No começo da pandemia, o Hurb – antiga Hotel Urbano -, prosperou. A companhia passou a vender pacotes de viagens com as datas flexíveis e preços super baixos. O que para muitos clientes era a possibilidade da realização de um sonho, se tornou um pesadelo: a companhia está sendo acusada de inadimplência pelos hotéis, que passaram a não aceitar mais reservas feitas pela empresa por falta de pagamento. Consequentemente, clientes que pagaram os pacotes não estão viajando.
Em entrevista ao Startupi, João Ricardo Mendes, CEO e cofundador do Hurb, diz que a situação está sendo revertida, e coloca a conta em “imprevistos macroeconômicos”, como a quebra do SVB e o calote das Americanas. “Vários bancos travaram a antecipação e a companhia tem R$ 800 milhões em caixa que estão presos no banco. A antecipação de recebíveis se faz necessária porque parcelamos nossas viagens em até 24x para continuar com o nosso propósito de fazer as pessoas viajarem. Assim, parte do nosso caixa depende de antecipação”, afirma.
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O CEO diz que os problemas com os hotéis estão sendo tratados de forma individualizada, que a empresa está aberta ao diálogo com as redes hoteleiras e que os valores devidos, hoje, equivalem a menos de um mês de vendas do Hurb. Para João, este problema “foi o menor que o Hurb teve, de longe”, e acredita que a situação tenha escalado porque demorou para agir. Problemas como este, dos hotéis, estão deixando marcas na reputação da empresa: o Reclame Aqui já soma mais de 29 mil reclamações contra a Hurb nos últimos seis meses, e uma nota de 5.8 na plataforma.
“E eu demorei a agir por dois motivos. Um porque eu queria que as lideranças da companhia tomassem mais decisões e outro porque eu passei dois anos com a energia baixa por questões pessoais. Há muitos esforços dos nossos executivos. E pela primeira vez, eu estou resolvendo um problema que não depende só da gente, tá?”, diz o executivo, citando os R$ 800 milhões de recebíveis que a companhia tem. “Nesse plano de espera, a gente contava com recebíveis que garantiriam a normalidade das operações. A gente não tem empréstimo nenhum e nem tem dívida com bancos”, garante.
Aos clientes impactados pela impossibilidade das viagens, a empresa garante que conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. “No ChatBot, por exemplo, o cliente que está em viagem e precisa de algum suporte da empresa consegue se direcionar a uma equipe especializada através das opções apresentadas na conversa iniciada, que vai priorizar o caso para atendê-lo da melhor forma possível” diz o Hurb, em comunicado.
Hurb e a pandemia
“A gente foi a única empresa que não aderiu completamente à Medida Provisória 948- convertida na Lei nº 14046/2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para atenuar os efeitos decorrentes da pandemia da Covid-19 nos setores de turismo e de cultura”, lembra o CEO. As agências de viagem dispõe dessa medida provisória que determina que, somente na impossibilidade de remarcação da viagem ou estorno em créditos, fica permitida a restituição do valor pago pelos consumidores até dezembro de 2022 ou dezembro de 2023, a depender da situação concreta de cada caso. “Ou seja, há uma autorização legal que permite essa devolução dos valores pagos 12 meses depois da pandemia oficialmente acabar. E a pandemia não acabou ainda”, diz.
Para o executivo, a situação reflete as dores do crescimento da empresa. “Os clientes estão certos de cobrar erros. Se a gente parar de errar, é porque a gente parou de crescer. Toda vez que se tenta algo novo para crescer, você está fazendo algo pela primeira vez. E toda vez que você faz algo pela primeira vez, você vai errar, a não ser que seja mágico. Muitas vezes a gente vai errar. Mas temos mais de 1600 profissionais aqui trabalhando dia e noite para fazer com que muitas pessoas conheçam lugares que antes do Hurb existir, elas não conheciam nem mesmo em sonho. São quase duas mil pessoas para fazer milhões viajarem”, explica.
“Para gente expandir, crescer, atingir novos patamares, temos que lembrar que, como em qualquer outro negócio, o sucesso não é garantido e a gente tem que tomar decisões sabendo disso. Mas estamos preparados para lidar com os obstáculos que acontecem quando se empreende”, finaliza João.
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