* Por Dagoberto Hajjar
Este é o quarto e último artigo da série DRIP management. O DRIP Management é uma nova metodologia de gestão de equipe de vendas para este novo mundo que estamos vivendo e tem 4 grandes blocos: planejamento e indicadores de desempenho, como gerenciar o forecast e pipeline, cadência de reuniões de vendas, feedback e mentoria. Neste artigo vou falar de “feedback e mentoria”.
Trabalhar em home office tem algumas desvantagens. A que eu acho mais crítica é ter que fazer uma videoconferência onde você precisar ler a expressão facial e a linguagem corporal, por exemplo, quando vai dar um feedback para seu colaborador, ou quando vai fazer mentoria.
Eu tive um chefe que falava que a comunicação entre duas pessoas era praticamente um milagre. Ele adorava fazer um diagrama para explicar o tal milagre. Você tem uma ideia que será comunicada através de símbolos e representações como palavras, expressões faciais e linguagem corporal, onde as palavras são apenas 7% do conjunto de comunicação.
Para escolher os componentes desta comunicação você usa um conjunto enorme de filtros que você adquire ao longo de sua vida: crenças, valores, experiências, aspectos culturais, vida social e política. Do outro lado o interlocutor recebe a comunicação e tem que “decodificar” usando os filtros que ele adquiriu ao longo da vida. Qual a chance da sua ideia ter saído da sua cabeça, passado pelos dois conjuntos de filtros e ter chegado na cabeça do interlocutor exatamente do jeito que você queria?
Bom, 93% da comunicação é não-verbal e é isto que você perde quando está fazendo uma videoconferência sem câmera ou com imagem de baixa qualidade. É um desafio enorme!
Eu tenho usado uma técnica para dar feedback por videoconferência que tem apresentado bons resultados. Começo deixando bem claro o propósito do “encontro”, explicando a agenda e como será a dinâmica. Aprendi que no feedback digital tenho que ser ainda mais claro e direto, usando fatos e dados. Foco o feedback na postura, comportamento e nos resultados, e não na atitude ou personalidade.
No final faço uma checagem para saber o que o interlocutor entendeu da conversa, tipicamente faço uma pergunta como “você poderia resumir o que conversamos até agora?”. Depois da checagem de entendimento eu faço a checagem emocional para saber se o interlocutor está gostando do que estamos falando, tipicamente faço uma pergunta como “isto faz sentido para você?”
Para mentoria eu começo deixando bem claro que o propósito é ajudar na evolução e crescimento. Aqui eu abro um documento compartilhado onde eu e o mentorado podemos trabalhar juntos e estabelecer a meta e objetivo desse processo de mentoria, reconhecer a situação atual, analisar as alternativas e opções de melhoria ou evolução, e estabelecer o plano de ações, com datas e pontos de checagem de curto prazo. Embora eu tenha acesso ao documento compartilhado, eu deixo para o mentorado escrever, e só vou ajudando se necessário. Finalizo com as perguntas de checagem de entendimento e checagem emocional.
Eu assisti um episódio do seriado “100 Humanos” que me chamou a atenção. Eles ensinaram para os 100 humanos como girar um pratinho em cima de um espeto, como no circo chinês. Deixaram os humanos praticando por 30 minutos e, depois, cada humano deveria fazer uma apresentação individual onde seriam avaliados quesitos de desempenho.
Para 50 humanos, independente do desempenho, eles elogiaram muito e pediram para o humano praticar um pouco mais e voltar para nova apresentação. Para os demais 50 humanos, independente do desempenho, eles criticaram muito e pediram para o humano praticar novamente e voltar para nova apresentação. Todos os 50 humanos que foram criticados voltaram com um desempenho pior.
Seu vendedor está em home office com uma pressão fenomenal. Talvez ele não tenha uma boa infraestrutura de tecnologia para trabalhar remotamente. Talvez ele esteja com 4 filhos pequenos em casa. Talvez ele tenha que ajudar a esposa com tarefas domésticas, já que a empregada não está vindo. Ele está preocupado que alguém da família ou círculo de amizade fique doente. Ele está morrendo de medo de perder a produtividade ou de perder o emprego. Criticar este vendedor, certamente, irá contribuir para um desempenho pior. O gestor, de maneira positiva, deverá ajuda-lo a identificar e remover gargalos e obstáculos.
O gestor do novo mundo deverá incentivar o vendedor a fazer treinamentos para que a cabeça comece a aprender coisas novas, e deverá promover reuniões de brainstorm para pensar em inovações e, com isto, fazer a cabeça começar a pensar alternativas criativas. Aqui sim, o gestor estará dando uma contribuição psicológica positiva, e, aumentando o desempenho de vendas!
Dagoberto Hajjar trabalhou 10 anos no Citibank em diversas funções de tecnologia e de negócios, 2 anos no Banco ABN-AMRO, e 9 anos na Microsoft exercendo, entre outros, as atividades de Diretor de Internet, Diretor de Marketing e Diretor de Estratégia. Atualmente é sócio fundador da ADVANCE – empresa de planejamento e ações para empresas que querem crescer.
