* Por Ivanir França

Segundo a pesquisa The power of effective onboarding, que ouviu mais de 150 empresas de software, o user onboarding é o principal responsável por maior lucratividade, maior crescimento e redução de churn. Neste artigo trazemos quais motivos validam as afirmações da pesquisa pelo olhar de 5 CEOs brasileiros e ainda trazemos os 10 mandamentos do user onboarding. Ações que você não pode deixar de fazer para entregar sucesso e independência ao seu usuário.

De acordo com o estudo The power of effective onboarding, os benefícios trazidos pelo user onboarding (aumento de receita e satisfação do cliente) se apresentam pela integração e experiência guiada oferecida ao usuário, que consegue perceber de forma clara quais passos precisam ser dados dentro da plataforma e como está a sua evolução.

Olhando para estes pontos fizemos 4 perguntas chave a CEOs de empresas como Desk Manager, Ibf Sistemas e muitas outras, para validar os benefícios do user onboarding em suas operações.  Vejam o que eles dizem:

1 –  Héderson Cassimiro, CEO da Ibf Sistemas

Na opinião de Cassimiro, o user onboarding tem um papel essencial na “primeira” impressão do cliente com o produto, e “essa ‘primeira impressão tem que ser boa e ficar’, defende e completa: “para nós, é muito importante o início do cliente conosco, porque vai ajudar muito no engajamento e na permanência dele”.

Engajamento, aponta Cassimiro, maior interesse da Ibf Sistemas. “O engajamento é fundamental para o cliente sentir-se confiante em colocar seus processos para rodar dentro do sistema, sentir que ali ele conseguirá ser mais eficiente e confiar muito que o sistema vai o ajudar”, explica.

O CEO comenta que o user onboarding automatizado dá ao cliente a independência para que ele possa resolver sozinho suas dúvidas. “Se damos essa opção, é bom para ele e para nós que conseguimos ter menos pessoas no time de suporte e um processo mais automatizado”, finaliza.

Ao ser questionado qual seria o impacto na operação da Ibf Sistemas se o user onboarding fosse retirado hoje, Cassimiro aponta a necessidade de ter uma equipe maior para atender a demanda suprida hoje pelo user onboarding.

E como sempre há aprendizados, perguntamos ao empreendedor que ação feita para substituir o user onboarding no passado ele não faria hoje. “Tutoriais em texto, por exemplo”. Para ele, não faz sentido devido ao perfil do seu cliente atual, que busca mais facilidade e dinâmica no acesso ao software.

2 – Stéfano Willig, CEO da QuantoSobra

Entrega de valor. Esse é na visão de Willig um dos principais benefícios do user onboarding. De um lado, a QuantoSobra garante um guia automatizado a qualquer hora e de outro o usuário não depende de uma interação humana para alçar sucesso no software. “Então, os clientes conseguem aprender mais rápido, tirar valor mais rápido com autonomia e liberdade para explorar o sistema na hora que ele (cliente) quer e não na hora que eu quero. Em outras palavras, entrega de agilidade e sucesso”.

Agilidade que acarreta em vendas. Willig comenta que quanto mais rápida acontece a entrega de sucesso no trial, mais fácil é a conversão. “O que acontece hoje é que quando meu vendedor liga pro cliente, ele já sabe o que a ferramenta faz, já sabe o valor da ferramenta”.

“Com o user onboarding, o vendedor tem um lead mais qualificado que já entende o produto. Isso facilita e agiliza a venda, por que não tem que ficar mostrando o sistema para o cliente.”

Sim! É a resposta do CEO para a pergunta: haveria impacto na operação ao retirar o user onboarding? Ele detalha que em primeiro lugar teria um ciclo maior de vendas, um TW (Time to WOW) maior no CS (Customer Success) e, talvez, uma taxa maior de churn, “por que alguém pode não esperar para receber o treinamento, acreditar que o sistema não atende sua demanda, não ver valor e sair”. finaliza.

Willig finaliza aconselhando a não depender de e-mails para fazer o onboarding. Ele detalha que um comportamento comum das pessoas ao entrar em um sistema é querer “fuçar” e não parar para ler e-mail com orientações.

