Aconteceu  na última quarta-feira o Salesforce Tour São Paulo, sexta edição do evento anual da companhia, que reúne grandes marcas e executivos da companhia para falarem sobre cases de sucesso do uso da tecnologia Salesforce e, principalmente, sobre a democratização do uso do CRM e a otimização da comunicação das empresas.

No evento, a Salesforce também divulgou o relatório “State of the Connected Customer”, realizado pelo departamento de pesquisa da empresa para entender melhor como pensam e o que querem os clientes, e também dar insights sobre como as marcas podem conquistar a confiança e a fidelidade dessas pessoas por meio do atendimento.

De acordo com o levantamento, realizado com mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Além disso, 57% dos participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente.

Entre os brasileiros, a expectativa é ainda maior: 89% dos clientes declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca oferece. Eles acreditam que um fator essencial para isso é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número (94%), mostrando a importância da personalização da comunicação e atendimento das marcas.

Daniel Hoe, diretor de marketing da companhia para a América Latina, acredita que “a pesquisa mostra que a confiança e o equilíbrio entre personalização e privacidade são fatores chave para atender às expectativas dos clientes na Quarta Revolução Industrial, e isso está influenciando a maneira como os consumidores pensam e agem.”

Renato Brisola, vice-presidente de vendas da Salesforce para o Brasil, fala sobre números do evento e cases apresentados no Salesforce Tour São Paulo:

Clientes

Em bate-papo com jornalistas, alguns clientes da Salesforce expuseram como as soluções da companhia ajudaram a melhorar os contatos com clientes, a comunicarem-se de forma mais assertiva, entre outros benefícios. Apresentaram-se clientes de diversos segmentos, de todos os tamanhos. Um dos cases foi o Grupo Globo.

Renata Pessoa, diretora de projetos corporativos e governança do Grupo, explicou que as soluções Salesforce adotadas pela Globo fizeram com que a companhia pudesse se posicionar digitalmente de forma estratégica. “Já temos resultados claros das reduções de custos, melhorias nos processos e etc., mas o nosso foco principal é robustecer nosso atendimento, como a gente trata a experiência do cliente”, explica. “Após implementarmos o Marketing Cloud, fizemos alterações na organização toda para melhor utilizarmos a ferramenta.” Sobre os números que comprovam a eficácia da solução, Renata diz: “antes não tínhamos uma forma de se comunicar com o cliente como temos hoje, então não temos nem métricas de comparação entre antes e depois”, afirma.

Empresas de todos os portes expuseram seus resultados. Uma delas foi a Velki, uma empresa nacional de pequeno porte especializada em soluções e ferramentas para medição e controle. Hoje, a empresa tem apenas 12 funcionários, e realiza cerca de 300 cotações de produtos por mês, para uma base de mais de 12 mil clientes.

Daniel Eller, CEO da empresa, explica que um dos principais desafios do mercado da empresa é a customização. Como a Velki trabalha produzindo sob medida os aparelhos que seus clientes precisam, as cotações deveriam acontecer de maneira mais rápida. “Antes de implementarmos as ferramentas da Salesforce, demorávamos meia hora para criarmos uma cotação, enquanto nossos concorrentes demoravam dias para realizar este processo. Hoje, com a plataforma, conseguimos abaixar este tempo para 10 minutos”, explica.

Além da redução de 60% do tempo médio de cotação, ele afirma que o processo se tornou mais simples porque hoje qualquer vendedor consegue realizar uma cotação de alta complexidade e, graças à simplicidade da plataforma, os erros humanos na realização de cotação e venda caíram mais de 50% na empresa.

Quem também participou do papo foi Vinicius Almeida, gerente de CRM do Hospital 9 de Julho. Ele explica que o hospital hoje tem quase 500 leitos e mais de 6 mil médicos atuando. “Antes, para trabalharmos com CRM, encontrávamos apenas ferramentas voltadas ao varejista, o que não é o nosso caso. Então, nenhuma solução atendia nossas necessidades completamente até então”, diz.

“A ideia do hospital nunca foi automatizar o atendimento, mas o desburocratizar. Com as plataformas da Salesforce, nós refizemos nossa estratégia de comunicação para o paciente, e com isso o nosso índice de rejeição de e-mails caiu de 21% para 4%”, explica Vinicius. A transformação digital do hospital, além de mudar a forma como se comunicam com os pacientes, também está tornando mais fácil a contratação e retenção de médicos. “Não tínhamos um processo eficiente de retenção de médicos. Agora, conseguimos nos comunicar melhor com estes profissionais, além de termos um workflow para facilitar a contratação médica”, completa.