* Por Marcelo Furtado

Já é óbvio que empreendedores devam se preocupar com a experiência do usuário de suas marcas, produtos e serviços. Diversos frameworks, teorias e estudos de caso são compartilhados sobre como garantir que nossos clientes se tornem bem sucedidos ao utilizar nossas soluções. Isso significa que eles devem conseguir adotar e ver valor no mais breve espaço de tempo, manter este valor ativo por longo tempo e, de preferência, se tornarem promotores da nossa marca.

Isso, resumidamente, completa um ciclo virtuoso do cliente conosco. Porém, quanto mais aceleramos o crescimento do Convenia, mais tenho notado a importância de um processo tão importante quanto focar no Customer Success: o Employee Success.

Temos aprendido muito (e muitas vezes errando) sobre como ter a mesma mentalidade que temos com clientes com nosso próprio time. Vamos decompor algumas características básicas entre os dois processos para analisarmos como isso funcionaria:

A – Cliente com bom fit

É sabido que a base de uma boa área de Customer Success é a boa venda. Isso significa saber exatamente qual o tipo de cliente, realmente, se beneficiará dos seus produtos e serviços.

Com o time deveria ser a mesma coisa. Isso significa alinhar o seu processo de Recrutamento e Seleção não apenas com habilidades técnicas. Cada vez mais, notamos a importância de contratar pelo fit cultural, ou seja, pessoas que possuem os mesmos valores que desejamos e temos na empresa.

B – Onboarding

Assim como devemos trabalhar para que o cliente perceba seu valor o mais rápido possível, com o time é a mesma coisa. Devemos dar todo suporte para que o funcionário sinta-se confortável e produtivo em sua nova função. Mais do que treinar, estamos trabalhando para criar um bom clima na admissão.

C – Retenção

Enquanto ter um churn (cancelamento de contratos) zero pode ser utópico, ter um turnover zero também pode ser. Manter um cliente ativo é observar a sua “saúde” (nível de utilização e engajamento, por exemplo). Com o time, é necessário estar próximo, com acompanhamentos frequentes para também perceber o nível da “saúde” do engajamento de cada um.

Um problema no time pode contaminar a saúde dos funcionários mais engajados. Reter colaboradores tem que ser muito além de salário (apesar que, obviamente, isso influencia muito). Reter funcionários tem mais a ver com clima e cultura.

Espero poder compartilhar em artigos futuros alguns aprendizados concretos que pretendemos conseguir com ações que estão sendo implantadas. Mas o desafio que deixo é que passemos a discutir mais nossos casos de fracassos e sucessos sobre Employee Success. Isso afetará diretamente o nosso Customer Success, afinal quem faz o sucesso dos nossos clientes são as pessoas e não um software, um serviço ou um produto.


Com mais de cinco anos de experiência no mercado de Recursos Humanos, Marcelo Furtado possui MBA em Engenharia Financeira pela Universidade de São Paulo (USP) e já passou por empresas como Ambev, Cargill, PepsiCo e CarVal Investors. Atualmente é professor de Inbound Marketing na ESPM e CEO da Convenia, primeira plataforma na nuvem de Gestão de Pessoas para PMEs.