* Por Priscila Rangel

Simplificando, é colocar os clientes no centro de tudo! Nunca se ouviu tanto sobre atendimento e em cuidar dos clientes quanto nos últimos anos. Com o crescimento da oferta, o cliente tem o poder de escolha, se tornou mais exigente e também ganhou mais voz. A opinião de qualquer consumidor, em qualquer país, pode impactar milhares de pessoas por meio de uma curta publicação na rede social. E, por isso, satisfazer o cliente e ter uma avaliação positiva divulgada se tornou fundamental para o sucesso dos negócios.

Não compramos ou contratamos algo sem pesquisar como foi a experiência de outra pessoa, mesmo sem conhecê-la, e contamos ainda com a facilidade de visualizar essas experiências sobre qualquer marca, produto, serviço ou profissional pelo próprio dispositivo móvel, sem demora ou burocracia.

Estamos na era das facilidades. Está mais fácil impactar novos clientes, vender em várias cidades, estados e até em outros países. O poder de compra está maior, mas o número de fornecedores para o mesmo produto ou serviço também aumentou, e está mais fácil encontrá-los, o que torna cada vez mais simples experimentar outras marcas, melhores ou com uma reputação melhor. E, quando falamos em melhor, não está obrigatoriamente relacionado a qualidade do produto ou serviço – pode ser exatamente a mesma qualidade entre os concorrentes – estamos falando em qualidade da experiência.

A experiência pode ser positiva ou negativa em qualquer momento da jornada do cliente, desde na captação do lead com conteúdos que parecem relevantes, na falta de no alinhamento e/ou esclarecimento no momento da venda, na resolução de problemas e dúvidas do dia a dia, até na devolução ou cancelamento. Algumas empresas ainda não entendem o quanto é necessário prezar por uma experiência positiva para os clientes em todos esses momentos, até mesmo quando se trata de um cancelamento. Sim, é nesse momento que a empresa decide se vai ter esse cliente novamente algum dia, ou não.

Pesquisas afirmam que são necessárias até 12 experiências positivas para conseguir compensar uma experiência negativa. Em vários ramos de atividade, não existem tantas chances assim de acertar. E, errar na primeira vez, fará a marca perder um número bem maior de clientes do que ela realmente impactou.

Como o atendimento pode ajudar a manter uma boa experiência?

Não enxergo nenhum segredo. É atender e solucionar com vontade! Ouvimos e lemos muito sobre trabalhar com o que se gosta, e com o atendimento sinto que é ainda mais importante. O profissional que escolhe trabalhar atendendo, precisa amar atender clientes, inclusive resolvendo um baita problema. Quando o time de atendimento trabalha alinhado, engajado e animado, transmite isso automaticamente por qualquer canal e proporciona uma experiência mais agradável para o consumidor.

O processo de atendimento está em constante transformação, e hoje contamos com o apoio de tecnologias incríveis de autoatendimento, como os chatbots. Os bots têm tomado espaço e se tornaram grandes aliados para garantir uma boa experiência na jornada do cliente. Eles são capazes de solucionar dúvidas básicas até processos mais complexos como estornos, devoluções, consulta de débitos/saldos, fornecimento de boletos e a própria compra.

Quando a empresa decide usar esse tipo de tecnologia, é necessário conhecer bem quem é o cliente e entender que existirão pessoas que ainda querem falar com humanos e pessoas que vão amar resolver tudo sozinhas com o robô. É de suma importância fornecer mais opções de canais de comunicação e ir, aos poucos, mostrando aos clientes qual é o melhor caminho para cada tipo de atendimento e as vantagens de seguir um caminho diferente do habitual telefone. O atendimento impulsiona o crescimento das empresas. Atender bem gera mais vendas, e funciona como uma grande lupa para o entendimento dos produtos e de todo o processo de venda, possibilitando, por exemplo, a identificação de quais as alterações serão necessárias para que o produto seja cada vez melhor. A partir do momento que uma empresa consegue entender esses insights e aplicar no seu negócio, ela estará no caminho certo.


Priscila Rangel é Head of Customer Success na Hi Platform. Formada em Processos Gerenciais pelo Ibes Sociesc Blumenau. Possui quase oito anos de experiência em atendimento e relacionamento com clientes, e na gestão de plataformas de social media.