* Por José Paulo Motta

A tecnologia móvel tem modificado o modo como o consumidor se relaciona com as empresas. O atendimento multicanal tem sido, cada vez mais, uma exigência desse consumidor, pois ele não quer perder tempo em inúmeros redirecionamentos no telefone mas, sim, procura uma solução simples e rápida para a rotina atribulada. Por outro lado, o atendimento ao cliente ainda é visto como um custo para as organizações e não como uma estratégia tão eficaz quanto o marketing na atração e fidelização de clientes.

Mas é necessário olhar para diversas pesquisas com consumidores confirmando que a reputação da empresa no atendimento é essencial para que eles realizem a escolha de qual marca comprar. A cultura de relacionamento com o cliente no país precisa evoluir no que diz respeito a atrelar a primeira compra à continuidade do relacionamento com um consumidor que, se for bem atendido e ainda surpreendido, estará cada vez próximo da marca. Quando as empresas se preocupam em apenas garantir a venda, isso pode garantir lucros a curto prazo, mas afasta o consumidor da empresa e, a longo prazo, traz prejuízos

De acordo com o E-bit, a segunda maior expectativa do cliente é receber um rápido atendimento. As ferramentas do omnichannel permitem que isso ocorra, pois as respostas rápidas virão seja de um atendente no chat ou seja de um bot – robô de atendimento.

O omnichannel aumenta a personalização do atendimento

Além da rápida resposta, a interação dos canais de atendimento permite às empresas perceber quais clientes estão propensos a abandonar o seu serviço, quais são os consumidores mais satisfeitos com a marca, além de saber quais são as palavras-chave utilizadas por cada um deles, favorecendo, assim, uma maior personalização do atendimento.

Com as ferramentas de omnichannel, é possível entender todas as preferências de cada indivíduo com relação ao que se está vendendo e ofertar melhores condições para cada tipo de cliente. Afinal, a estratégia de relacionamento com os consumidores satisfeitos deve ser completamente diferente daquela utilizada com os clientes prestes a abandonar uma empresa ou uma marca.

Além disso, o contexto coletado a partir de cada canal de atendimento poderá ser integrado com o perfil master de cada consumidor para que, futuramente, estratégias de segmentação possam fidelizá-lo ainda mais à sua empresa. Quanto mais diversos os canais de atendimento, melhor será o conhecimento do cliente.

Na era das plataformas digitais, as pessoas podem se comportar de formas completamente distintas em cada uma delas. Por exemplo:

  • nas redes sociais, reclamam buscando uma interatividade maior com as empresas
  • no WhatsApp, querem uma solução rápida para suas dúvidas
  • em chats de páginas corporativas, procuram informações adicionais a respeito de produtos
  • no atendimento telefônico, uma solução completa para um problema

Assim, integrando as informações disponíveis nas diversas ferramentas segregadas em múltiplas plataformas, o conhecimento do perfil mais completo do cliente se torna possível e as informações de uma plataforma podem ser utilizadas para atender melhor o cliente em outra.

Se você ainda não é Omnichannel, seus clientes já são!

O atendimento multicanal é uma das principais reivindicações do consumidor de produtos online. Dados de uma pesquisa realizada pelo E-bit revelam que:

  • 45% dos clientes desejam manter contato com a empresa via WhatsApp ou Chat,
  • 44% desejam SAC 0800 ou telefone.

Isso demonstra que eles não desejam um contato somente por um canal e, sim, por todos os canais possíveis! Se a empresa oferece só atendimento telefônico, os consumidores desejaram o SAC via Chat.

Por outro lado, caso seja oferecido somente o telefone, a reivindicação se torna um atendimento via chat. Tenha os dois para garantir! Afinal, a probabilidade é simples: quanto maior o número de canais, maior a chance de contato!

Com as novas tecnologias, o consumidor se tornou o centro do processo de vendas, se sente empoderado, pois pode comprar em qualquer lugar, quando quiser e do modo mais conveniente para ele. As empresas devem não somente se preocupar em oferecer uma boa proposta aos clientes mas, também, devem ser atrativas desde o começo, pois, com a facilidade de encontrar informações, se as condições de atendimento não agradam, eles simplesmente pesquisam outro serviço e cortam os vínculos com aquela empresa que desagradou.

A empresa de tecnologia IBM realizou um estudo no qual foi possível encontrar os principais desejos dos clientes:

  • Ter preços semelhantes independentemente do canal de venda;
  • Poder buscar em lojas físicas os produtos comprados online e/ou poder receber em casa os que não estiverem no estoque das lojas;
  • Poder realizar transações em lojas físicas, como trocas e reparos;
  • Rastrear o pedido facilmente.

Se as empresas não prestarem atenção no atendimento multicanal, portanto, poderão perder clientes para a concorrência.

Como se proteger para não perder clientes?

Cheios de ferramentas para entrar em contato com as empresas, os consumidores hoje querem ser ouvidos e bem atendidos. Se um problema não é resolvido no autoatendimento, eles poderão migrar para o chat e, se a situação persistir, irão para o telefone. Além da demora, se o atendimento for ruim, eles poderão tentar denegrir a imagem da empresa ao compartilhar a péssima experiência de compra que tiveram.

Eles reclamarão em redes sociais e em sites especializados em reclamações contra empresas e farão questão de serem ouvidos a qualquer custo. Portanto, o atendimento multicanal oferece diversas oportunidades de atendê-los antes que isso ocorra. Satisfeitos, em vez de reclamarem nas redes sociais, eles irão avaliá-lo positivamente!


José Paulo Motta tem mais de 17 anos de experiência em Finanças, e-Commerce e Novos Negócios. Experiência adquirida em Instituições Financeiras, Empresas de TI, Marketing Digital, e-Commerce e Varejo. Em novembro de 2016 assumiu a Diretoria de Novos Negócios e Parcerias da Hi Platform.