* Por Daniella Doyle
Fidelizar e engajar o consumidor figuram entre os principais desafios das empresas, independente de seu porte, segmento de atuação ou se disponibilizam produtos ou serviços. Com a concorrência, muitas vezes, caminhando lado a lado e clientes cada vez mais exigentes e conscientes de seu poder enquanto consumidores, empresas devem se preocupar não apenas em vender seus produtos pela primeira vez, já que esse primeiro contato é apenas o começo da jornada de fidelização, mas sim investir em ações que tornem maiores as chances de uma pessoa voltar a comprar.
Após conquistar um novo cliente, a pergunta que fica é: Como fazer com que essa interação se repita? Dependendo do tipo de produto ou serviço que sua empresa disponibiliza, se é algo essencial para o dia a dia, por exemplo, há diversas respostas para essa pergunta. No entanto, o que não se pode desconsiderar é que algo precisa ser feito para aumentar as chances da segunda, terceira, quarta interação, e por aí vai.
Claro, nem preciso me alongar ao destacar que, independente do que sua empresa faça, é preciso fazer com qualidade. Há tempos, empresas com serviços ou produtos duvidosos têm perdido espaço, uma vez que, em pouco tempo, consumidores insatisfeitos podem fazer com que uma empresa vá à falência, trazendo à tona suas insatisfações e queixas quanto ao que foi consumido.
Visto isso, chegamos a um cenário em que a sua empresa, assim como várias outras, entregam o mínimo, que é um produto de qualidade. O que mais pode ser agregado, de forma a melhorar a experiência do cliente e fazer com que ele volte a te procurar? Mais uma vez, temos uma pergunta com várias respostas, mais um fator em especial, com certeza, merece destaque. Hoje, com a facilidade que a tecnologia nos proporciona para adquirir qualquer coisa de praticamente qualquer lugar, investir na rapidez e no barateamento da entrega pode ser uma ótima alternativa.
Não à toa, temos o Dia do Frete Grátis. Sim, ele existe e será celebrado no próximo dia 28. De acordo com a pesquisa Consumer Insights for the 2021 Holiday Shopping Season Survey, conduzida pela Outbrain e feita com mais de 8 mil consumidores em países como Estados Unidos, Reino Unido, Austrália, Alemanha, França, Itália, Espanha e Israel, mais da metade dos consumidores, 52% para ser mais exata, classificaram a velocidade na entrega como o principal fator de influência na hora da compra. Na sequência, com 38%, aparece frete grátis ou com desconto.
Outro estudo, este conduzido pela Econsultancy, aponta que cerca de 55% dos abandonos de carrinho no e-commerce brasileiro acontecem por causa do preço do frete. Por fim, uma pesquisa da Locaweb, que ouviu milhares de consumidores para entender quais os principais motivos que levam uma pessoa a comprar em determinado e-commerce, indicou que 54% dos entrevistados apontaram o frete grátis como a principal razão para comprarem em pequenas e médias lojas virtuais. Preço baixo e produtos de qualidade aparecem em segundo e terceiro lugar, respectivamente.
Com os dados apresentados acima, fica clara a importância que o consumidor brasileiro dá para a entrega rápida e barata, ou melhor dizendo, grátis. É claro que este é um luxo que nem todas as empresas podem oferecer, principalmente as menores. Por mais que o frete gratuito seja bastante atrativo e tenha, sem sombra de dúvida, potencial para otimizar as vendas, pode não se tratar de uma prática rentável. Com o aumento das vendas, vem também os custos com a necessidade de contratar mais mão de obra, ampliar o estoque e, claro, arcar com os custos de despacho de mercadorias.
Acredito que, neste caso, é preciso que a gestão da empresa avalie se abrir mão de uma margem da lucratividade para agregar valor à experiência que o cliente terá ao consumir seu produto é viável para o atual momento da operação. Trata-se de uma avaliação cuidadosa e que pode definir os rumos do seu negócio. Obviamente, o que funciona para uma companhia nem sempre surtirá os mesmos efeitos em outra. A única coisa que podemos ter certeza é que esse é o tipo de comportamento que o consumidor espera por parte da empresa. Que haja cuidado, dedicação e humanização na hora de vender.
Se existem muitas empresas, há um número infinitamente maior de consumidores, com expectativas e demandas a serem supridas. Se a sua empresa não o fizer, outras com certeza buscarão formas de fazer. Surpreender o cliente é fundamental, não apenas com benefícios financeiros, como descontos e o frete grátis que falamos anteriormente – que reforçando: são sempre bem-vindos –, mas também com dedicação e cuidado com a pessoa que escolheu, entre tantas outras opções, comprar com você.
Graduada em Jornalismo e também em Publicidade e Propaganda pela PUC Minas, Daniella Doyle é head de Marketing da eNotas, legaltech que oferece soluções inovadoras para automatização da emissão de notas fiscais eletrônicas de serviços (NFS-e), comércio (NF-e) e varejo (NFC-e/CF-e).
