Vi essa pergunta em uma apresentação num congresso do Gartner e discordei da proposta. Organograma é lugar de gente. Pessoas podem ser contratadas, desenvolvidas, reconhecidas ou desligadas. Respondem por decisões e enfrentam consequências quando erram. Um agente de inteligência artificial não perde o bônus nem compromete a carreira.
Ainda acredito nisso. Mas dois artigos recentes, do Financial Times e da Harvard Business Review, me fizeram reconsiderar parte dessa posição.
O primeiro discute o papel dos gestores quando agentes passam a executar parte do trabalho da equipe. Cita uma pesquisa da McKinsey segundo a qual 40% das empresas com faturamento superior a US$ 1 bilhão já ampliam o uso de agentes, ante 27% no ano anterior. Nas menores, são 22%.
Agentes já verificam documentos, monitoram estoques, analisam dados e executam etapas inteiras de processos. Isso desafia uma premissa da organização das empresas: estimar a complexidade do cargo de um líder pelo número de pessoas que gerencia.
Tradicionalmente, equipes maiores significam cargos mais altos, melhor remuneração e mais poder. Mas, quando um gestor passa de quinze pessoas para cinco pessoas e vinte agentes, seu trabalho diminuiu ou ficou mais complexo? O Financial Times mostra que essa supervisão exige atenção. Agentes trabalham em grande velocidade, executam tarefas simultaneamente e podem errar silenciosamente. Um especialista citado afirma conseguir acompanhar adequadamente apenas dois ou três agentes. Supervisionar dez seria cognitivamente caótico.
A complexidade do cargo precisará considerar quantos agentes estão sob a responsabilidade do gestor, qual autonomia receberam, a quais informações têm acesso, que decisões executam e qual é o impacto potencial de um erro.
O artigo da Harvard Business Review acrescenta outra preocupação: sistemas que tendem a concordar com o usuário e a reforçar suas opiniões quando deveriam questionar suas premissas. Em um experimento com 2.400 participantes na BT, empresa britânica de telecomunicações, uma IA preparada para estimular metas mais ambiciosas e específicas produziu 3,5 vezes mais metas consideradas excelentes do que uma IA convencional ou a ausência de IA. Não houve redução da satisfação nem da segurança psicológica dos participantes.
Para quem lidera, faz diferença trabalhar com um agente que questiona premissas ou com um que apenas confirma suas convicções. Essa concordância pode reforçar vieses e criar uma falsa sensação de consenso, justamente quando o gestor precisaria considerar riscos e perspectivas diferentes.
Gerir agentes exigirá, portanto, definir objetivos, limites, critérios de sucesso e níveis de autonomia. Também será necessário estabelecer quando devem apoiar, questionar ou interromper um processo e encaminhar a decisão a uma pessoa.
Isso muda a agenda de recursos humanos. Descrições de cargos precisarão incorporar essa supervisão. Modelos de avaliação deverão reconhecer a capacidade de coordenar pessoas e sistemas. A remuneração não poderá continuar associada apenas ao número de subordinados.
Os programas de desenvolvimento precisarão preparar gestores para avaliar respostas automatizadas, identificar vieses, administrar exceções, preservar o contraditório e reconhecer decisões que não devem ser delegadas. A responsabilidade final continuará humana. Não podemos aceitar o “foi o agente”, mas tampouco manter esses sistemas invisíveis enquanto executam trabalho, acessam informações, influenciam decisões e consomem recursos.
Minha reação inicial não estava completamente errada. Não acredito que um agente deva ocupar uma caixa igual à de uma pessoa. Mas ele precisa aparecer na organização do trabalho. Talvez o organograma precise de uma segunda camada, com agentes, níveis de autonomia, processos, dados acessíveis e pontos de intervenção humana obrigatória. A primeira continuaria mostrando pessoas, autoridade e responsabilidade.
Assim, representaria melhor como o trabalho acontece. Afinal, podemos continuar usando um organograma que mostra apenas pessoas quando uma parte crescente do trabalho já não é executada apenas por elas?