*Por Marystela Barbosa e Janaína Dantas

Essa semana aconteceu o primeiro Growth Camp da Salesforce no Brasil, focado totalmente em desenvolver as competências de vendas das pequenas e médias empresas e startups. Totalmente gratuito e com um formato diferente, o evento, recebeu mais de 200 participantes e se dividiu em duas partes: uma com workshops práticos e interativos para ensinar a encontrar, conquistar e manter clientes, com conselhos de especialistas em marketing, vendas e atendimento ao cliente e outra com testemunhais de empresas, principalmente sobre geração de leads, atendimento ao cliente e processos de gestão de vendas.

Daniel Hoe, diretor de Marketing da companhia para a América Latina, falou ao STARTUPI sobre a decisão de trazer o Growth Camp para o País. “Costumamos realizar este evento em todo lugar que tenha um ecossistema de empreendedorismo e startups que esteja florescendo, e o Brasil entrou definitivamente nesta rota. O evento é focado em dar ferramentas para as empresas crescerem ainda mais”, explica.

Startup Salesforce

Grande parte do público do evento era formado por áreas de vendas de startups de diversos segmentos. Para Daniel, a aproximação da Salesforce com esse ecossistema é muito importante. “A Salesforce nasceu como uma startup no Vale do Silício. A gente tem uma veneração e respeito por esse público, e nós somos, de certa forma, uma startup. Queremos retribuir para esta comunidade uma parte do que aprendemos”, diz.

O diretor de Marketing também bateu um papo com o público, na abertura do evento, sobre lições que os fundadores da Salesforce gostariam de ter aprendido no início da empresa, em 1999. “Sonhem grande e, se forem copiar um modelo no qual vocês se inspiram, copiem com perfeição”, diz, ao se referir ao modelo de excelência da Amazon na qual a Salesforce, em seu início, se inspirou. “Pensem na cultura da empresa desde o primeiro dia, e retribuam à comunidade o que vocês recebem dela”, destaca Daniel.

A primeira dica de Hoe é justamente quanto à cultura corporativa. “É a coisa mais importante da sua empresa, porque é fácil manter uma cultura sólida quando você tem até 100 funcionários, mas difícil quando se tem 50 mil.” Ao falar sobre alinhamento corporativo, ele diz que os empreendedores precisam responder a uma única pergunta: em qual direção você orienta seu negócio? “No caso da Salesforce, somos uma empresa centrada em Customer Success. É um mantra da empresa, uma filosofia.”

Workshop

Eduardo Campos é vice-presidente de engenharia e inovação da Salesforce e liderou a primeira parte do workshop sobre como transformar as vendas e o atendimento com tecnologia e processos orientados ao cliente.

Durante o workshop, Campos reforçou a importância de focar na experiência do cliente, pois ela é um produto. Pesquisas apresentadas no evento mostram que 86% dos consumidores pagariam mais por uma experiência superior e 82% dos consumidores trocam de marca por causa de uma única experiência ruim.

Eduardo Campos, vice-presidente de engenharia e inovação da Salesforce

A tecnologia entra como aliada nesse processo. Na Sales Cloud, plataforma de CRM de vendas desenvolvida pela Salesforce, é possível acessar o histórico do cliente, automatizar respostas, por exemplo, com as dúvidas frequentes, o que possibilita o próprio consumidor de resolver o problema sem precisar entrar em contato por telefone e desenvolver um processo de vendas para aumentar a produtividade do serviço prestado. Automatizar o processo de vendas significa prestar um melhor atendimento e gerar uma boa experiência ao cliente.

Para a segunda parte do workshop, Ana Luiza Mattos, engenheira de soluções da Salesforce, falou sobre os três estágios do CRM: encontrar e conquistar clientes e encantá-los com atendimento e suporte. Além de enfatizar sobre a necessidade de tecnologia para otimizar a produtividade do marketing, ela também falou sobre algumas métricas que ajudam a identificar o cliente ideal.

“É preciso ter uma visão única do cliente para saber a trajetória dele com sua empresa e priorizar os leads. Por isso, a importância de um lead score, que te mostra o interesse daquele cliente em você. Alguns critérios para criação deste score são downloads e buscas já realizadas por aquela pessoa no seu site, por exemplo. Para criar um lead grade – que indica quão bom aquele lead é para você, use critérios como cidade e indústria de atuação”, explica.

