Por Priscila Rangel

Crises acontecem o tempo todo, com inúmeras marcas e em diversos segmentos. Por isso, o monitoramento deve ser iniciado antes de qualquer sinal de uma crise chegar. As empresas precisam monitorar o seu próprio mercado, sua marca e seus produtos para agir de forma rápida e assertiva quando surgir um imprevisto. E monitorar o início da crise é o primeiro passo.

Com os mecanismos de buscas já ajustados e o acompanhamento dos relatórios, será possível identificar o ponto inicial da crise, as pessoas-chave do processo e qual situação desencadeou o conflito. Essas são as primeiras informações necessárias para agir e, quanto antes forem identificadas, menos prejudicial será para a imagem da empresa.

Outra etapa fundamental é alinhar o discurso no momento da crise: o argumento precisa ser sólido e único em todos os canais de comunicação da empresa; contestar os consumidores com as famosas ‘desculpas esfarrapadas’ não surtirá efeito positivo (muito pelo contrário). Outro fator essencial é estabelecer uma estratégia de retorno que resolva o conflito.

Utilizar os canais digitais a seu favor, fazer publicações nas redes sociais e responder aos consumidores nos canais em que eles estão interagindo, é primordial. Normalmente, o consumidor não quer ser direcionado para outro canal, muito menos em meio a uma situação desagradável como uma crise.

É possível evitar uma crise?

Sim! A estratégia é se antecipar e pensar nos acontecimentos que podem tomar uma proporção maior e gerar um colapso. Várias empresas conseguiram ‘rastrear’ potenciais crises nasredes sociais e enxergar uma oportunidade de reverter para uma interação positiva.

Em 2017, por exemplo, a Arezzo adaptou um tênis que tinha um zíper falso (como adereço decorativo), para um tênis com um zíper funcional, com o objetivo de presentear uma cadeirante que tinha dificuldades em encontrar sapatos práticos para calçar. A publicação de agradecimento da filha da cadeirante obteve 278 mil curtidas, 23 mil comentários e mais de 47 mil compartilhamentos. A marca poderia ter tratado o caso como qualquer outra devolução, mas foi além disso e visualizou a oportunidade de fazer algo muito mais interessante.

Também é primordial que, ao final de uma crise, sejam pontuados os aprendizados obtidos com a situação. Você vai observar os pontos positivos e negativos quando o conflito for finalizado e terá lições muito valiosas!

Um mundo de oportunidades a seu dispor

O monitoramento é uma prática fantástica que traz inúmeros insights em linhas distintas de atuação. É possível prever tendências do mercado, do comportamento do consumidor, estudar melhorias para os produtos (ou serviços) e até mesmo encontrar potenciais clientes interessados nos seus produtos ou serviços. É uma infinidade de possibilidades!

Algumas empresas já conseguem usar o monitoramento para aplicar estratégias de movimentação de estoque, por exemplo. Essas companhias identificam os produtos que estão com baixo volume de vendas em determinada região e direcionam para outra localidade onde esses produtos são mais populares, tudo por intermédio das redes sociais. E, para vender com mais agilidade, uma das estratégias é lançar uma campanha com preço promocional e atrativo. Verificar a aderência de um novo produto nas redes sociais antes de investir e revendê-lo, também é uma boa oportunidade.

Outra função interessante do monitoramento é gerar demandas para a área de atendimento. É possível buscar as publicações dos consumidores sobre a sua empresa fora dos perfis oficiais e atendê-los, dependendo das limitações de cada mídia. Você pode se comunicar com o consumidor com o intuito de criar aproximação e engajamento.

Atender é um desafio, principalmente nas mídias sociais

São comentários, mensagens privadas, menções no Facebook, no Instagram, no Twitter e até mesmo no WhatsApp. Por onde devemos começar, afinal?

Gerenciar o volume de atendimento direto nas mídias sociais não é mais uma opção. Sua empresa precisa de organização e de bons relatórios para entender o que está acontecendo ecomo agir. Direcionar o cliente para outro canal não é uma boa prática e acaba irritando o consumidor, que criou um bloqueio com o habitual atendimento telefônico. Se o seu cliente entrou em contato por meio do Facebook, ele quer ser atendido pelo Facebook. Caso sua empresa precise de informações confidenciais do cliente, o ideal é direcioná-lo ou respondê-lo através de mensagem privada. Não dispense as respostas públicas, isso tranquiliza outros clientes que estão acompanhando suas publicações e comentários.


É formada em Processos Gerenciais pelo Ibes Sociesc Blumenau. Tem quase 8 anos de experiência em atendimento erelacionamento com clientes, e na gestão de plataformas de social media. Atualmente é Customer Success Manager na Hi Platform.