* Por Janu Queiroz

Foi-se o tempo em que para realizar a compra de um bem, serviço ou produto o consumidor tinha que tirar um dia da semana de trabalho ou mudar a rotina para ir à loja. Há algum tempo as compras pela internet vinham aumentando e, hoje, por conta do período de isolamento, isso se tornou realidade para o mercado. Só no ano passado, por exemplo, foram mais de 301 milhões de compras realizadas por brasileiros de forma on-line, de acordo com a NeoTrust.

Além disso, de acordo com um estudo realizado pela Future of Retail 2021, feito pela Euromonitor a pedido do Google, os espaços exclusivamente físicos seguirão sendo a base do varejo brasileiro, entretanto, terão uma redução significativa na contribuição para as vendas até 2025, passando de 71% para 58%. Ou seja, 42% das vendas do varejo irão vir de empresas com algum tipo de empresa on-line.

Outra análise, este da Infobip, desenvolvido pelo IDC, revelou que os hábitos de compra dos consumidores se solidificaram ao virtual e que, após a pandemia, podem crescer cerca de 20%. Desta forma, ficam cada vez mais necessárias novas estratégias por parte dos empreendedores e varejistas para que possam atender a demanda e principalmente levar um bom atendimento a este consumidor.

O foco, portanto, deve ser em novas estratégias individuais e personalizadas de comunicação com esses clientes. Já que a pesquisa da Infobip revela também que o consumidor tende a gastar cerca de 25% a mais com empresas que lhes forneçam um canal de comunicação confiável e boa experiência no processo de compra. E aqui existe um ponto fundamental que deve ser evidenciado, o da humanização do atendimento.

Por mais digital que o mundo e, principalmente, o setor corporativo esteja se tornando, o cliente ainda busca por uma comunicação mais humanizada na hora do atendimento, o tal olho no olho ou a atenção especial geram satisfação na maioria dos casos. Um fator que indica isso é o de que as pessoas preferem utilizar canais e redes de comunicações pessoais para realizar suas compras ou interagir com as empresas.

A humanização das relações com o cliente também facilita a fidelização, já que a confiança nas empresas e nos seus canais de comunicação é um dos principais motivos que faz com que os consumidores comprem de novo. Além disso, a Infobip também traz a previsão de que em 2023 as empresas que se destacarem em empatia e segurança podem superar em 40% os seus concorrentes.

O estudo da Infobip só evidencia o que algumas startups e empresas já perceberam, que estar atento à experiência do cliente é a chave para o sucesso do negócio no mundo digital. Um exemplo e, possivelmente, uma das principais apostas para essa comunicação mais humanizada é a implementação de vídeoatendimento pelas empresas que tem o objetivo não apenas de aproximar marcas e consumidores, mas também fornecer ao vendedor a capacidade de demonstrar o produto de forma detalhada, funcional e até divertida para o cliente, tornando a comunicação mais sensível e otimizando as interações entre colaborador e consumidor.

A exigência por uma experiência mais confiável, transparente e prazerosa do que apenas através de cliques e fotos, já é realidade. E apostar em ferramentas como o videoatendimento pode ser a chave para sanar as dúvidas e objeções daqueles que ainda, por insegurança, não compram ou não retornam a comprar pela internet, e garantir o sucesso do seu negócio.


JanuJanu Queiroz é COO e cofundadora da Nuvidio, mãe de dois filhos e formada em Comércio Exterior com pós graduação em Marketing, Finanças e MBA Executivo pela FDC (Fundação Dom Cabral), Janu era superintendente de Marketing e responsável pela área de Inovação do Banco SEMEAR e, ao lado dos sócios, em 2019 decidiu fundar a Nuvidio e investir em uma nova forma de atendimento.