Máquina de vendas

Foi a vez de Thiago Reis, fundador da Growth Machine, falar sobre processos de vendas. “Só 1% das empresas crescem 20% ao ano. O grande desafio aqui é aprender que o crescimento é uma habilidade e pode – e deve – ser planejado e previsível”, afirma.

Ele pontuou também alguns erros comuns dos times de vendas das empresas. Entre eles, estão as vendas sem foco. “É difícil falar com uma pessoa e tentar vender um produto sem entender quais são as dores dela. Por isso, trabalhar com vendas é complexo. Se você não sabe exatamente qual problema do cliente precisa resolver, você não vende.”

Para Thiago, também é uma falha comum dos vendedores a falta de posicionamento na hora de fechar um negócio. “Eu preciso saber por que eu sou a melhor opção para o meu cliente, sempre. Você não precisa ser o melhor de todos os competidores que oferecem este tipo de produto, mas precisa ser o melhor para o seu segmento. Você tem que vender a mudança na vida da pessoa, a transformação que você vai causar, não as qualidades técnicas do seu produto”, completa. “Seu processo de prospecção é falar sobre dor, demandas e frustrações não atendidas.”

Tendências de atendimento ao cliente

Edu Neves, CEO do Reclame Aqui, site que reúne reclamações dos consumidores brasileiros sobre compras, atendimentos, produtos e serviços, participou do evento para falar sobre as tendências de atendimento ao cliente.

Diariamente, o Reclame Aqui registra o acesso de mais de 600 mil pessoas que procuram a reputação de uma empresa. De acordo com Edu, o motivo de tantos acessos está no hábito dos consumidores: antes de comprar ou adquirir um produto ou serviço, as pessoas fazem mais de centenas de interações.

Um exemplo usado pelo CEO foi de uma empresa de carros de luxo, que no mês de maior pico de reclamações no Reclame Aqui, obteve 96 registradas no site com 6 mil visualizações ao total, ou seja, esse foi o número de exposição que a marca teve somente por uma plataforma, excluindo redes sociais e veículos de comunicação, por exemplo.

Em contrapartida, uma empresa não é capaz de gerar tanta interação mesmo que com marketing e conteúdo, devendo então focar no atendimento ao cliente, aponta o CEO. Segundo ele, as pessoas estão cada vez mais interessadas em ler as histórias de outras pessoas, por isso a marca deve utilizar os próprios clientes para atrair novos clientes. Não tem como uma marca que tem 10 milhões de clientes conseguir gerar conteúdo para outros 10 milhões de clientes, a não ser que ela conte com esses 10 milhões de clientes, aí você tem 10 milhões de clientes vendendo produtos para você.”

Esse movimento de muitas interações se dá principalmente por conta da hiper conectividade que a sociedade atual vive. Por isso, Neves ressalta a importância de criar uma boa reputação com o cliente. “É o mais difícil de se construir, mas é o mais estável que existe. E aí, a gente não precisa disputar no preço”, diz ele.

O que vai garantir essa boa relação, é oferecer aos consumidores estabilidade, transparência e fluxo. É preciso mudar todos os dias o produto, a experiência ou o serviço que a empresa presta com o objetivo de atender melhor os clientes de forma transparente. Além disso, é importante focar no fluxo, ou seja, ocupar o máximo de território e estar no maior número de lugares ao mesmo tempo.

Como dica para um bom relacionamento com o cliente, Edu ressalta a empatia. “A marca precisa sempre pensar como se fosse o próprio cliente. Dessa forma, as pessoas que estão colocando a estratégia em funcionamento, e que estão trabalhando na operação todos os dias, devem pensar exatamente como se ela fosse o cliente que está falando com ela do outro lado”, completa.

Customer Success

Yasmin Vitória e Louis Neubauer, da área de Customer Success da Salesforce, apresentaram como acontece o processo de interação entre os clientes e a empresa. “A ideia é fazer com que o cliente que consumiu alguma coisa, esteja satisfeito e evolua tanto no seu negócio, quanto consumindo nosso negócio”, diz ele.

Para Louis, outro fato importante para o Customer Success são os valores, pois os consumidores buscam marcas nas quais se identifiquem. Dentro da Salesforce, os principais valores são: confiança, sucesso do cliente, inovação e igualdade.

