* Por Ivanir França

Help desk (balcão de ajuda) é um termo utilizado como sinônimo de suporte no Brasil. Onde, segundo estudo, 80% dos chamados de help desk são desnecessários. Descubra porque neste artigo!

Uma dúvida!

Todos nossos conteúdos surgem de uma dúvida. Geralmente ela nasce de conversas, nos é trazida por leitores, ou pela nossa equipe comercial.

Para este conteúdo, a dúvida principal era: existe uma média de mercado sobre o número aceitável de chamados de help desk (suporte)?

Foi aí que descobrimos que não. Falamos com 8 empresas. E cada uma trouxe um número diferente. Porém problemas similares e até mesmo cômicos.

E este é o foco deste texto, entender por que há tantos chamados de suporte desnecessários e como eles impactam na credibilidade das empresas com seus clientes (Net Promoter Score – entenda mais neste conteúdo: Net Promoter Score (NPS): Como extrair insights valiosos).

No texto você irá ler:

1 – Mercado: como o cliente influi na construção do suporte

2 – Principais motivos de chamados de help desk

3 – O suporte não funciona? Principais feedbacks de clientes em relação ao suporte

4 – Possíveis Soluções

Mercado: como o cliente influi na construção do suporte

até 8 por mês

de 150 a 180

de 200 a 240

acima de 500

acima de 3 mil

Como antecipei na introdução, não há uma média de mercado sobre o número aceitável de chamados de help desk. Há várias influências que demarcam cada empresa. Mercado, complexidade do produto, treinamento e, talvez, o principal fator: o cliente.

É interessante debruçar-nos sobre o cliente, pois ele, acima de qualquer outro fator é quem tem o poder de construir a reputação da sua empresa. Seja ela boa, ou não.

Por exemplo, acredito que seja uma situação recorrente a todos. Abrir chamados para telefonia, ou serviços de internet. Tenho vários elogios e vários xingamentos para o serviço. E isso claro irá influenciar na minha opinião ao serviço. Se fui bem atendido e tive minhas respostas. Vou indicar, dizer que a empresa N é ótima.

Por outro lado, se não houver resposta. Confronto de informações. Idas e vindas no suporte. Vou no twitter desabafar minhas frustrações.

E claro, esse exemplo é mais comum que se supõe.

Como o cliente influi na construção do suporte

A primeira pergunta que deve se fazer ao estruturar o suporte é: para quem está destinado o suporte? Isto é, quem será o usuário que irá utilizar o produto e, consequentemente, abrir chamados de suporte. Em outras palavras, é preciso desenhar um processo que utilize a visão do cliente para aplicar melhorias.

Esse passo é essencial para não haver atritos na comunicação. Por exemplo, se a persona do seu suporte são advogados, não faz sentido algum trabalhar com termos mais soltos e divertidos. Por outro lado, se se público são pessoas entre 20 e 25 anos, não faz sentido usar uma linguagem mais séria.

Principais motivos de chamados de help desk

“O botão de fechar é para fechar a aba?”

A pergunta acima é um caso real e muito comum. Reinaldo Heck, SDR da Conpass, explica que ouve, nas conversas com clientes, afirmações do tipo diariamente.

Pela nossa pesquisa, 80% das dúvidas recebidas em help desk são dúvidas básicas. Ou seja, a cada 100 dúvidas recebidas pelo suporte, 80 delas podem ser evitadas ou antecipadas.

Mas por que isso acontece e quais as consequências?

Os principais motivos levantados na pesquisa são:

  1. O cliente quer usar o produto: o problema é, vamos dizer endêmico, pois quantos manuais ou FAQs você lê antes de acessar um produto? É uma questão comportamental, ou seja, FAQs, Vídeos tutoriais, textos explicativos, etc., até funcionam, porém em uma escala muito superficial. Tendemos a sair apertando botões e testando antes de ler sobre para que serve aquele botão vermelho com letras garrafais: “NÃO APERTE”.
  2. Mudanças de ambiente causam muitas dúvidas: é comum as empresas inovarem e, justamente, para evitar uma enxurrada de chamados de help desk, pensar na UX do produto e aplicar algumas mudanças. Contudo, nisso também há um problema, pois aos usuários antigos (recorrentes), o botão amarelo do canto superior esquerdo, se tornou verde e isso já causa um problema de reconhecimento e um ticket no suporte.Esse padrão de comportamento foi testado pelo pesquisador e doutor da universidade de Stanford, BJ Fogg. Segundo o estudo do especialista, seguimos lógicas sociais e quando uma solução tida como simples no pede para quebrar certos padrões ou convenções sociais, ela não é mais tão simples.
  3. Maturidade digital do usuário: na Conpass temos duas histórias interessantes de uso de produtos. Uma da Loja Integrada, onde uma senhora de 60 anos, sem conhecimento profundo do sistema, conseguiu com o auxílio do assistente de user onboarding criar sua loja virtual. Outra da SoftPlan, onde a equipe de testes de acessibilidade de produto conseguiu pela primeira vez, com a ajuda do software de leitura e através do user onboarding entender para que tinham que clicar no botão X ou no botão Y. Cada usuário encontra dificuldades distintas em um produto. Elas nunca serão a mesma e cada usuário busca soluções que estão à mão para saná-las. Neste caso temos um ponto preocupante, pois há também o usuário que devido a imaturidade digital não acessa nem mesmo o suporte. Tendo apenas o sentimento de insatisfação por não conseguir user o produto.
  4. Usabilidade do sistema: um sistema intuitivo e fácil de usar é essencial para facilitar a vida dos usuários dentro do produto. Porém pela nossa análise e dados colhidos, apenas uma usabilidade intuitiva não basta. É comum para novos usuários não entender o produto e como apontado no item 2, a usuários recorrentes qualquer mudança irá provocar estranheza e tickets no suporte. Você pode entender mais sobre o assunto neste texto, onde falamos sobre UX: Experiência do Usuário: a entrega do essencial.
  5. Usuários sem treinamento: a falta de user onboarding é uma constante reclamação apresentada por nossos entrevistados. Das 8 empresas, 7 delas destacaram – reforçando – que 80% das dúvidas são de dúvidas simples.Os entrevistados atribuem isso a falta de treinamento adequado aos usuários. Isto é, vídeos, FAQs e até mesmo treinamentos pessoais (que custam caro) não são efetivos e acabam sobrecarregando os times de suporte. Isso decorre em outros problemas que vão desde empilhamento de chamados de suporte, aumento dos custos da operação e altas taxas de turn-over por desmotivação.

