* Por Dagoberto Hajjar

A tradicional venda consultiva, hoje, passa a ter novos componentes de postura e argumentação. O principal deles é ensinar para o cliente algo que ele não saiba ou que não consiga ter acesso, facilmente, na Internet. E acredite, já existe um processo de 6 passos para mostrar como o vendedor deve vender, hoje, mais e melhor.

Passo 1 – aquecimento. Vem logo depois das formalidades iniciais como apresentações, checagem do tempo disponível e estabelecimento da agenda. É aqui que você começa contando o você tem ouvido sobre o mercado e tendências, buscando, também, despertar o interesse do cliente em algum ponto. Ao invés de fazer perguntas abertas e genéricas você vai “direcionar” o cliente para o que você tem a oferecer e para os seus pontos fortes. O Figueira usava algo como “Temos trabalhado com várias empresas do mesmo segmento que o seu e percebemos que todas tem, atualmente, 3 grandes necessidades (citar as necessidades aqui). Você tem visto a mesma coisa ou você tem visto situações diferentes?”. O objetivo principal aqui é criar credibilidade, mostrando que você conhece o mercado e que o tempo do cliente será bem aproveitado.

Passo 2 – reenquadramento. Você deverá partir dos pontos identificados no Passo 1 e conectá-los com um problema ou oportunidade muito maior do que o cliente tinha pensado ou ouvido falar. Não é hora, ainda, de falar da solução. Vamos falar somente do problema e mostrar ao cliente que você tem conhecimento para discutir sobre o assunto. O objetivo aqui é tirar o cliente da zona de conforto, surpreendê-lo, despertando a curiosidade e fazendo-o querer saber mais. Você não quer que ele concorde, mas sim que se incomode. Se ele concordar entusiasticamente com o que você falou, então, você não ensinou nada e ele já sabe de tudo…talvez você consiga até ensinar alguma coisa “marginal”, mas este não é um bom lugar para estar.

Passo 3 – imersão racional. É aqui que você vai mostrar o porquê do reenquadramento e do incômodo que você criou até agora, e porque o tempo do cliente será bem utilizado. É hora de mostrar dados, gráficos e informações para quantificar o custo ou risco do problema, ou tamanho da oportunidade. É hora de mostrar porque o cliente deveria pensar de maneira diferente sobre o negócio dele. Fale do custo de “perder a oportunidade”, do custo de “fazer de uma maneira menos adequada”, ou de “fazer pior do que a concorrência”. Alguns consultores chamam esta etapa de FUD (Fear, Uncertainty and Doubt – Medo, incerteza e dúvida). Ao final você vai querer ouvir do cliente “Wow, eu não tinha ideia do tamanho desta coisa…”

Passo 4 – impacto emocional. O objetivo aqui é ter certeza que o cliente está se reconhecendo na história que você está contando. Você fez tudo certinho… Passo 1, passo 2, passo 3… E então o cliente diz “entendi tudo, mas acho que isto não é para nós… Somos um pouco diferentes aqui…

E agora, o que fazer?  Continuar explicando com mais dados?  Voltar para o passo1 e buscar nova oportunidade?

O vendedor desafiador abandona os dados e procura estabelecer uma conexão emocional. A diferença aqui é a narrativa com algo como “sim, vocês são diferentes, mas vou dar um exemplo de como funcionaria na sua empresa”. O vendedor vai “cutucando” até que consiga um “Uhmmm… Isto sim é para nós”. Ou…abandona depois de mais algumas tentativas.

Passo 5 – proposta de valor. Até este momento você convenceu o cliente sobre o problrma, agora chegou a hora de falar sobre a solução. É o momento de falar como a vida do cliente seria melhor se ele agisse diferente. Não é o momento, ainda, de falar sobre o fornecedor e sobre a sua solução – antes o cliente tem que “comprar” a ideia de que precisa da solução (ou do agir diferente). Explique os benefícios e o valor da solução, o que ele ganha implementando, o que ele deixar de gastar, vantagens competitivas, riscos etc.

Passo 6 – mapa da solução. Aqui você vai mostrar que consegue entregar a solução melhor do que qualquer outra empresa (seus pontos fortes e diferenciais). Se você executou tudo direitinho, do passo 1 ao 6, então ensinou e criou valor o suficiente para que o cliente tenha grande preferência por você e sua empresa.

Você tem que estabelecer 3 níveis de credibilidade com seu cliente. Do passo 1 ao 4 você tem que estabelecer a credibilidade do cliente em você (no vendedor). No passo 5, a credibilidade na solução. E no passo 6, a credibilidade na empresa que você representa. A maioria dos vendedores inexperientes começa falando da maravilha que é sua empresa, quebrando a ordem natural e esperada pelo cliente, ou seja, o vendedor fala sobre algo quando o cliente ainda não quer ouvir sobre aquilo.

Bom, seu eu tivesse que encurtar tudo isto em apenas 3 passos eu diria: dar aos clientes ideias transformadoras, especificar e personalizar o impacto potencial destas ideias transformadoras, e mostrar suas habilidades e competências como a melhor forma de executar as ideias transformadoras.

Parece tudo tão fácil, não?

Você vai entrar no cliente e mostrar perspectivas novas para quem já estava acostumado a ver o problema de um determinado jeito. Você vai tira-lo da zona de conforto e acha que ele ficará feliz com você?

Primeiro ele vai tomar um susto, depois vai te desafiar e pedir dados e comprovações.

E é aqui que veremos se o vendedor está pronto para atender as novas demandas do mercado. O vendedor antigo não ficará confortável com a reação do cliente, tentará se desculpar e voltará ao antigo discurso de “tenho aqui um monte de produtos para você”. O vendedor desafiador verá que seu discurso surtiu efeito e saberá como responder e levar o cliente durante todo o processo de negociação, chegando a um excelente acordo entre as partes.

Não pense que será fácil, mas não existe mais outra alternativa. O jeito de vender antigo não funciona mais.


Foto_Dagoberto_150x150Dagoberto Hajjar trabalhou 10 anos no Citibank em diversas funções de tecnologia e de negócios, 2 anos no Banco ABN-AMRO, e 9 anos na Microsoft exercendo, entre outros, as atividades de Diretor de Internet, Diretor de Marketing e Diretor de Estratégia. Atualmente é sócio fundador da ADVANCE