*Por Maria Conceição Moraes Costa

As empresas de médio a grande porte estão investindo seus recursos de tecnologia para se automatizarem, criarem empatia com os clientes e abraçarem o futuro do trabalho.  Meredith Whalen, Chief Research Officer do IDC, esteve presente no DES 2019 para falar sobre como essas corporações estão repensando suas culturas, passando a operar sob uma única estratégia digital e demonstrando como os modelos de negócios digitais fornecem valor mensurável.

No palco, a Meredith, elencou alguns aspectos para que tudo isso possa se tornar realidade, entre eles: empatia em escala, road map e a estrutura com os papéis dos funcionários, além da tecnologia utilizada.

Para que aconteça a empatia em escala, por exemplo, é necessário fazer uso da tecnologia estruturada em três pontos:

  • Inteligência e insights dos clientes com dados baseados no entendimento do consumidor;
  • Contexto e confiança com referências estruturadas;
  • Comunicação personalizada e engajamento.

Esses três fatores devem ser inseridos no road map que contém toda a rotina das boas práticas de relacionamento com os clientes, a partir do engajamento dos funcionários.

road map para construção da empatia contém a seguinte estrutura:

  • Publicidade e Marketing;
  • Vendas e novas receitas;
  • Relacionamento com cliente baseado na confiança;
  • Inteligência e dados dos clientes;
  • Implementação de estratégias voltadas para os clientes

Outro ponto destacado por Meredith durante sua palestra no DES 2019 foi a questão da interação da IA com os funcionários das organizações. De acordo com a Chief Research Officer do IDC essa relação precisa ser de suporte e governança, tendo a clareza de quem gera os insights, quem toma as decisões e de que maneira as faz e quem executa as ações definidas.

Com o passar do tempo, tudo isso vai se refinando com o processo de Transformação Digital da empresa.