verticais, é mais fácil escalar e dar tração a quantidade de clientes, tendo uma distribuição maior. É importante lembrar que é um desafio grande de marketing de vendas atender diversas verticais.
Eduardo Tardelli é CEO da upLexis, empresa de software que desenvolve soluções de busca e estruturação de informações extraídas de grandes volumes de dados (Big Data) da internet e outras bases de conhecimento.
