* Por João Kepler
É comum no varejo os consumidores entrarem em uma determinada loja e por algum motivo não realizarem a compra. Mas o fato de alguns clientes saírem de mãos vazias pesa e muito para quem está do outro lado, para os vendedores e para o dono do negócio. Observe que neste cenário é preciso entender o que houve, uma vez que o cliente foi atraído num primeiro momento. Mas seja porque não tinha o produto, estava caro demais ou simplesmente ele estava realmente “apenas olhando”, a loja deixou “escapar” uma chance real de venda.
Apesar de ser uma prática tida por alguns como “normal”, imagine só quantas vendas um vendedor perde por dia com essa mentalidade? Por mais que você viva a rotina do varejo essa pergunta quase nunca virá acompanhada de resposta, porque simplesmente ninguém para pra pensar nisso e muito menos para analisar esses números. É incrível, mas a grande maioria acha “normal” o cliente entrar e sair sem levar nada. Não se trata de metas batidas, mas sim de vendas que poderiam ter sido concluídas!
Cada vez que um cliente sai de mãos vazias da sua loja e opta por comprar de um concorrente um sinal de alerta deve ser acesso porque realmente não, não está tudo bem. A primeira pergunta que se deve fazer é: “Opa, o que foi que aconteceu?”. Uma única venda perdida pode não significar um grande prejuízo, mas quando são agrupadas e constantes, tendências surgem e o problema pode tomar proporções que vão exigir sua atenção e intervenção.
Passe a encarar uma venda perdida como sinônimo de problema. E você varejista consegue mensurar o tamanho do seu problema? Só para se ter uma ideia de quão grande este problema pode se tornar, acompanhamos uma pequena rede varejista de roupa infantil e observamos que em apenas um ano, 1.241 vendas foram perdidas apenas pelo motivo “produto em falta”. Multiplicando esse valor por um ticket médio de R$ 200,00 obtemos alarmantes R$ 242.000,00 que simplesmente escaparam pela porta, literalmente. Para se ter uma ideia, a média de aluguel anual para por cada uma das lojas para funcionar é de R$ 160.000,00. Que tal esse impacto nos custos de uma loja? Nada mal.
Apesar de ainda ser cultural em nosso país, os lojistas brasileiros precisam mudar seus conceitos e percepções do mercado e entender que cada cliente que entra na loja importa e importa muito! Ele não é apenas mais um número, mas sim a razão do seu negócio existir. Então, como controlar todas essas informações de venda perdida e utilizá-las a seu favor? Listei algumas ferramentas que vão desde a anotação manual a um aplicativo próprio que tem obtido bons resultados no mercado:
- Lista de vez no papel
É o método mais comum utilizado pelas empresas. Consiste em uma folha de papel com três colunas: nome do vendedor, se vendeu ou não e qual o motivo pelo qual o cliente deixou de comprar.
- Controle em planilhas
Caso não seja adepto do papel, você pode utilizar um planilha em Excel para registrar essas informações.
- Meu Atendimento (Aplicativo)
É um aplicativo criado para captar e tratar todas essas informações. Você mesmo pode criar sua conta, um login e senha para sua loja e começar a utilizar. É a solução definitiva para recuperar a venda perdida no varejo físico. Como funciona? Através de um cadastro rápido e fácil, o vendedor consegue ter controle de quantos clientes entraram na loja e quem não comprou e porque não o fez. Com uma simples análise desses dados em qualquer momento o vendedor pode entrar em contato com o cliente e informar, por exemplo, que o produto que ele buscava chegou (e efetuar a venda que é o mais importante). Além disso, a cada venda realizada o Meu Atendimento envia um pesquisa de satisfação para o cliente o que estreita e fortalece o relacionamento cliente/loja.
João Kepler é empreendedor serial, blogueiro, articulista e colunista de diversos Portais e revistas, investidor anjo membro da Anjos do Brasil, Palestrante, espalhador de ideias Digitais e melhores práticas em negócios. Além disso, CEO do Show de Ingressos, que é uma das melhores Plataformas B2B de Internet Ticketing do Brasil no modelo SaaS.
