Ontem passei umas horinhas conversando com a texana viciada em SEO Claire Gunter (na foto abaixo, não ao lado), que atende por Clara desde que morou em Barcelona (onde conta que passou muito bem trabalhando como crítica de restaurantes e bares).
Há um ano e meio ela mudou-se para San Francisco e começou a trabalhar como executiva de contas na companhia dinamarquesa Zendesk, onde logo cruzou dados de monitoramento e percebeu que a maioria dos leads estrangeiros vinham do Brasil, em um volume maior do que todos os outros países latinos somados.
Falou com a diretoria: a prioridade não deve ser criarmos um produto em espanhol, mas um em português. E desde então, realização profissional tem outro significado para ela.
“Se me pagarem um curso de português, eu trago contas corporativas”, pediu a jovem, que sonha um dia poder ser mecenas de artistas. E ganhou. Há quatro dias, aterrissou pela primeira vez em solo brasileiro, falando um português cujo único sotaque mais aparente talvez seja… português de Portugal. Ela tomou aulas de inglês por um ano e pouco porque cruzou dados no analytics! Convenceu a empresa a repriorizar seu roadmap de produto e diz que todos na Zendesk torcem para que seus chamados sejam de clientes brasileiros – “os mais positivos”, ela justifica.
Com a empresa (fundada em Copenhagen em 2007) montada agora em um investimento de Série D que soma 60 Milhões de Dólares (liderado pela Redpoint e integrado por Index, Benchmark, Silicon Valley Bank, Goldman Sachs e outros) e mirando um IPO, Clara acredita que, se tudo continuar dando certo conforme imaginado, talvez o Brasil ganhe um escritório – da mesma forma que Inglaterra e Austrália. Dentro de poucos dias, outros zendeskers (inclusive brasileiros que trabalham lá) vão se encontrar com a comunidade em São Paulo. Haverá um meetup possivelmente semana que vem e um bootcamp ainda no início de novembro (para que todo mundo possa ir conhecer o produto e trocar ideias).
“Ame seu helpdesk”, é o lema da ZD. Perguntei para Clara se o pessoal fica carente facilmente e ela explica que na verdade o lema – bem como o monge budista usando headset que ilustra o cartão – representa a atitude que eles cultivam na empresa: “assume positive intent”, ou seja, suponha que a intenção do cliente sempre é positiva, mesmo quando ele reclama de forma deselegante. “Quando entrei na empresa, tínhamos 5 mil clientes, e em pouco mais de um ano já temos 20 mil, por uma série de motivos, mas nunca vi ninguém pedir para sair da área de atendimento”.
Ok, mas vamos ao negócio: a Zendesk não é um call center ou uma central de suporte, mas ela tem a sua central de suporte para atender seus clientes, que na verdade compram da Zendesk justamente um sistema de atendimento! Por exemplo: Zendesk é a plataforma que o Groupon usa em todos os países para fazer atendimento ao cliente. No Brasil, Clara cita ainda alguns clientes que ela adora e são conhecidos da comunidade de startups: Moip e Rocket Internet. “Eles usam nosso sistema na nuvem, e podem oferecer chat, formulários, FAQ e outras funcionalidades para que seus clientes não se percam navegando”, explica. O sistema da Zendesk também faz integrações com Salsforce, Twitter, Twilio, Facebook e outros sistemas de CRM e pontos de contato. E, com preços que iniciam em taxas anuais meramente simbólicas e planos que podem ser adquiridos (e configurados) com poucos cliques, a ZD realmente pode fazer a diferença. “Até hospitais usam o sistema para fazer um gerenciamento melhor”, conta.
Desta forma, a Zendesk oferece o que vem sendo considerado “estado da arte” em plataformas de atendimento e suporte ao cliente, associado a capacitação de agentes de atendimento que trabalham nas empresas clientes. Pergunto se ela acredita que “serviço ao cliente” pode ser entendido de uma forma mais ampla, como “experiência do cliente”, e ela concorda. “As pessoas vão para o concorrente quando alguma empresa atende mal”. Perguntada ainda se conhece outras empresas brasileiras que não sejam clientes, Clara lembra que uma dúzia de brasileiros estiveram visitando a sede da Zendesk em San Francisco no final de setembro – praticamente todos de Brasília. Ela cita também a DeskMetrics, de Bernardo Porto, como um belo produto de um cara muito legal. Quando ela disse que o Brasil é o melhor lugar para se estar hoje fazendo negócios envolvendo a Internet, retruquei que assim deveria ser para quem passo um ano estudando a língua e o mercado. Mas ainda assim concluímos que, na China, o mercado consumidor é muito menor do que a população e a cultura é muito mais fechada.
Ok, venha Clara e venha Zendesk ajudarem nossas empresas a tratarem melhor seus clientes. E a enxergarem padrões nos dados, que possam vir a impactar um desenvolvimento de produto mais aderente aos clientes.
