* Por Marco Zolet

Criar experiências incríveis e diferenciadas para o usuário com a finalidade de potencializar os resultados hoje em dia é quase uma obrigação para qualquer empresa. Ainda mais quando estamos falando de compras online. Não à toa os desenvolvedores de UX (abreviação do termo em inglês user experience) estão sendo cobiçados e disputados pelos principais players do mercado.

Falando especificamente da vertical de mercado, que é minha especialidade, ainda há “um mundo inteiro” a ser explorado, principalmente quando falamos de experiência do usuário. Estamos inseridos em um setor onde tudo é muito novo e ainda não existe um modelo ideal a ser seguido. Ao contrário do setor de entregas de restaurantes, por exemplo, que já consolidou seu modelo de negócio e, basicamente, todo mundo segue esse padrão criado, na vertical de mercado ainda estamos estudando, testando e descobrindo qual é esse modelo ideal. 

Quando você vai em um supermercado físico, geralmente conhece o lugar e não quer perder tempo. Você sabe onde ficam as gôndolas, como elas se dividem, e busca os produtos que quer. No digital observamos uma réplica do modelo do físico, mas será que esse é o modelo ideal? Não necessariamente. Você pode, sim, oferecer a experiência de compra por gôndolas, mas pode também usar uma importante ferramenta que o digital proporciona: a inteligência de dados. Ofertar produtos e experiência de compra baseados no perfil de consumo de cada pessoa é o que vai diferenciar uma plataforma da outra.   

Buscamos, portanto, trazer uma experiência mais personalizada para o usuário. E aí podemos usar algoritmos, dados para entender qual a principal cesta de compras de um determinado cliente e, aí sim, explorar a melhor forma de reproduzir essa experiência no digital. Queremos cada vez mais criar uma jornada única, para que seja algo fácil, intuitivo, rápido e que o cliente sinta que é muito mais prático comprar online do que ir num supermercado físico.

Também faz parte dessa experiência o cuidado no atendimento do shopper, aquela pessoa que vai de fato ao mercado fazer sua compra e entregar na sua casa no horário agendado. Um bom atendimento nesta hora é um diferencial, com uma compra mais “pessoal” a gente amplia as chances de conquistar a confiança do cliente, que vai se sentir especial e bem atendido.

Vale destacar que o longo período de quarentena ajudou a desmistificar as compras online neste setor, reconhecidamente um dos mais analógicos do varejo. Ainda que o público, em geral, seja muito parecido, tivemos sim uma mudança no perfil dos consumidores. Se na pré-pandemia ele era formado por jovens, que geralmente buscavam itens de conveniência, a partir de março de 2020 vimos um “boom” de compradores mais velhos. Muitas vezes tivemos que “ensinar” esses consumidores e mostrar que era possível, sim, fazer a compra do mês com todo o conforto e praticidade, sem sair de casa.

Passado esse primeiro momento, estamos agora na fase de fidelização de todos esses consumidores, com o desafio de tornar sua experiência de compra de supermercado online cada vez mais democrática, prática, intuitiva e rápida. E a UX tem um papel fundamental nesse processo de consolidação do serviço.


 Marco Zolet é CEO do Supermercado Now e head da Americanas Mercado.