* Por Marco Zolet
Comprar e vender online está cada vez mais comum no Brasil. Os consumidores estão mais confiantes e os varejistas mais atentos às novidades, buscando as melhores práticas para alcançar seu consumidor por meio de plataformas digitais. No artigo de hoje, trago tendências e fatores de sucesso para quem procura vender no varejo online.
A pandemia desmistificou o comércio online, inclusive para setores que tinham participação menor, como no caso dos supermercados, por exemplo. O Brasil ainda está atrás de outros países onde a compra online já se tornou um hábito, mas o brasileiro vem aumentando as suas buscas e está cada vez mais familiarizado com a comodidade, praticidade e agilidade da entrega, principalmente das compras de conveniência, como a de supermercado online.
Mesmo com a reabertura do comércio tradicional, a grande maioria das pessoas que compraram online pela primeira vez durante a pandemia deve continuar comprando. Pesquisa recente da Social Miner com a Opinion Box mostra que 62,7% dos entrevistados vão fazer compras de mercado/feira de forma mesclada, tanto online quanto em lojas físicas.
O que fortaleceu essa tendência foi a boa experiência no período mais crítico, com o aumento e constância da oferta de produtos, a melhora da malha logística com mais operadores e mais promoções, além de mais pessoas fazendo entregas, com os prazos menores e cada vez mais longe e em mais lugares.
Passada a turbulência, algo muito importante que vai fazer a diferença daqui para frente no sucesso do varejo online é conhecer melhor o seu cliente. O supermercadista precisa tratar o cliente de forma personalizada, conhecendo o seu hábito de compra. A inteligência de CRM dos mercados precisa estar muito alinhada com o histórico de compra dos clientes, levando até as promoções e ofertas de produtos que geralmente fazem parte de sua cesta.
Ao entender o comportamento de compra e os principais interesses e necessidades dos clientes, será possível identificar diversas oportunidades de aumento de venda, fidelização e melhor experiência. Em outras palavras, é “entender para atender”.
Outro fator para o sucesso é a agilidade. Nos primórdios do supermercado digital, você pedia e esperava de três a seis dias para receber as compras, somente em horário comercial. Então, se não tivesse alguém em casa para receber, você não poderia comprar online. Agora é diferente e o prazo de entrega vai fazer cada vez mais diferença. O brasileiro, por natureza, deixa tudo para última hora, só compra mais azeite, por exemplo, quando a última garrafa já acabou. No Supermercado Now, mais da metade dos pedidos são para o mesmo dia e precisamos garantir que isso aconteça.
E quem acha que fazer compras online é algo banal, reforço que a experiência de compra em supermercados digitais está avançando cada vez mais, mas ainda tem muito para aperfeiçoar. A ida ao supermercado físico é algo muito sensorial e reproduzir isso no meio digital é um desafio enorme, porque você não consegue substituir o cheiro do pão que acabou de sair da fornada, por exemplo.
O nosso trabalho é aprimorar, constantemente, toda a jornada de compra, desde a escolha dos produtos até a entrega. Isso vai decidir quem vai manter os clientes, aproximando ao máximo a experiência online da física e customizando os produtos ao gosto do freguês. Precisamos entregar a melhor tradução possível do offline para o online.
Por fim, ressalto que o supermercado está presente em diferentes momentos de compra do cliente: no abastecimento, no reabastecimento e na conveniência. Saber aproveitar essa oportunidade de maneira ágil, com cuidado e qualidade de seleção para atender o desejo de quem está comprando é o que vai fazer o negócio se destacar.
Marco Zolet é CEO do Supermercado Now.
