A Sercom, contact center pioneiro no desenvolvimento de URA (Unidade de Resposta Audível) no Brasil, anuncia a aquisição da System Interact, player do mercado de soluções para cobrança e recuperação de crédito. A aquisição faz parte de um projeto audacioso de expansão. Após unir suas operações com as empresas Tel & Com S/A e Contact One, o grupo acelera a meta de se transformar em um desenvolvedor completo de tecnologia de atendimento ao consumidor.

Juntas, as empresas irão atuar no mercado de forma independente, mas sob a mesma estratégia, atendendo mais de 200 operações, o que equivale a 100 milhões de atendimentos por ano, empregando cerca de oito mil profissionais. “Até 2022, a meta é dobrar o número de operações, além de alcançar um faturamento de R$ 600 milhões, dos atuais R$ 400 milhões”, afirma Ricardo Saad, CEO do Grupo Sercom.

A negociação com a System, que traz para o Grupo clientes dos setores financeiro, varejo e utilities, vai impulsionar as operações nos segmentos de cobrança, recuperação de crédito e venda. Já a Tel & Com, um dos principais players de gestão de serviços de telecomunicações, vai aumentar de forma exponencial a capacidade da gestão dos contratos de telecomunicação dos clientes. E a Contact One, empresa especializada em plataformas cognitivas e de inteligência artificial – que dobrou de tamanho nos últimos dois anos – vai impulsionar ainda mais a transformação digital do Grupo.

“A System foi o mais novo passo para combinarmos habilidades de empresas que se complementam para garantir uma presença mais competitiva nesse mercado, o que nos credencia a dar saltos ainda maiores no segmento de atendimento ao consumidor”, diz Ricardo.

Plano de expansão

O plano robusto de expansão não para por aí, afirma Ricardo. O executivo, que reserva outras novidades para 2020, anuncia o desenvolvimento de um novo agente digital no mercado.

Desenhado primeiramente para os setores de telefonia, banda larga e de TV por assinatura, o novo agente digital é cognitivo e humanizado e será a aposta da empresa para superar uma das maiores dores dos consumidores: o tempo de espera no telefone e a repetição das informações quando a chamada é transferida. Segundo um estudo da Freshworks Inc. com mais de mil brasileiros, o telefone é a forma de comunicação preferida dos consumidores (30%) – ainda na frente do atendimento por e-mail (27%) ou mídia social (20%).

Batizada primeiramente de Clara, a tecnologia já está atingindo um tempo de resposta 50% menor do que de um atendente humano. Se um atendente humano leva três minutos, em média, para resolver uma negociação com consumidor, ela é capaz de resolver em um minuto e meio. A capacidade para entender contextos, em vez de dar só respostas prontas, a voz não metalizada e a comunicação fluida, são os diferenciais que têm tornado o relacionamento da agente digital com os consumidores bastante humanizado.

Após sua implantação na resolução de cobranças, 20% dos consumidores passaram a ser atendidos de forma automatizada, sem atendente humano. Sendo que, em 91% desses contatos, foram feitos acordos de pagamento com os clientes. A expectativa é que o atendimento automatizado atinja 50% dos contatos até julho de 2020.

Ricardo conta ainda que o agente digital cognitivo é capaz de traduzir as informações faladas para texto, aumentando a resolutividade e diminuindo o número de pessoas que desligam o telefone sem resolver sua necessidade. A taxa de desconexão é de apenas 5%.

“É a evolução da URA. Conseguimos aprimorar a integração do software com sistemas de telefonia, que já permitem que, se a ligação precisar ser transferida para um agente humano, ele já saiba o que foi conversado com o robô, e possa continuar a conversa de onde parou, sem precisar repetir as informações. É também possível que o consumidor peça para ser transferido para um agente humano em qualquer fase do atendimento”, explica.

O agente digital abre caminhos para inovações de grande porte para outras áreas, como saúde e seguros, com linguagem e personas humanizadas. “Hoje somos o único call center do mercado brasileiro a oferecer softwares cognitivos, com metodologia de humanização e fabricação próprias, além do atendimento tradicional de call center”, completa Ricardo.