O setor de crédito e cobrança passa por uma reestruturação operacional impulsionada pela adoção de inteligência artificial conversacional. Em vez de focar no aumento do volume absoluto de chamadas, instituições financeiras começam a utilizar agentes inteligentes para assumir etapas repetitivas da operação, permitindo que os profissionais humanos se dediquem a negociações complexas e personalizadas.
O modelo de atuação será apresentado pela Voximplant durante a 22ª edição do CMS Financial Innovation, em 18 de novembro, no espaço ARCA, em São Paulo. A empresa de tecnologia demonstra como a sinergia entre automação e atendimento humano pode absorver até 80% das atividades operacionais rotineiras, como triagens e fluxos iniciais de contato.
A mudança responde a um gargalo produtivo histórico do segmento: cerca de 70% da jornada de trabalho dos operadores tradicionais é consumida por tentativas de contato sem sucesso. Com a triagem e o engajamento inicial realizados por agentes de IA, a estimativa da empresa é que a proporção do expediente dedicada a chamadas produtivas e com interação efetiva ultrapasse a marca de 90%.
A evolução nos fluxos de atendimento ocorre em um cenário de adequação às recentes normas regulatórias de proteção ao consumidor e de busca por maior taxa de recuperação de crédito. O General Manager da Voximplant no Brasil, Oleg Fomin, destaca que a proposta é otimizar a assertividade das abordagens: “Não acreditamos que o futuro da cobrança seja simplesmente fazer mais contatos. É fazer com que cada contato tenha mais chance de chegar a um desfecho. A inteligência artificial atua como uma parceira estratégica do operador, assumindo o trabalho mecânico e permitindo que o profissional se concentre em negociações mais complexas. É justamente essa combinação entre agentes inteligentes e atuação humana que queremos colocar em discussão no CMS Financial Innovation, mostrando, na prática, como a tecnologia pode transformar produtividade em eficiência de verdade”, afirma.
A plataforma desenvolvida pela empresa, o Voximplant Kit, permite a orquestração de jornadas omnicanais por voz e mensagem, direcionando ao atendimento humano os casos que demandam flexibilidade de prazos, decisões personalizadas ou mediação de conflitos. A empresa processa mais de 3 bilhões de chamadas por ano em cerca de 100 países e atende clientes do setor financeiro e de tecnologia como CloudWalk, Plata e inDrive.