* Por Marcos Zolet

Não é mistério para ninguém que o setor de supermercado online foi um dos que mais cresceram com a pandemia do coronavírus, acelerando a digitalização de um dos setores mais tradicionais do varejo, inclusive em cidades menores.

Por conta da pandemia, até aqueles consumidores mais tradicionais acabaram testando a compra online – uma pesquisa da Nielsen aponta que 13% da população comprou na internet pela primeira vez neste ano. As marcas que conseguiram aproveitar a oportunidade para mostrar qualidade na prestação de serviço, algo fundamental para manter o consumidor mesmo após a pandemia, saíram na frente.

Aos poucos a vida vai retomando seu antigo caminho, mas acredito que algumas mudanças vieram para ficar. A tendência geral de digitalização do varejo vai continuar forte. Os setores que ainda estavam resistentes, avançaram para o online nos últimos meses e o que se viu foi uma aceleração vertiginosa do business plan de muitas companhias.

É importante destacar que não existe diferença entre cliente online e offline, existe cliente. Se antes o seu José e a dona Maria iam na sua loja “dar oi”, agora vão comprar na sua loja online nos dias que não puderem ir à loja física. É a conversão dos clientes fiéis.

Com esse entendimento de que o cliente é único, o supermercadista precisa entrar nesta jornada de compra. Sempre existiu uma curva normal de usuários que vão continuar mais fiéis, tanto das lojas físicas quanto dos varejistas online.

Durante a quarentena, entretanto, muito mais pessoas migraram, por necessidade ou por comodidade. A base inicial de novos consumidores aumentou muito e o engajamento é algo que essas empresas já trabalham há bastante tempo. A tendência é manter boa parcela desses consumidores, como aponta a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), indicando que 70% da população pretende comprar mais em sites e aplicativos mesmo com retomada do comércio. 

Após o fim da pandemia, o que devemos ver no setor é a consolidação do serviço. Oferecer a possibilidade de compras online não vai mais ser exceção, e sim regra para os varejistas. Se nos últimos meses os supermercados procuraram parceiros de nicho ou mesmo os marketplaces tradicionais, em busca de um novo formato de venda e visibilidade, agora eles vão aprimorar ainda mais os serviços. Opção de produtos frescos, entrega rápida e atendimento personalizado serão cada vez mais comuns. A digitalização dos supermercados foi forte e veio para ficar.


Marco Zolet é CEO do Supermercado Now.