* Por Marco Zolet
A internet pode ser uma grande aliada na retomada do desenvolvimento da indústria após esses meses de instabilidade, principalmente considerando seu potencial tecnológico para aumentar a eficiência e a produtividade. Dessa forma, as vantagens e a facilidade do canal de venda online têm conquistado um número cada vez maior de indústrias que buscam ampliar seu faturamento.
Se sua empresa ainda é “analógica”, é importante entender o propósito do seu modelo de negócio e qual o perfil do cliente que compra seu produto. Para entrar nesse mundo, você precisa entender com quem está falando, ou então vai correr o risco de não atingir o público que é de fato o desejado.
Para ter uma comunicação eficaz com esse cliente, é preciso definir bem o objetivo que se quer alcançar com cada ação de comunicação – que pode ser uma simples comunicação institucional para ativação, ou então ter o um foco mais agressivo, como a conversão de clientes, por exemplo – e ter uma mensagem clara.
Também é necessário ter em mente que o mundo virtual, incluindo o marketing digital, tem cada vez mais influência nas vendas das lojas físicas. A vivência do e-commerce começou a se intensificar em 2012 e teve um forte crescimento três anos mais tarde. Quando foi implementado, o comércio eletrônico era visto como um concorrente direto, até porque o preço era diferente dos pontos de venda físicos, muitas vezes mais baixo.
Hoje, observamos que o acesso à informação do e-commerce fez com quem o cliente tivesse maior poder de negociação pelos produtos, uma vez que ele pode comparar os preços dos itens em seu celular na mesma hora. Além disso, vemos o impacto das ferramentas de marketing digital na manutenção e preservação desse cliente na base, que se fideliza, entende as vantagens e migra o consumo dos pontos de venda físicos para o online.
Outro ponto de atenção é o estudo da jornada de compra do cliente, para tornar sua experiência e a usabilidade dos canais mais simples e direcionada. Com o uso cada vez maior do celular, este se mostra, muitas vezes, como um caminho natural a ser percorrido. Mas, em alguns setores, o comportamento observado pode ser diferente.
Aqui no Supermercado Now, por exemplo, antes da covid-19, mais de 50% das compras eram feitas em desktop. Estudando o comportamento desse público, entendemos que ele era composto majoritariamente por mulheres de até 35 anos que faziam suas compras no horário de almoço ou após o horário de trabalho.
Esse perfil de cliente se sente mais à vontade fazendo a compra no desktop, porque pode ver melhor os produtos, algo que acontece também no PDV das lojas físicas, com a comparação de itens. Porém, com o início do isolamento social, percebemos uma mudança no comportamento desse cliente, que passou a comprar mais pelo celular. No e-commerce, essa experiência está sempre se transformando e o desafio é mostrar os produtos de forma simples e clara, sem que a navegação se torne complicada, independente do aparelho que o cliente opte por usar.
Por isso, minha dica é sempre prestar atenção em como está a usabilidade do seu cliente com a tela. Tivemos uma migração nos últimos tempos para o uso de celulares e podemos, inclusive, notar que as telas desses aparelhos aumentaram drasticamente de tamanho, justamente para proporcionar uma melhor usabilidade às pessoas.
Para ter uma operação bem-sucedida, é preciso estar sempre pensando no cliente e em maneiras de proporcionar a ele a melhor e mais simplificada experiência de compra.
Marco Zolet é CEO do Supermercado Now.
