* Por Dagoberto Hajjar

Será que os vendedores serão substituídos por robôs com inteligência artificial?  Eu ouvi esta pergunta mais de 100 vezes nos últimos 2 meses. O motivo das perguntas é que caiu na Internet um estudo do “guru” de Inteligência Artificial Mr. Kai-Fu Lee dizendo que uma das primeiras profissões a serem substituídas por Inteligência Artificial seria o “Tele-Sales”, seguido do “lavador de pratos”.

A argumentação de Kai-Fu Lee é que o trabalho do Tele-Sales está muito bem documentado, com processos e base de conhecimento estruturado, de tal maneira que é muito fácil treinar um novo Tele-Sales humano ou um Tele-Sales robô que poderia ligar ou receber ligações de clientes e dialogar com grande eficiência, baseado nos processos e base de conhecimento. Este mesmo engenho robotizado já está sendo utilizado, com grande eficiência, na Central de Atendimento a Cliente de várias grandes empresas.

A inquietação é “será que conseguimos usar os processos e bases de conhecimento estruturado, para treinar robôs que fariam o papel de vendedores ou gestores de equipe de vendas?”. Será que a Inteligência Artificial substituiria estas funções ou seria um grande aliado para elas?

Em 1967 David Sandler publicou a primeira metodologia estruturada de vendas. Então, estamos, há mais de 50 anos, detalhando todo o processo de vendas, documentando cada uma das situações que acontecem, objeções colocadas pelo cliente, e cenários competitivos, e como o vendedor deveria tratar cada uma delas. Definimos etapas do funil de vendas com check-lists e perguntas para que o vendedor saiba em que etapa a negociação está, e como fazer para ir mais rápido para a próxima etapa.

Criamos técnicas sofisticadas para ajudar o vendedor a encurtar o ciclo de vendas e aumentar as taxas de conversão no funil. Criamos modelos matemáticos para ajudar o vendedor a tomar as melhores decisões, escolher a melhor estratégia competitiva, decidir sobre a melhor alternativa de abordagem e negociação baseada no perfil comportamental do cliente. Criamos modelos matemáticos até para ajudar o vendedor a estabelecer a probabilidade de fechamento dos seus negócios, a ser mais preciso na sua previsão de vendas (forecast), e a definir como priorizar o seu trabalho baseado no estágio de maturidade da oportunidade, valor envolvido, probabilidade de fechamento, e número de dias que a transação está parada. Criamos roteiros para ajudar o vendedor com sugestões de argumentação e de contra-argumentação com o cliente. Detalhamos todas as situações e táticas que o cliente leva para a mesa de negociações e como o vendedor deveria reagir.

Hoje conseguimos treinar um profissional para ser um super vendedor em 30 ou 40 dias. Então, será que conseguiríamos treinar um robô? Já que temos o processo inteiro tão detalhado e tanto conhecimento estruturado e acumulado, será que não conseguimos criar um super robô vendedor, com capacidade de buscar informações, na Internet inteira, sobre o cliente e seu perfil, analisar os micro músculos da face do cliente para identificar sua resposta emocional e negociar de maneira mais eficiente que um vendedor humano?

Minha opinião é que sim, teremos robôs vendedores altamente eficientes, mas acho que tem uns 15 anos pela frente, até que o comprador abra mão do “relacionamento olho no olho”. Mas, até lá, acho que a Inteligência Artificial será um grande aliado para os vendedores e para os gestores de equipe de vendas.

Seria ótimo ter um robô “lendo” todos os e-mails que o vendedor manda para cliente, “ouvindo” os telefonemas, usando estas informações para preencher o CRM pelo vendedor, e ajudando o vendedor a decidir sobre os próximos passos. Seria melhor ainda se este robô, com base em tudo o que “leu” e “ouviu”, pudesse gerar uma previsão de vendas 100% precisa, dispensando as tediosas reuniões de vendas de segunda-feira. Seria o paraíso se este robô pudesse agendar as visitas para o vendedor, e mandar e-mails pós-visita resolvendo as promessas feitas pelo vendedor.

E eu acho que este robô vai estar no mercado daqui uns 2 anos. Minha dúvida é se os vendedores estão prontos para ter um aliado tão poderoso. Não adianta dar uma BMW para quem não sabe dirigir…


Foto_Dagoberto_150x150Dagoberto Hajjar trabalhou 10 anos no Citibank em diversas funções de tecnologia e de negócios, 2 anos no Banco ABN-AMRO, e 9 anos na Microsoft exercendo, entre outros, as atividades de Diretor de Internet, Diretor de Marketing e Diretor de Estratégia. Atualmente é sócio fundador da ADVANCE – empresa de planejamento e ações para empresas que querem crescer.