Louis Neubauer e Yasmin Vitória, – Área de Customer Success da Salesforce

Além dos valores, outro fator importante para a empresa é o arbítrio que ela oferece ao consumidor da plataforma. Yasmin citou 3 formas de ter acesso ao serviço, mostrando a adaptabilidade da empresa. As formas variam entre always on resources, adoption services e advisory services. A primeira dá total autonomia quanto ao uso da plataforma, no segundo modelo, a Salesforce aponta quais os caminhos para chegar a um nível de maturidade e no último, os recursos intelectuais são instalados dentro da empresa do cliente para ajudar no CRM.

Neubauer encerrou falando sobre a importância de estruturar o Customer Success dentro de uma empresa. De acordo com ele, é essencial criar um plano sustentável para a área levando em conta novas contratações e estrutura, por exemplo.

Casos de sucesso

Um dos clientes Salesforce a passar pelo evento foi a We Sell, representada por Raphael Maselli, diretor comercial da startup. De acordo com ele, a empresa está utilizando as soluções Salesforce há cerca de seis meses, e os ganhos na produtividade das equipes estão sendo notáveis. “São 20 vendedores já usando e mais 22 em implementação”, diz Raphael.

A startup possuiu dois principais produtos: o diagnóstico, em que entende a fundo o funcionamento de seus clientes e o mercado em que estão inseridos para, desta forma, desenvolver uma análise diagnóstica da área comercial do cliente, possibilitando a identificação de pontos de melhoria e potenciais não explorados.

Raphael Maselli, Diretor comercial da We Sell

O segundo produto é o outsourcing comercial, um modelo de vendas ainda pouco utilizado no Brasil, mas uma saída viável e capaz de impulsionar as vendas de empresas para que o time, muitas vezes enxuto, consiga focar em outras áreas da companhia e deixar este departamento nas mãos de especialistas terceirizados.

No caso da We Sell, o objetivo é levar para a startup a responsabilidade de atuar como área comercial do cliente. Todo o processo de vendas passa a ser realizado dentro da estrutura da We Sell, desta forma, o cliente terá oportunidade de ampliar seu tempo de trabalho no desenvolvimento de sua empresa como um todo. Entre os clientes da empresa estão nomes como o Corinthians, Easy MOT, Grupo AXL e Cirúrgica Fernandes.

Outro cliente apresentado como case de sucesso foi a Iprêmios, plataforma de incentivos à venda. Carlos Camponuevo é CEO da empresa e falou sobre como a busca de um melhor atendimento e criar algo que não existia, mudou o relacionamento da empresa com os clientes.

Com a expansão de participantes da plataforma da empresa, de 5 mil para 500 mil, Camponuevo teve um aumento no número de problemas e foi aí que percebeu que oferecer um bom atendimento ao cliente era tão importante quanto os benefícios que a Iprêmios ofertava.

Na busca de solucionar esse problema, Carlos fez a contratação de uma nova equipe e implementou uma plataforma de CRM. O intuito era entregar um melhor atendimento ao cliente, permitindo, por exemplo, que ao ter um problema, o usuário abrisse um chamado diretamente no aplicativo, excluindo a necessidade de ligação, pois os próprios atendentes entrariam em contato.

Após a contratação da plataforma e implementação da ideia, as taxas de reclamação tiveram redução de 50%, de acordo com CEO. Ele conta que na Iprêmios o acompanhamento começa desde o momento em que o consumidor se loga na plataforma até o momento de entrega das premiações que recebe. “Ele sempre está em primeiro lugar, então ele sempre volta”, ressalta.

Confira no vídeo abaixo as dicas de Carlos para tornar seu cliente um fã da sua marca:

Quem também marcou presença no evento foi a empresa Heroku, que nasceu em 2007 no Vale do Silício para ajudar empresas digitais a crescerem sem a necessidade de contratar arquitetos de nuvem. “É uma plataforma que permite que startups desenvolvam seus aplicativos usando a plataforma, promovendo uma experiência positiva para o usuário”, explica Luis.

André Salsa e Luis Zerba da Heroku

Ela permite que desenvolvedores de aplicativos corporativos utilizem recursos como contêineres inteligentes, escalabilidade instantânea, fluxo de trabalho e ferramentas avançadas,  complementos pré-integrados e serviços de dados, para a criação rápida e intuitiva de aplicações em diversos tipos de linguagens diferentes e de forma escalável.

Plataformas como a Heroku podem ser uma poderosa ferramenta para startups, ainda em seu estágio inicial, para que consigam desenvolver aplicações para impulsionarem ainda mais suas vendas e, principalmente, a experiência de seus clientes.


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