* Por Caio Delgado

Ao redor do mundo, o mercado de tecnologia tem crescido em um ritmo acelerado nos últimos anos. Se tomarmos como exemplo o Brasil, um país cujo cerne de inovação é marca registrada no setor de startups, o cenário é igualmente animador. Com o período de pandemia de coronavírus, em um momento extremamente desafiador, sob diversos aspectos, muitas organizações lidaram com uma entrada forçada à automatização de processos, a fim de mitigar riscos e preservar um nível aceitável de produtividade e desempenho. 

Entretanto, tão importante quanto contar com os benefícios por trás de novas tecnologias, é ter a certeza de que essas etapas de implementação e integração serão realizadas adequadamente, seguindo instruções do fornecedor e contando com um suporte especializado. Para os que trabalham com a prestação de serviços e criação de soluções voltadas para a Inteligência Artificial (IA), introduzir conceitos de Customer Experience nas relações com os clientes é um grande diferencial competitivo, capaz de consolidar um posicionamento de mercado que se destaque entre os demais. 

Presença tecnológica como necessidade estratégica 

Por muito tempo, o investimento em TI permaneceu em um campo secundário dentro das empresas, como uma medida até postergável em termos processuais. Felizmente, essa linha de raciocínio tem ficado para trás, dando espaço para uma visão ampla sobre como e onde a presença tecnológica pode ajudar os profissionais e, por decorrência, o negócio em sua totalidade.  É preciso visualizar a máquina como um ponto de virada para perspectivas e estratégias transformadoras, relacionadas a tópicos de segurança, fluxo de dados, otimização de processos, entre outros setores internos. 

Tomando como referência uma preocupação emergente no meio empresarial, que é a integridade dos dados, destaco um estudo recente realizado pela Deloitte, que apontou o direcionamento de recursos para a cibersegurança como um propulsor para a transformação digital no Brasil. Fato é que, atualmente, a inovação transcende a parte técnica ligada à automatização, se mostrando uma oportunidade valiosa de se modificar as estruturas corporativas, inclusive no que tange a cultura organizacional. Por essa amplitude, é determinante que ocorra um acompanhamento personalizado sobre todas as etapas a serem cumpridas nesse contexto. Isso nos leva ao próximo tópico.

O Customer Experience na prática

Além do fornecimento de uma solução, firmar uma parceria estratégica com o cliente faz total diferença para que o mesmo tenha uma jornada verdadeiramente inovadora. Nenhuma empresa é similar à outra e existem circunstâncias que afetam a recepção à novidade, especialmente se utilizarmos como parâmetro a migração de operações manuais para um ambiente 100% digital. Demanda tempo, capacitação e uma mudança cultural de longa escala, que considere os profissionais como parte fundamental do amadurecimento tecnológico.  

Sob a ótica do contratante, ter o apoio de especialistas na área, respaldados por ferramentas reconhecidas pelo mercado, cuja confiabilidade não se coloca em debate, é o primeiro e importante passo rumo a um novo patamar de eficiência operacional. Sem dúvidas, isso também demanda esforços por parte da empresa detentora da solução. É justamente nesse sentido que o Customer Experience demonstra sua relevância. Quais são os maiores diferenciais? São projetos escaláveis? E a manutenção? Pensar nesses questionamentos é adotar uma postura preditiva, isto é, capaz de anteceder problemas e suprir demandas apresentadas pelo cliente. 

Para encerrar o artigo, volto a destacar a complexidade do tema e sua abrangência sobre a realidade das organizações brasileiras. Quanto maior for a clareza e a personalização dos serviços empregados pelos “provedores” de inovação, melhores serão as chances dessas relações se transformarem em parcerias plurilaterais, que ofereçam ganhos proveitosos para todos. 


* Caio Delgado é Sócio e Head de Desenvolvimento da Nextcode. Graduado em Desenvolvimento de Sistemas, o executivo atua na estruturação e evolução de produtos, bem como no relacionamento técnico com os clientes.