3 – Célio Souza, CEO da Desk Manager

“O user onboarding leva o cliente ao ponto central do Sistema de forma simples e rápida em seu primeiro contato, não necessitando de interações das equipes para isso. Entregando logo de princípio o valor esperado!”

Com a frase acima, Souza resume a importância do user onboarding nos produtos da Desk Manager. Para ele, o user onboarding entre outras coisas eleva a percepção de valor do usuário sobre o produto, dando ao cliente a liberdade necessária para descobrir o software de forma automatizada, com a certeza de sucesso.

Outro ponto importante destacado pelo CEO está no aumento de vendas: “nesse primeiro contato com o User Onboarding, o cliente consegue ver valor rapidamente, ficando a cargo do time de vendas simplesmente tirar dúvidas extras e desenhar a ideia de uso que ele já aprovou durante os testes”, aponta.

Em relação ao impacto que causaria a retirada do user onboarding hoje do produto, Fábio teles, CS da Desk Manager, acredita que seria necessário criar um processo de venda mais elaborado e demorado para auxiliar a todos os leads, que hoje são guiados de forma automática.

Segundo Teles, desenvolver um software de user onboardinginternamente seria a última coisa que a Desk pensaria em fazer, pois além da dificuldade de desenvolvimento é preciso pensar na experiência do usuário em todas as etapas da jornada. ele também não acreditar que o user onboarding irá solucionar todos os problemas de aderência do sistema.

4 – Thiago Pirinelli, co-founder da Funil de Vendas

Para Pirinelli, um produto deve entregar ao usuário uma visão de êxito, segurança e confiança e o user onboarding é o assistente digital ideal que pega na mão do cliente e o leva a ter essa visão de êxito. Essa visão de sucesso.

“A maior recompensa de um SaaS é o engajamento“, afirma. Ele explica que ter usuários ativos, significa que seu produto é importante e que seus clientes estão extraindo o máximo benefício da plataforma.  “E que certamente não deixarão de pagar o boleto, pois a ferramenta é essencial para o trabalho”, comenta.

O empreendedor completa seu pensamento sobre o user onboarding, explicando que um dos maiores erros que pode ser cometido por um SaaS é não envolver seus clientes na construção de valor do produto. “A inovação é o valor percebido que no final do dia alguém irá pagar por ela, em outras palavras, não adianta querer imaginar sozinho e criar diversos gatilhos que não entregam valor para o cliente”, arremata.

5 – Omar Ajoue, CEO da Eccosys

Na sua opinião como o user onboarding ajuda sua empresa e seus clientes? Ao responder a primeira pergunta direcionada aos clientes da Conpass, Ajoue percebe o user onboarding como um facilitador. Um elemento que simplifica o processo de aprendizagem do usuário, dando a ele mais confiança e “reduzindo a chance de churn e facilitando o caminho até o sucesso”, arremata.

Para ele, o user onboarding não atua apenas em uma dor, mas em várias. Sendo uma solução eficaz na construção do engajamento. Onde o onboarding  possibilita ao usuário conhecer melhor o sistema, a entender e usufruir de todo o potencial do software.

Ao olhar pro churn (taxa de cancelamento), o CEO define o user onboarding como um elemento convergente na jornada do cliente. “Uma vez que o usuário sinta-se confortável usando qualquer produto ele terá muito menos chances de abandoná-lo. Afinal, esse é um dos quesitos do tipo: ‘O sistema tem muita coisa, mas eu não sei usar, então vou para um mais simples”, relata.

“Quando você consegue guiar o cliente até uma funcionalidade que muda a vida dele, isso aumenta a percepção de valor.”

Um diferencial do user onboarding apontado por Ajoue está na redução de tempo de treinamento. Para ele, o user onboarding apresenta-se como uma ótima solução no processo, “pois podemos deixar o cliente se ambientar primeiro, antes de qualquer treinamento, para ele aprender o ‘bê-a-ba”.

Sobre o que não faria ou não usaria como solução para onboarding Ajoue traz os bots de resposta automática. Ele comenta que sente-se extremamente incomodado quando precisa usar e aponta: “então, não quero que meus clientes passem por isso”. Outro conselho do CEO é o de não desenvolver dentro de casa.


Ivanir França é Jornalista, Roteirista, Cineasta e atual Gerente de Conteúdo da Conpass. Pós-graduado em cinema e mestrando em Literatura.