* Por Leonardo Pallotta

Quando decidimos iniciar uma estratégia de mídias sociais para nossa empresa, muitas vezes não temos noção da repercussão que alguns comentários poderão gerar. São muitas as variáveis que envolvem o desenvolvimento desse planejamento. Os canais sociais são uma ótima ferramenta de comunicação com os nossos consumidores, não há o que se questionar sobre isso. Entretanto, eles abrem uma comunicação direta com os nossos consumidores e potenciais clientes não só para o bem como também para o mal. Sabemos que nem todo mundo está satisfeito com a nossa marca, produtos e serviços. Elogios e comentários positivos serão sempre esperados, porém, muitas reclamações virão com a mesma força e, dependendo da empresa, com maior intensidade. Por isso, devemos estar preparados para lidar com isso. O consumidor agora tem poder, como nunca antes teve.

Precisamos responder para essas pessoas que entram em contato conosco? Sim, claro.

Responder é o mínimo esperado quando se busca uma gestão eficiente nos canais digitais. Se não retornarmos aos consumidores com agilidade, poderemos ter um problema pela frente. Então temos que nos preparar. E envolver as pessoas certas nesse processo.

Antes de mais nada, o ambiente da sua fanpage precisa estar bem organizado. Imagine que a sua fanpage é a sua casa, e que você vá convidar seus amigos para uma festa. Você não gostaria que eles chegassem na sua casa e encontrassem o local desorganizado, certo? Com mídias sociais é a mesma coisa.

Então ajuste a sua fanpage. Atualize as informações da biografia com endereço de e-mail, site e outros pontos de contato importantes para oferecer ao seu consumidor. Adicione as informações de horário de atendimento, principalmente se for uma loja física. Oriente a equipe que ficará responsável pelo atendimento online sobre todas as regras e fluxos de respostas. E, é claro, já publique alguns conteúdos iniciais. Feito isso, você estará pronto para receber e atender os elogios e as reclamações.

Muitas vezes as perguntas ou reclamações são comuns entre os consumidores e a empresa acaba recebendo as mesmas questões por diversas vezes. É necessário otimizar o tempo e, ao mesmo tempo, se posicionar de forma rápida e com um direcionamento claro. O uso de bots para auxiliar nessas respostas são fundamentais e economizarão um tempo precioso da gestão das mídias sociais.

Assim, seguem algumas sugestões de respostas para facilitar todo esse processo. Existem alguns níveis de reclamações, com prioridades diferentes de posicionamento e tempo de resposta. Então, separei as sugestões de tratativas em três grupos: alto, médio e baixo risco.

Baixo risco

Uma reclamação de “baixo risco” é algo que não representa uma ameaça imediata aos clientes, funcionários ou reputação da sua marca. As respostas podem ser mais leves, casuais, mas sempre direcionando um posicionamento.

1) Quando algo está fora de estoque …

“Você deve ter muito bom gosto! Entramos em contato com nossa equipe responsável para reabastecer esse produto o quanto antes. ”

2) Quando um produto foi descontinuado…

Isso é uma pena, NOME DO CLIENTE, mas o NOME DO PRODUTO foi descontinuado. Nós ficamos tristes também, mas se você quiser algo novo, que tal OUTRO NOME DO PRODUTO! ”

Médio risco

As reclamações de “médio risco” devem ser recebidas com muito cuidado, mas geralmente podem ser tratadas diretamente no feed social da sua fanpage. Se você precisar coletar informações particulares, redirecione a conversa para um ambiente mais reservado, como o das mensagens diretas (DMs).

1) Quando há um problema de qualidade…

“Concordamos, NOME DO CLIENTE, isso não parece certo. Vamos ver o que podemos fazer junto à equipe de qualidade, e retornaremos a você o quanto antes.”

2) Quando um pedido está errado …

“Obrigado, NOME DO CLIENTE. Deveríamos ter identificado esse problema antes de você. Pedimos desculpas. Nos envie uma mensagem direta (DM) com a sua ordem de pedido e vamos ajudá-lo a resolver o seu problema.”

Alto risco

Todas as reclamações de “alto risco” devem ser imediatamente redirecionadas para o canal de mensagens diretas (DMs). Até para não impactar outros clientes. Por meio desse canal, solicite as informações do consumidor e da compra como: nome completo e número do pedido e, em seguida, repasse essas informações para uma pessoa dentro da empresa com cargo de senioridade e capacitada para o atendimento desse tipo de situação.

1) Quando um cliente adoece…

“Esperamos que esteja tudo bem com você, NOME DO CLIENTE. Nós levamos essas questões muito a sério. Por favor, envie uma mensagem privada quando puder, para que possamos ajudar a resolver o seu problema. ”

2) Quando fica uma questão de gestão no atendimento…

“Este é um feedback realmente importante, NOME DO CLIENTE. Gostaríamos de conversar mais com você para entender mais detalhes do ocorrido. Você pode nos enviar uma mensagem privada?”

Essas sugestões de templates podem facilitar muito o dia a dia de atendimento. São apenas algumas ideias. O ideal é criar os templates com base nos tipos de perguntas e críticas que a empresa recebe todos os dias.


Leonardo Pallotta é líder da iniciativa de educação de uma das  maiores empresas de tecnologia para relacionamento do cliente do Brasil, a Hi Platform. Por mais de 10 anos foi sócio-fundador responsável por inovação e marketing digital na agência de publicidade Zebra Deluxe Comunicação. Atualmente é diretor de planejamento digital na agência de publicidade Sherlock Digital. Formado em Administração pela Universidade Mackenzie e pós-graduado em Marketing pela Universidade Insper.