Quando um time de suporte fica preso a dúvidas básicas, não consegue se especializar em dúvidas mais complexas do sistema, fora o grande volume de ligações repetidas, fazendo com que analistas com muito conhecimento se sintam desvalorizados por não poderem utilizar seu grande conhecimento.

Liege Pamplona, Coordenadora de Suporte ao Cliente, Softplan

O suporte não funciona? Principais feedbacksde clientes em relação ao suporte

Uma das principais frustrações de clientes está na falta de resposta imediata do suporte. Independente do problema, quando temos um, para nós ele é o mais importante.

E, logo, como há uma área de suporte disponível, eu espero ser atendido imediatamente. Não esperar em filas e ser atendido por alguém que irá resolver minha dor e não um robô que não me atende.

Estes pontos além de fazer parte do background pessoal de praticamente todos nós foram itens citados em nossa pesquisa.

Reclamações com relação a condução do processo também fazem parte dos feedbacks mais citados pelos usuários. Outras dores dos clientes são:

  • Demora no atendimento
  • Demora para implementar melhorias sugeridas no suporte

Para Liege Pamplona, Coordenadora de Suporte ao Cliente, isso acontece por vários fatores, um deles é a rotatividade das equipes, uma realidade em muitas empresas – que vamos abordar em outro conteúdo.

Possíveis Soluções

Para não dizer que não falamos de flores, para cada problema há uma solução. No caso do suporte, algumas boas práticas apontadas são:

1 – Suporte voltado à visão do Cliente: o cliente é o principal cliente do suporte. A frase parece sem sentido, porém se toda a empresa precisa estar desenhada e voltada à entrega de sucesso ao cliente é no suporte e no CS (Customer Success) onde isso fica mais evidente.

Logo se há o feedback que o chatbot não está funcionando. É preciso rever com urgência esse ponto.

2 – Melhoria no treinamento dos clientes: Liege traz aqui que um onboarding eficiente é primordial para que o cliente sinta-se satisfeito e encontre no produto tudo que precisa já nos primeiros passos. Esse onboarding irá, além de garantir uma fluidez no produto, entregar aos clientes um passo a passo dentro do produto.  A profissional cita que hoje, na SoftPlan, há claros indícios que usuários que passaram pelo user onboarding automatizado têm menos dúvidas básicas no suporte.

3 –  Suporte ativo e voltado ao sucesso: a consequência de se ter um suporte voltado ao sucesso é equipes mais motivadas e clientes mais satisfeitos.

Ótimo, sucesso! Mas como fazer isso?

Cândice Carvalho, coordenadora de operações da SocialBase, explica que o primeiro passo é internalizar que suporte é sucesso do cliente e não uma área reativa.

Em outras palavras, o time de suporte atua como a linha de frente do atendimento. Tendo contato com todo cliente que não sabe como se relacionar com a empresa ou que tem alguma dúvida ou problema. E caso o posicionamento reativo se mantenha, a longo prazo ele se torna um problema, pois o time sempre espera o cliente precisar de ajuda.

Contudo, a atuação do time de help desk vai além dos registros de chamados. “O suporte é o canal que a empresa recebe feedbacks dos usuários, sejam eles insights de melhoria para o produto ou críticas sobre os serviços”, finaliza Cândice.

Concluindo, 80% dos seus esforços estão sendo gastos em chamados de help desk desnecessários. O desafio é reverter esse quadro de maneira eficaz. E garantir a seus clientes uma estrutura de aprendizado e fluidez dentro do seu produto.

Há uma máxima que diz: “o melhor atendimento do seu cliente é aquele que ele não precisa”.


vanir França é Jornalista, Roteirista, Cineasta e atual Gerente de Conteúdo da Conpass. Pós-graduado em cinema e mestrando em Literatura.