Customer experience tem se tornado, cada vez mais, o foco das empresas. Por exemplo, 92% por cento dos clientes que compram tecnologia dizem que a experiência do cliente tem uma grande influência na futura decisão de compra. 63% deles diz que isso é um fator significante na hora de adquirir um produto tecnológico. Os dados são do IDC, no relatório IT Experience Buyer Survey 2019.

Pensando nisso, a Cisco, uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, criou centros de Customer Experience para atender os clientes de todo o mundo. José Luis Martínez, Diretor de CX da Cisco, bateu um papo com jornalistas para falar sobre a importância dessa área para a companhia e, especialmente, sobre alguns dados do centro do México. “Os clientes se importam com a experiência mais do que qualquer coisa. Nem sempre a decisão de compra é sobre dinheiro”, explica o executivo.

Customer Experience Centers

Em 2014, quando o centro nasceu, eram 140 pessoas, e hoje já são mais de 1200, crescendo mais de 100% por ano. Isso significa que, só no Centro de Experiência do Cliente do México, estão 65% de toda a força de trabalho da Cisco no país. Além disso, passam por ali 14% de todas as entregas para clientes das Américas, e ao todo, o centro mexicano atende 125 países.

“Nós entregamos um portfólio completo de customer experience para entregarmos uma experiência perfeita em escala. Entregamos mecanismo, resolução de problemas, engenharia de inovação, hub de logística e mais”, explica José.

cisco live cancun diretor de customer experience

São 11 centros ao redor do mundo – 4 deles só para atenderem Américas -, que comportam mais de 11 mil engenheiros e 2 milhões de casos por ano. “Temos mais de 85% de satisfação do cliente, e isso se dá muito por causa das tecnologias que adotamos para resolver os problemas dele. Por exemplo, agora conseguimos resolver os casos 9 dias mais rápido que no ano passado. Isso mostra nossa capacidade de criar inteligência”, explica.

“O suporte técnico continua sendo a habilidade mais importante, de acordo com o nosso estudo de satisfação do cliente, e a Cisco marcou uma boa pontuação nesta categoria. Além disso, a Cisco investe fortemente em treinamentos e programas, mantendo seus colaboradores bem treinados”, afirma José.

Case de experiência do consumidor

O case dos centros de Customer Experience da Cisco ao redor do mundo mostram que outras empresas, independente do porte, devem investir em excelência no atendimento ao cliente como parte vital do ciclo de vida do consumidor da companhia.

Com profissionais focados nesta área, é possível atuar desde o início da jornada, alimentando a marca da empresa e oferecendo aos leads assistência e parcerias. Dessa forma, cria-se experiências consistentes que levam a índices positivos de satisfação da experiência do cliente.

No final do ciclo, nos processos de implementação das soluções adquiridas e onboard, estes clientes já têm a confiança de que terão seus problemas resolvidos pela companhia e contam com um time de especialistas em CX. “Nós não trabalhamos com times divididos em regiões, mas em tecnologias: redes corporativas, segurança, data center, service provider networking, colaboração e regional shared devices”, explica José.

Dessa forma, há especialistas 24 horas disponíveis para trabalhar no case do cliente em algum centro de CX pelo mundo, não apenas na região onde o cliente está sediado.

“Se outro cliente tem um problema similar ao que a gente já resolveu, podemos resolver de forma muito mais rápida. Entregamos implementação de projetos, suporte técnico. E isso nos permite, como Centro, crescer dentro de toda a operação da Cisco. Solucionamos os problemas mais rápido, encontramos soluções mais eficientes, e isso nos permite prevenir problemas com os clientes e nos tornamos melhores e mais efetivos a cada problema que resolvemos”, conclui o executivo.