Black Friday chegando, motores aquecidos, posts para as redes sociais sendo produzidos e ofertas devidamente cadastradas nos marketplaces. Apesar de estarmos em outubro e este ser o cenário ideal do lado do empreendedor, junto com as expectativas de aumento das vendas, vem a necessidade de organização, e é justamente este um dos pontos chaves e mais esquecidos quando o assunto é experiência do cliente.
A jornada do cliente passa por diversos pontos que já conhecemos, como a experiência do usuário, o visual, a praticidade oferecida em cada plataforma, mas há aspectos da experiência do cliente que ficam nos bastidores e que dependem da organização de cada lojista.
Ao observarmos a estrutura interna de uma loja, seja ela física, virtual ou operando em marketplaces, notamos que diversos fatores operacionais têm impacto direto na satisfação do consumidor. A eficiência do gerenciamento de estoque, a organização da logística, o planejamento envolvendo o financeiro, o comercial e o pós venda são elementos essenciais que garantem entregas pontuais, preços competitivos e uma jornada de compra fluída.
Gestão além dos números
Para muitas empresas, a gestão é frequentemente vista apenas pelo prisma financeiro. No entanto, a realidade é muito mais complexa e multifacetada. A administração eficaz de um e-commerce envolve diversos fatores além dos números, como a coordenação da cadeia de suprimentos, a composição e dimensionamento adequado de estoque, além da escolha e monitoramento permanente da logística de entrega. Cada uma dessas áreas é fundamental para o sucesso do negócio.
A experiência do cliente, por exemplo, não começa e termina no momento da compra. Ela é moldada pela forma como todas essas engrenagens internas funcionam. Se uma delas falha — seja na entrega, no controle de estoque ou no atendimento do pós-venda — a experiência do cliente será inevitavelmente afetada de forma negativa.
Nesse contexto, um sistema de gestão ERP (Enterprise Resource Planning) surge como uma solução importante, especialmente para micro e pequenos empreendedores que já começam a experimentar uma maior complexidade operacional no seu negócio. Ao centralizar todas as atividades operacionais e financeiras em uma única plataforma, o ERP possibilita uma gestão mais assertiva e eficiente. Ele integra áreas como vendas, estoque, finanças, emissão de notas fiscais, além de fornecer indicadores que permitem análises consistentes que auxiliam na tomada de decisões estratégicas para o negócio.
Como a má gestão influencia na experiência do cliente
Ineficiências internas podem rapidamente se transformar em problemas externos. Uma má gestão financeira, por exemplo, pode levar ao atraso no pagamento de fornecedores, gerando desabastecimento de produtos. Assim como se o controle de estoque não for preciso, ou não estiver corretamente sincronizado em todos os canais de venda, o consumidor pode enfrentar a frustração de ver produtos indisponíveis após concretizar a compra ou atrasos na entrega. Este exemplo, inclusive, deve ser tratado com muita seriedade pelos empreendedores que vendem em marketplace, para não serem penalizados e terem seus anúncios suspensos pela falta de organização que atinge a experiência do consumidor negativamente.
Ferramentas de gestão para e-commerce: aliadas essenciais
O ambiente econômico brasileiro é naturalmente desafiador, e a atual conjuntura impõe desafios adicionais, com custo de capital em patamares elevados, o que traz maior pressão sobre margens e implica otimização permanente do fluxo de caixa, exigindo uma gestão ainda mais estratégica.
É essencial que o empreendedor invista em uma gestão eficiente, utilizando ferramentas que auxiliem em todas as áreas críticas do negócio. Esse tipo de tecnologia permite o crescimento mais estruturado e um maior amadurecimento do empreendedor nas áreas de negócio, tais como finanças e marketing, aumentando a longevidade e resiliência dos negócios.
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