Reputação digital: qual é a fama da sua empresa na Internet?

* Por Ivanir França

A reputação da sua empresa na internet tem um impacto direto na decisão de compra dos consumidores.

Você costuma pesquisar sobre uma empresa na internet antes de concluir uma compra? Esse é um hábito de muitos consumidores que querem ter certeza de que a empresa é confiável e entrega um bom produto/serviço antes de investirem o seu dinheiro.

Uma pesquisa realizada pela Reviews Trackers em 2018 apontou que 70% dos consumidores usam filtros de classificação em suas pesquisas por empresas na internet, sendo que o mais comum está relacionado à classificação de 4 e 5 estrelas. Em outras palavras, as empresas que recebem uma nota mais baixa nem aparecem nas buscas.

Com que frequência você pesquisa sobre a sua empresa no Google? Saberia dizer em que patamar está a sua reputação online? E mais importante: você sabe como construir uma boa reputação digital? Saiba tudo sobre o tema no artigo abaixo:

O que é reputação digital?

A reputação digital de uma empresa segue a mesma lógica da reputação de um indivíduo: é a percepção que as pessoas têm sobre ela e as opiniões que dão a seu respeito.

As melhores formas de conferir a reputação de um negócio são através dos reviews que ele recebe dos clientes, do número de queixas registradas em sites como o Reclame Aqui, das manifestações nas mídias sociais e mesmo de matérias publicadas na mídia. 

Fazer a gestão da reputação da sua empresa é fundamental para entender qual é a imagem que ela passa para o público e, a partir daí, traçar estratégias para torná-la mais positiva.

O gestor trabalha tanto para influenciar na percepção do negócio pelos clientes quanto para minimizar manifestações negativas que possam prejudicar o negócio. Uma boa imagem gera credibilidade e conta muitos pontos na hora da venda.

Porque você deve se preocupar com sua reputação digital

Talvez você já tenha ouvido falar no conceito de “prova social”. Ele indica que as pessoas confiam muito mais na opinião de outras pessoas do que na palavra das empresas. É por isso que buscamos avaliações e comentários endereçados a uma marca quando estamos decidindo uma compra. De certa forma, é como se a propaganda “boca a boca” tivesse migrado para o meio digital.

Além do impacto positivo causado nos clientes, as empresas que conquistam uma reputação positiva conseguem trilhar uma trajetória de crescimento mais consistente. Com um bom nome no mercado, é mais fácil de fechar parcerias, atrair investidores e construir autoridade no mercado.

Com as mídias sociais cada vez mais populares, é inviável controlar tudo o que os consumidores falam sobre a sua marca, sejam esses retornos positivos ou negativos. O compartilhamento de experiências é feito em tempo real, por qualquer pessoa, de qualquer lugar, o que torna ainda mais importante que o monitoramento seja contínuo. Desta forma, no caso de uma crise, já é possível trabalhar para que ela seja contida assim que detectada.

Mas fique atento: assim como uma má reputação pode afastar os clientes do negócio, a ausência de referências a ele também não é positiva. Quando não encontra nada relacionado a uma marca, o consumidor pode desconfiar sobre a sua seriedade (ou mesmo se ela existe de fato) e acabar desistindo da compra.

Como construir uma reputação digital

Pesquise sua empresa no Google

Pode parecer um passo óbvio, mas muitos empreendedores focam tanto na concorrência que acabam esquecendo de avaliar a sua própria situação. Leia tudo o que encontrar em sites de reputação e mídias sociais, sem esquecer de analisar as avaliações deixadas no seu próprio site. 

Identifique os pontos fortes e fracos da sua reputação

É a partir deles que você vai definir estratégias para construir sua reputação. Se sua empresa tem uma boa imagem no mercado, quais são os pontos que colaboram para isso? Como você pode torná-los ainda melhores? Se a reputação é ruim, onde você está falhando? O que é possível fazer para reverter essa situação?

Olhe para os seus concorrentes

Identificar os pontos fortes e fracos da concorrência é importante para que você entenda como pode se diferenciar. Entenda quais estratégias eles usam que contribuem positivamente (ou negativamente) para a sua imagem e analise o que se encaixa com o seu negócio. Também é interessante olhar para mercados diferentes do seu que tenham valores afins.

Foque no conteúdo e tenha presença digital

A reputação da sua empresa será construída com base no conteúdo disponível sobre ela, tanto aquele produzido internamente quanto o que vem na forma de reviews e postagens nas mídias sociais.

Por isso, invista na produção de um conteúdo de qualidade e na sua presença digital. Mantenha seus perfis sempre ativos e converse com seus clientes. Perfis abandonados podem trazer uma imagem de desleixo e falta de compromisso.

Como eliminar a má reputação digital

Uma nota abaixo de 4 já é um sinal de alerta. Saiba o que é indispensável para eliminar a má reputação digital:

Monitore o que os clientes estão falando sobre a sua empresa

No meio digital, tudo acontece muito rápido. Do dia para a noite, toda a reputação positiva de uma empresa pode ser comprometida. Comentários negativos podem tomar proporções enormes, então o monitoramento diário é essencial. Se você não tiver uma equipe dedicada para isso, separe ao menos dois momentos do dia para avaliar e responder o máximo de avaliações que puder.

Seja rápido

Ao detectar um problema que tem o potencial de assumir grandes proporções, não o deixe sem resposta. Se for algo que não pode ser resolvido de imediato, é importante que você deixe claro para o cliente que está ciente do problema e já está trabalhando para solucioná-lo. Controlar uma crise no início ajuda a evitar que ela resulte em consequências mais graves para a sua reputação.

Mantenha o profissionalismo

Não é raro vermos por aí gestores que perdem a cabeça e começam a bater boca com os consumidores. Não é preciso dizer que um comportamento assim é péssimo. Isso só dá ainda mais argumentos para reclamações e discussões ainda mais inflamadas. Ainda que o cliente nem sempre tenha razão, é preciso lembrar que eles estão frustrados e querem ter seu problema resolvido. Nessas horas é fundamental manter o profissionalismo e manter um tom conciliador. Quem responde em nome da empresa não deve levar os ataques para o lado pessoal, mas sim na imagem que a marca quer representar.

Mantenha sua equipe informada

Leve para as suas reuniões de equipe todos os feedbacks coletados nos monitoramentos diários. Isso é importante para que eles estejam sempre alinhados com a visão e os valores da empresa e cientes do que precisa ser melhorado.

Aproxime-se dos clientes

Pessoas querem se relacionar com pessoas, então traga isso para o dia a dia da sua empresa. Mostre para os seus clientes que você quer mudar qualquer imagem negativa relacionada à sua empresa e faça pesquisas para que eles ajudem nessa tarefa. A partir daí, você e sua equipe terão informações valiosas para melhorar sua reputação.